משרד המשפטים - מיומנויות שירות לאנשים עם מוגבלות בשמיעה
דלג לתוכן העמוד
חיפוש באתר
נגישות
תפריט נגישות
גודל גופן
גופן גדול
גופן רגיל
גופן קטן
גודל גופן
משרד המשפטים
מהי נגישות
אנשים עם מוגבלות ונגישות
עקרונות הנגישות
נגישות מבנים
נגישות תשתיות
נגישות סביבה
נגישות השירות
תחומי נגישות נוספים
נגישות טובה לעסקים
חקיקת נגישות
חוקים תקנות תקנים והוראות נציב
מבנה חקיקת הנגישות
מקומות החייבים בנגישות
שירותים החייבים בנגישות
מי אחראי לביצוע ולמימון הנגישות
כיצד מבטיחים שחקיקת הנגישות תמומש
לוחות זמנים להנגשה
התמצאות בתקנות הנגישות
נגישות מבנים וסביבה
תהליך ולוחות זמנים להנגשת מבנה קיים
רכיבים נגישים בבנין קיים
מבנים קיימים בעלי אופי מיוחד
ריהוט ועיצוב פנים נגיש
נגישות מבנה ציבורי חדש
נגישות מבנה מגורים
מקום שאינו בניין
שירות נגיש
מהו שירות נגיש
שירות נגיש פנים אל פנים
נגישות אינטרנט ומידע
שרות טלפוני ואמצעי תקשורת מרחוק
הדרכת נגישות השירות
תחומי נגישות נוספים
נגישות בחינוך ובהשכלה גבוהה
נגישות תחבורה
נגישות תקשורת ושירותי טלפוניה
נגישות בשעת חירום
נגישות קייטנות
מורשי נגישות
מורשה לנגישות השירות
מתי להתייעץ עם מורשה לנגישות השירות
רשימת מורשי נגישות השירות
רשימת מורשי נגישות מתו"ס
כלים וטפסים
טפסים
שאלות נפוצות
שרטוטים
מחשבונים
מדריכים
מילון מונחים
פרסומים
קהלי יעד
אנשים עם מוגבלות
עסקים קטנים
אנשי מקצוע
ארגוני שירות
רשויות ציבוריות
מסע הסברה: שווה להיות נגיש 2014
מסע הסברה: חובה להנגיש 2015
מסע הסברה: אל תגבילו אותנו 2017
יצירת קשר
משרד המשפטים
יחידות וועדות
נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות
מרכז המידע לנגישות
שירות נגיש
הדרכת נגישות השירות
הדרכת מיומנויות שירות נגיש לפי סוגי מוגבלות
מיומנויות שירות לאנשים עם מוגבלות בשמיעה
הדרכת מיומנויות שירות נגיש לפי סוגי מוגבלות
הנחיות הנציבות בדבר דרישות החוק להדרכת נגישות לעובדים
מה העובדים צריכים לדעת על חוק השוויון ונגישות
מה העובדים צריכים לדעת על אנשים עם מוגבלות
התנסות חווייתית לשם אימוץ עמדות חיוביות כלפי אנשים עם מוגבלות
כיצד לפתח הדרכת מיומנויות שירות נגיש
הדרכת מיומנויות שירות נגיש לפי מצבי שירות
כיצד לזהות מוגבלות
כיצד להציע סיוע ללקוח עם מוגבלות
כיצד להתנהל עם זמן
כיצד לתקשר עם לקוח עם מוגבלות
כיצד לנהוג כאשר אל הלקוח נלווה אדם נוסף
כיצד לנהוג כאשר הלקוח נעזר בעזרי נגישות אישיים או חיות שירות
כיצד לסייע ללקוח במילוי טפסים
כיצד לספק מידע נגיש ללקוח
כיצד לסייע ללקוח בהתמצאות במקום
כיצד לשמר סביבה נגישה
כיצד לנהל שיחת טלפון נגישה
הדרכת מיומנויות שירות נגיש לפי סוגי מוגבלות
מיומנויות שירות לאנשים עם מוגבלות בניידות
מתן שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות בראיה
מיומנויות שירות לאנשים עם מוגבלות בשמיעה
מיומנויות שירות לאנשים עם מוגבלות בדיבור
מיומנויות שירות לאנשים עם מוגבלות נפשית
לומדות: איך לתת שירות נגיש
מדריך: מהן זכויותיך בקבלת שירות
מיומנויות שירות לאנשים עם מוגבלות בשמיעה
תאור מורחב
כיצד לתקשר ביעילות עם לקוחות עם מוגבלות בשמיעה.
GovXContentSection
לאנשים עם מוגבלות בשמיעה קושי בקליטת מידע מן הסביבה באמצעות הערוץ השמיעתי וקושי בהבנת דיבור וביצירת תקשורת יעילה עם הסובבים אותם.
אדם לקוי שמיעה עשוי להתקשות לשמוע את הפקיד בדלפק, הודעות שנמסרות במערכת הכריזה, את נהג האוטובוס המכריז את שם התחנה וכדומה. הקושי לשמוע יגבר כאשר הדובר מרוחק והסביבה רועשת.
הקושי קיים, גם כאשר הלקוח משתמש במכשיר שמיעה. זאת מאחר ומכשיר שמיעה אינו מתקן באופן מלא את השמיעה. אמנם מכשיר השמיעה הוא אמצעי יעיל להגברת השמע, אולם עקב הלקות בשמיעה, רק חלק מצלילי השפה עשויים להיקלט, ואף הם עלולים להיות מפוענחים בעיוות ובחוסר בהירות. בנוסף, יש לזכור שמרבית האנשים עם מוגבלות בשמיעה (כ-80%) אינם משתמשים במכשירי שמיעה.
נקודת מפתח בתקשורת עם אנשים עם מוגבלות בשמיעה היא ההבנה שלקות שמיעה אינה תופעה של 'הכול או לא כלום', וכי למרביתם יש שרידי שמיעה שמישים.
לפיכך, כאשר אתה נותן שירות ללקוח עם מוגבלות בשמיעה רצוי לנקוט במספר אמצעים שישפרו את התקשורת ביניכם:
אנשים עם מוגבלות בשמיעה נעזרים לעיתים קרובות בקריאת שפתיים, הבעות פנים ותנועות גוף, כתחליף או כדי להשלים את המידע השמיעתי. לכן השתדל לנהל את השיחה במקום מואר עם עוצמת תאורה טובה ולא מסנוורת כך שניתן לראות את פניך בבהירות.
הסתכל אל הלקוח במהלך השיחה, שמור על קשר עין ואל תסתיר את פניך. השתדל להימנע מלעיסה או אחיזה של חפץ בפה (מסטיק, עפרון או סיגריה לדוגמא) במהלך השיחה.
התקרב אל הלקוח ואל תדבר איתו ממרחק. הימנע מדיבור תוך כדי הליכה או הפנית גבך אליו תוך כדי שיחה.
השתמש בעוצמת קול רגילה ובקצב דיבור רגיל. אל תצעק והימנע מתנועות דיבור מוגזמות.
אם הלקוח שואל "מה?" מספר פעמים נסח את דבריך באופן קצת שונה. לדוגמא: בתשובה לשאלה מה המבצע? במקום לומר "ארבע במאה" אמור "ארבעה ספרים במאה שקלים".
אם אתה מתקשה להבין את הדיבור של הלקוח, אל תעמיד פנים כאילו הבנת אלא בקש שיחזור על דבריו או שיכתוב לך.
רעשי רקע מקשים מאוד על יכולת הבנת הדיבור של הלקוח עם מוגבלות השמיעה. נסה לשוחח עימו במקום שקט ככל האפשר. הנמך מוסיקת רקע, הפסק את פעולת המדפסת, סגור את הדלת אם הרעש מגיע מבחוץ וכדמה.
אם יש קושי בתקשורת דבורה – השתמש בכתב.
תרגום לשפת סימנים מיועד רק עבור מי שדובר שפת סימנים. מרבית האנשים עם לקות בשמיעה אינם דוברים שפת סימנים. כאשר השירות מורכב וחשוב לעניינו של הלקוח, הלקוח יכול לבקש השתתפות של מתורגמן לשפת הסימנים מטעם נותן השירות.
אם הלקוח הגיע עם מתורגמן לשפת הסימנים או עם מתמלל שמקליד עבורו את הנאמר, יש לאפשר את נוכחותו במהלך השיחה, גם במצבים בהם לרוב אין מאפשרים לאדם נוסף להיות נוכח.
הכר את מערכות העזר לשמיעה המותקנות אצלך ועשה בהם שימוש נכון. כך לדוגמא, בעמדת שירות פתוחה (ללא חלון) יש להתקין מערכת עזר לשמיעה מסוג "לולאת השראה". מערכות אלו מתאימות למי שעושה שימוש במכשירי שמיעה בעלי מצב T (מצב בו המכשיר מקבל את התשדורת מלולאת ההשראה באופן ישיר) או למי שישתמש באוזניות של המערכת. על העמדה להיות מסומנת בסמל המציין שירות נגיש באמצעות מערכת עזר לשמיעה. יש להקפיד לדבר אל המיקרופון של המערכת.