נגישות במערכות טלפון אוטומטיות IVR

 
תכנון מערכות IVR לניתוב שיחות מידע ופעולות צריך לקחת בחשבון אנשים עם מוגבלות ולספק להם מענה הולם. במאמר זה נסקור את הדרכים להפוך מערכות אלו לנגישות יותר לאנשים עם מוגבלות.

ארגונים רבים עושים שימוש במערכות IVR - Interactive Voice Response - מערכות טלפוניה ממוחשבות המאפשרות לנתב שיחות, לנהל תורים, למסור מידע (כגון מצב חשבון) ולבצע פעולות (כגון תשלום חשבונות).

מערכות IVR משמיעות מידע באמצעות קול אנושי מוקלט מראש או בקול המופק על ידי מחשב, המאפשר להשמיע ללקוח מידע אישי. המערכות מקבלות מידע באמצעות הקשות מספרים שמבצע הלקוח או על ידי יכולות ניתוח דיבור של הלקוח.
בתכנון מערכות IVR צריך לקחת בחשבון אנשים עם מוגבלות ולספק להם מענה הולם.

דרישות תקנות נגישות השירות (תקנה 33) ממערכת ניתוב שיחות מצומצמות. התקנות דורשות שיתקיימו לפחות אחד מהשניים:

  1. הקלטה, בשפה פשוטה ובקצב איטי, בלא מוסיקת רקע, שתושמע עם תחילת מסירת המידע המוקלט ובכל השפות שניתן בהן המידע לכלל הציבור.
  2. הפניה בתחילת שיחה לקבלת שירות על ידי מוקדן.

 

נסביר את שתי האפשרויות:

  1. באפשרות הראשונה, נעשה שימוש במערכת אוטומטית המותאמת כך שניתן יהיה להבין את הנאמר:
    • השפה בה עושים שימוש צריכה להיות שפה פשוטה  שאינה דורשת הבנה מורכבת או ידע מוקדם מהלקוח (למשל אינה עושה שימוש במונחים מקצועיים או מונחים פנימיים של הארגון). מומלץ שהדברים יוצגו מנקודת מבטו של הלקוח. ראה פירוט נוסף על ניסוח תפריטים.
    • אין להשמיע במוסיקת רקע מאחר ולחלק מאנשים עם מוגבלות קשה לסנן קולות רקע והדבר משפיע על יכולתם לשמוע או לקלוט את הנאמר.
    • ההקראה צריכה להיות ברורה ובקצב איטי, הקפידו שכל הצלילים ההברות מבוטאות בעוצמה זהה (שלא "בולעים" חלק מההברות).
    • את המידע הרלוונטי ללקוח (לדוגמא אפשרויות לניתוב השיחה) יש להשמיע עם תחילת ההודעה. למשל יש להמנע מהשמעה של פרסומות או מוזיקה עם תחילת השיחה.
    • אם מערכת ניתוב השיחות תומכת במספר שפות (למשל בעברית, ערבית, רוסית ואנגלית) - יש להנגיש לפי תקנה זו את המידע ניתן בכל השפות במערכת. אם המידע ניתן בעברית בלבד אין דרישה לספק אותו בשפות נוספות.
  2. באפשרות השנייה, כבר בתחילת ההודעה תינתן ללקוח אפשרות ללחוץ על מקש כדי לצאת מהמערכת האוטומטית ולהגיע לנציג שירות שיטפל בלקוח או יעביר אותו לנציג השירות המתאים.

 

המלצות להתאמות נגישות נוספות 

בנוסף לדרישת התקנות ברצוננו להמליץ על התאמות נוספות שיכולות לשפר את נגישות. שימו לב, מדובר בהמלצות בלבד ואין חובה לבצען.
 

התאמות בשלב התפריטים

תכנון מערכת התפריטים - מערכות לניתוב שיחות שיש בהן הרבה אפשרויות גורמות לבלבול בקרב הלקוחות והן בעיתיות במיוחד לאנשים עם אובדן זיכרון, חרדה, לקויות קונטיביות ולקויות למידה.
המלצות לתפריטים נגישים הן:
  • הגדירו מקסימום ארבע אפשרויות בכל תפריט (אם למערכת יש תפריט אחד בלבד אפשר להשתמש בעד חמש אפשרויות בתפריט).
  • הציגו את האפשרות הפופולארית בתחילת התפריט.
  • תכננו את מערכת התפריטים כך שהיא תכיל עד 3 רמות של תפריטים.
  • בנוסף לדרישת התקנות על פיה בתחילת השיחה יש לתת אפשרות העברה למוקדן, אנו ממליצים לאפשר להגיע למוקדן גם בשלבים הבאים של התפריט. מומלץ להגדיר לכך מקש קבוע (לדוגמא 0), שיהיה פעיל בכל התפריטים.
  • אפשרו חזרה לתפריט קודם. מומלץ להגדיר מקש קבוע, שיהיה פעיל בכל התפריטים.
  • ספקו למשתמש שתיים  או שלוש הזדמנויות לבצע בחירה. אם המשתמש לא ביצע אף בחירה העבירו אותו למרכזן באופן אוטומטי.

 

הקראה של התפריטים - הקראה מהירה של התפריטים עלולה להקשות על הלקוחות לקלוט את כל המידע ולבחור באפשרות הנכונה. תפריטים המוקראים מהר מהווים בעיה לאנשים כבדי שמיעה ולקשישים.
  • הקריאו את התפריטים במהירות איטית (כאמור דרישה זו היא חובה על פי התקנות). אין הגדרה מספרית ל"מהירות איטית". הדרך הטובה למצוא את המהירות הסבירה היא לבצע בדיקות מול משתמשים עם מוגבלויות שונות וכן לברר מול נציגי השירות האם הלקוחות מתלוננים על מהירות או אי בהירות ההקלטה בתפריטים והאם ניתן לזהות טעויות חוזרות של לקוחות בבחירה בתפריטים שעלולות לנבוע ממהירות גבוה מדי או מאי בהירות.
  • אפשרו השמעה חוזרת של כל התפריטים והטקסטים המושמעים על ידי המערכת. הדרך הטובה ביותר לבצע זאת היא להשמיע שוב את התפריט באופן אוטומטי. או על ידי מקש קבוע.
  • הימנעו ממוסיקת רקע או רעשי רקע בהשמעת התפריטים או ההודעות המוקלטות. שימו לב שההקלטה של המידע מתבצעת באיכות טובה, בסביבה שקטה ללא רעשי רקע.

 

נוסח התפריטים

  • הקפידו על נוסח קצר ובשפה פשוטה ככל האפשר והכלילו בתפריטים מילות מפתח.
  • עשו שימוש עקבי במושגים.
  • השמיעו קודם כל את האפשרות ולאחר מכן את המקש הנדרש כדי להפעיל אותה.
  • נסחו את האפשרויות מנקודת מבטו של הלקוח ולא מנקודת מבטו של הארגון. לדוגמא: "לרכישת מוצרים - הקש 2" (במקום "למחלקת מכירות – הקש 2").
  • הימנעו מנוסח מקצועי – השתמשו בשפה ידידותית ללקוח.
  • ודאו שהנוסח של האפשרות אינו משתמע לשתי פנים.
  • בצעו מעקב אחרי האפשרויות, השימוש בהן והמשובים שנתונים הלקוחות כדי לשפר את הניסוח.

 

התאמות בשלב ההמתנה בתור 

כל הלקוחות אינם אוהבים להמתין בתור, אולם עבור אנשים עם מוגבלות בזיכרון, לקויות למידה ולקויות נפשיות המתנה בתור עלולה להוות חסם לקבלת השירות. מערכת ניתוב שיחות מתוכננת היטב אמורה להפחית את זמן ההמתנה ללקוח על ידי הפניה ישירה לנותן השירות המתאים.
כאשר לא ניתן להימנע מהמתנה:

  • ספקו מידע על מיקום הלקוח בתור והזמן המשוער למענה. עדכנו את הלקוח מדי פעם.
  • השמיעו מוזיקה בזמן ההמתנה כדי לסמן ללקוח שהוא עדין ממתין בתור. כאשר לא מושמעת מוזיקה ויש שקט ללקוחות עם מוגבלות קוגניטיבית או עם מוגבלות שמיעה לא יהיה ברור האם השיחה עדיין מחוברת.

 

התאמות בשלב ההעברה למרכזן או המוקדן

אחת משתי האפשרויות הנדרשות בתקנות היא הפניה אל מוקדן שתינתן עם תחילת מסירת המידע המוקלט. כדי למנוע מצב בו הלקוח יישאר ללא מענה בשלבים מאוחרים יותר מומלץ להוסיף אפשרות מעבר למענה אנושי בסוף כל אחד מהתפריטים. כמו כן מומלץ להעביר את הלקוח למענה אנושי כאשר הלקוח אינו מבצע בחירה בתפריט לאחר שזה הושמע לו פעמיים ללא מענה.
יש להכשיר את המרכזנים, כמו את יתר הצוות השירותי, לגבי תקשורת טלפונית לאנשים עם מוגבלות.כיוון שיתכן שהמרכזן הינו העובד הראשון שייתן מענה לאנשים עם מוגבלות, עליו להכיר היטב את המבנה יחידות השירות, תפקידים ובקשות השירות שיש להפנות אליהן.


יש להקפיד שהמרכזן:

  • ידבר לאט וברור ויהיה מוכן לחזור על משפטים.
  • יעביר את השיחה ישירות לנותן השרות הרלוונטי ולא בחזרה למערכת ניתוב שיחות.
  • כדי להימנע מהעברה של שיחה לנמען שגוי על המרכזן לאפשר ללקוח להסביר בצורה מלאה ללא הפרעה את סיבת הפנייה, לברר באופן מדויק מהם צרכי הלקוח ולהפנות אותו לבעל התפקיד המתאים ביותר לתת לו מענה לצרכיו.
  • יודיע ללקוח לפני שהוא מבצע את ההעברה ויסביר לו לאן הוא מעביר את השיחה ומדוע.
  • מאחר שיתכן והמרכזן הוא הנציג הראשון של נותן השירות איתו משוחח הלקוח עם מוגבלות חשוב שידע לספק מידע על נגישות השירות ועל נגישות המקומות  בהם ניתן השירות, או ידע להפנות את הלקוח לעובד אחר שיש בידו מידע זה.

 

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il