דרישות נגישות לשירות טלפוני ואמצעי תקשורת מרחוק

 
שירות טלפוני נגיש יאפשר מתן שירות טלפוני איכותי למאות אלפי לקוחות, שמתקשים ואף נמנעים משימוש מלא בערוץ שירות זה. החוק ותקנותיו מחייבים מתן שירות באופן שוויוני וברמת נוחות, איכות ובטיחות כפי שניתנת לכלל הציבור. תקנות נגישות השירות מתייחסות להנגשת השירות הטלפוני במספר סעיפים.

​השירות הטלפוני הוא יעיל, חסכוני ונוח על כן מועדף על ידי ספקי שירות ולקוחות כאחד. אנשים עם מוגבלות, עושים שימוש בשירות הטלפוני ונהנים מיתרונותיו, אולם, עבור חלקם שירות טלפוני עלול להערים קשיים ואף למנוע קבלת שירות.

  • תפעול מערכת ניתוב שיחות וניהול שיחה טלפונית עם נציג שירות דורשות מהלקוח לשמוע, להבין, להגיב להוראות ולהקליד או לציין בפני המוקדן מידע אישי. כל אחת מהדרישות הללו עלולה להציב חסם בפני אנשים עם מוגבלות. רעשי רקע, עוצמת קול נמוכה או דיבור מהיר מקשים על אנשים עם מוגבלות שמיעה.
  • אנשים עם מוגבלויות קוגניטיביות, שכליות ונפשיות עלולים להתקשות בהתמודדות עם מערכות לניתוב שיחות בשל הדרישה לקלוט מידע ולהגיב במהירות. לדוגמא, אנשים עם קושי בזיכרון, בקשב או אנשים עם חרדה עלולים לחוות בלבול ולא להצליח לתפעל מערכת הכוללת תפריטים מורכבים, הוראות מורכבות, שימוש בסיסמאות וכדומה. כאשר מערכות ניתוב שיחות אינה מאפשרת השמעה חוזרת או הגעה ישירה למענה אנושי, אנשים רבים נשארים ללא מענה.
  • אנשים עם מוגבלות בדיבור (גמגום, דיבור לא ברור וכדומה) יש קושי בקבלת שירות המבוסס כולו על דיבור.  אנשים עם מוגבלות בידיים עלולים להתקשות ללחוץ על מקשים או לטעות בלחיצה. כאשר זמן התגובה המוקצה במערכת ניתוב שיחות הוא קצר, חלק מהאנשים עלול לא להספיק לבצע פעולה.
  • היקף האנשים בישראל ששירות טלפוני לא נגיש עלול לפגוע בשירות הניתן להם עולה על מליון איש. משמעות הדבר מנקודת מבטו של ספק השירות היא שלקוחות אלו יעדיפו שירות פנים אל פנים שעלותו גבוהה יותר ושחלק מהלקוחות ינטוש את השירות או שלא יצטרף אליו מלכתחילה.

חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות מתווה מספר עקרונות התקפים לשירות הטלפוני: איסור הפליה על רקע מוגבלות, הזכות לקבלת שירותים איכותיים, נגישים וזמינים במסגרת השירותים הניתנים לכלל הציבור והזכות לנגישות ולהתאמות.תקנות הנגישות לשירות מגדירות באופן מפורט את האמצעים שיש לנקוט כדי להבטיח נגישות לאנשים עם מוגבלות:

 

התאמות נגישות למערכת ניתוב שיחות טלפון (תקנה 33)

  • על פי תקנה 33, כאשר השירות או המידע על השירות ניתן באמצעות מידע מוקלט ומערכת לניתוב שיחות הוא יונגש באחד מהאמצעים הבאים:
  1. הקלטה, בשפה פשוטה ובקצב איטי, בלא מוסיקת רקע, שתושמע עם תחילת מסירת המידע המוקלט ובכל השפות שניתן בהן המידע לכלל הציבור.
  2. הפניה בתחילת שיחה לקבלת שירות על ידי מוקדן.
     

מתן שירות באמצעות טלפון, פקסימילה, מסרון, דואר, אינטרנט, דואר אלקטרוני או אמצעי דיגיטלי אחר (תקנה 32)

  • על פי תקנה 32 לתקנות נגישות השירות, לבקשת אדם עם מוגבלות, על נותן השירות לספק שירותים גם באמצעות אחד מאלה: טלפון, פקסימילה, מסרון, דואר, דואר אלקטרוני או אמצעי דיגיטלי אחר בהתאם לאופי השירות והאמצעים המצויים בידי ספק השירות.
  • לדוגמא, עסק מוכר את מוצריו בחנות הממוקמת בצפון הארץ ובאמצעות אתר אינטרנט. לקוחות המבקשים לברר מה מצב ההזמנה שלהם, יכולים להתקשר לשירות הלקוחות של בית העסק. לקוח חירש פונה לחברה באמצעות האתר ומבקש שיחזרו אליו בדואר אלקטרוני מאחר ואינו יכול לשוחח בטלפון. מאחר ונותן השירות עושה שימוש בדואר אלקטרוני דרך קבע, ולא קיימת מניעה לתת את השירות באמצעי זה, הוא יענה לבקשה של הלקוח וייתן את המידע באמצעות התכתבות בדואר אלקטרוני.

 

פרסום התאמות הנגישות

  • תקנה 34 מחייבת את ספק השירות לפרסם את התאמות הנגישות אשר בוצעו בשירות, ובמקום מתן השירות, לרבות אמצעי העזר ושירותי העזר המסופקים בשירות ואופן קבלתם. במקרים רבים, לקוחות מתקשרים למקום כדי לברר מראש את מידת התאמתו לצרכיהם. המידע אודות התאמות הנגישות צריך להיות עדכני ומדוייק ומצוי בידי כל נציגי השירות המספקים מענה טלפוני. לדוגמא, בחור המתנייד באמצעות כיסא גלגלים מבקש לרכוש כרטיסים למופע. הוא מתקשר למשרד הכרטיסים ומבקש לדעת היכן באולם ממוקמים המקומות המיועדים לאנשים המתניידים באמצעות כיסאות גלגלים, האם ניתן להבטיח שהמקום ישמר לו ובנוסף ישמר מקום צמוד רגיל לחברתו איתה בכוונתו להגיע למופע. בדוגמא זו, מי שאחראי להפקת המופע צריך למסור ללקוחות את המידע באמצעות משרד הכרטיסים שמקבל את פניות המתעניינים במופע.

 

התאמות בנהלים הליכים ונהגים:

  • לפי תקנה 9 לתקנות נגישות השירות, על נותן השירות לבצע התאמות סבירות בנהלים, נוהגים והליכים בשירות על מנת להשיג שלוש מטרות:
  1. לאפשר מתן שירות לאנשים עם מוגבלות - על ידי הסרת מכשולים המונעים מתן השירות.
  2. להבטיח את מתן השירות לאנשים עם מוגבלות באופן שוויוני וברמת נוחות, איכות ובטיחות כפי שניתנת לכלל הציבור.
  3. לאפשר לאנשים עם מוגבלות, נגישות לשירות האמור, לרבות על ידי קביעת הליכים פשוטים ובהירים לקבלת השירות.
  • לדוגמא: שירות טלפוני מותנה בהקלדת סיסמא. סיסמא הנמסרת ללקוחות באופן אישי פנים אל פנים. לקוחות מסוימים מתקשים בשל מוגבלותם להגיע למשרדי נותן השירות כדי לקבל את הסיסמא ולכן אינם יכולים לקבל שירות טלפוני. נותן השירות צריך למצוא דרך שמתאימה לו כדי להסיר חסם זה, כגון: לבצע זיהוי טלפוני של הלקוח לפי נתונים הידועים רק לו ואז למסור לו את סיסמא בטלפון, או, לאפשר מסירת הסיסמא למיופה כוח מטעם הלקוח, או, להעביר ללקוח את הסיסמא באמצעות שליח.

 

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il