אמצעי תקשורת מרחוק - מסרונים, דוא"ל, פקס ועוד

 
שירות טלפוני ושירות פנים אל פנים עלולים להערים קשיים ואף למנוע קבלת שירות עם מוגבלות. רצוי לאפשר אמצעי תקשורת חליפיים לאנשים עם מוגבלות: בפקס, דוא"ל, מסרון, מסרים מידיים, צ'אט.

​ספקי שירות עושים שימוש באמצעי תקשורת מגוונים - טלפון, דואר אלקטרוני, דואר, פקס, מסרונים, מסרים מידיים וכדומה. ישנם אנשים עם מוגבלות שיעדיפו לקבל שירות ומידע באחד האמצעים הללו. לדוגמא: לקוח עם מוגבלות נפשית המתקשה לתקשר בטלפון או פנים אל פנים, יעדיף לתקשר בדואר אלקטרוני. לקוח עם מוגבלות שמיעה יבקש לתקשר באמצעות מסרונים. על פי תקנות הנגישות לשירות (תקנה 32), אם נותן השירות עושה שימוש באמצעי התקשורת, ואין מניעה בשל אופי השירות לתת שירות באמצעי זה, הרי שעליו להיענות לבקשתו של הלקוח ולתת לו שירות באמצעים אלו.

 

על פי התקנות, נותן השירות אינו מחויב לעשות שימוש באמצעים אלו, אולם אם הוא עושה בהם שימוש עליו:  

  1. לאפשר ללקוח לפנות אליו באמצעים אלו כדי לבקש לתקשר באמצעי מסוים (יש לפרסם את הכתובות והמספרים לקבלת פניות בכל הפרסומים אודות השירות).
  2. לשקול את בקשתו של אדם עם מוגבלות לתקשר עמו באמצעי בו הוא ביקש אם נותן השירות עושה בו שימוש ואין מניעה בשל אופי השירות לתת מענה באמצעי זה.
  • לדוגמא: חברת כרטיסי אשראי מספקת ללקוחותיה שירות באמצעות הטלפון. לקוח חירש, פונה אל החברה במכתב ובו הוא מבקש לקבל שירות באמצעות דואר אלקטרוני. חברת כרטיסי האשראי לא מספקת שירות באמצעות דואר אלקטרוני מסיבות של אבטחת מידע. במקום זאת, מציעה לו החברה לספק לו את השירות באמצעות פקסימיליה ובודקת אתו האם הדבר אפשרי מבחינתו.

 

לפניכם מספר אמצעי תקשורת בהם אפשר לספק שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות: 

מסרונים (SMS) פקסימיליה ודואר אלקטרוני

  • תקשורת באמצעות מסרונים, פקסימיליה ודואר אלקטרוני מאפשרת ללקוח לתקשר עם נותן השירות בכתב. אנשים שעקב מוגבלותם מתקשים לדבר בטלפון או לקבל שירות פנים אל פנים כגון אנשים עם מוגבלות שמיעה, אנשים עם מוגבלות דיבור ואנשים עם מוגבלות נפשית.
  • שימו לב, השימוש בדואר אלקטרוני ומסרונים אינו נפוץ בקרב חלק מאוכלוסיית אנשים עם מוגבלות בעיקר הקשישים שביניהם, ולכן יש לאפשר גם תקשורת באמצעות פקסימיליה.

 

המלצות לשירות נגיש 

לפניכם המלצות לשירות נגיש ואיכותי באמצעות מסרונים, פקסימיליה ודואר אלקטרוני:

  • הקצו נציגי שירות שיהיו אחראים לטיפול בפניות בכתב והכשירו אותם לביצוע המשימה.
  • הגדירו בנהלים זמני תגובה מידיים (לפחות לפנייה הראשונית) והשתדלו לא להגביל את זמן הטיפול.
  • רצוי שהטיפול בלקוח יעשה על ידי נציג שירות אחד שינהל את המגעים עם גורמי השירות הרלוונטיים הפנימיים.
  • עם קבלת הפניה שלחו ללקוח מענה מידי על קבלת הפניה. בזמן זה שלחו ללקוח בקשה למילוי פרטים הנדרשים לטיפול בפניה.
  •  אם המענה לפנייה אינו יכול להיות מידי, ספקו ללקוח זמן משוער למענה ותאמו את הזמן להמשך, שכן אם נדרשת הידברות הלקוח חייב להימצא ליד הפקסימיליה או המחשב.
  • נהלו את הטיפול בפניית הלקוח ברצף ככל האפשר (כאילו הייתה זו שיחת טלפון). אם בשלב מסוים זמן המענה צפוי להיות ארוך מ 10-15 דקות הודיעו על כך בכתב ללקוח.
  • הגדירו מראש תסריטי תקשורת כתובה (בדומה לתסריטי שיחה) והכינו תבניות למסמכים / מענים למשלוח ללקוח. לדוגמא, לקוח הפונה למוקד עירוני יקבל טופס פניה כדי לאפשר לו להעביר את המידע הרלוונטי אודות פנייתו.
  • בתום קבלת הפניה או ביצוע הפעולה שלחו ללקוח סיכום ובו כל המידע שנתקבל והמידע שנמסר, מספר פניה למעקב, שם הגורם המטפל בפניה ופרטי התקשרות בכתב ישירים עם הגורם המטפל.

 

צ'אט ומסרים מידיים

  • תוכנות צ'אט ותוכנות מסרים מידיים (Instant Massaging) הן תוכנות מקוונות המאפשרות לתקשר עם לקוחות באמצעות טקסט וכן באודיו ווידאו. היתרון של סוג תקשורת זה הוא ש"השיחה" מתקיימת בזמן אמת. ספקי שירות רבים משלבים באתרי האינטרנט שלהם תוכנות צ'אט לתמיכה ושירות לקוחות. תוכנות אלו עשויות לעמוד בדרישות תקנה 32 למתן ערוץ תקשורת ושירות נוסף.
  • שירות ותמיכה באמצעות תוכנות צ'אט ומסרים מיידים עלולות להוות מכשול לאנשים בעלי מוגבלות בכתיבה וקריאה – אנשים עם מוגבלות פיזית בידיים שכתיבתם איטית, אנשים עם לקויות למידה המתקשים לקרוא ולכתוב ועוד.

 

המלצות לשירות נגיש

לפניכם המלצות לשירות נגיש ואיכותי באמצעות צ'אט ומסרים מידיים:

  • הכשירו את נציגי השירות המספקים שירות באמצעים אלו למתן שירות לאנשים עם מוגבלות בכתיבה וקריאה. על נציגי השירות לגלות רגישות לזמני תגובה איטיים של הלקוחות ולקבל בהבנה שגיאות כתיב וניסוח לא ברור או לא מדויק.
  • הכשירו את נציגי השירות המספקים שירות באמצעים אלו למתן שירות לאנשים עם מוגבלות בכתיבה וקריאה. על נציגי השירות לגלות רגישות לזמני תגובה איטיים של הלקוחות ולקבל בהבנה שגיאות כתיב וניסוח לא ברור או לא מדויק.
  • הנחו את הנציגים להציג ערוצי תקשורת חליפיים בפני הלקוח המתקשה בתקשורת כגון טלפון צ'אט קולי או צ'אט וידאו (אם קיימים).
  • מערכות צ'אט המשמשות לשירות לקוחות כוללות אפשרות להגדרת הודעות מוכנות מראש. כללו בהודעות גם מידע על נגישות ערוצי שירות חליפיים (נגישות סניפים, שירות טלפוני וכדומה).
  • ידעו את הלקוח לפני שאתם מעבירים אותו לטיפול של נציג שירות אחר.
  • ידעו את הלקוח על כל עיכוב צפוי במענה שלכם.
  • בתום קבלת הפניה או ביצוע הפעולה שלחו ללקוח סיכום של השיחה ובה כל המידע שנתקבל והמידע שנמסר, מספר פניה למעקב, שם הגורם המטפל בפניה ופרטי התקשרות בכתב ישירים עם הגורם המטפל.

 

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il