תרבות ארגונית והשפעתה על נגישות השירות

 
שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות הוא היבט של השירות שנותן הארגון לכלל הלקוחות. שירות הוא ביטוי של התרבות הארגונית. תרבות ארגונית היא מכלול האמונות, הערכים, הרגשות וההתנהגויות של חברי הארגון.

שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות הוא היבט של השירות שנותן הארגון לכלל הלקוחות. שירות – בפני עצמו - הוא ביטוי של התרבות הארגונית, אותה ניתן להגדיר כמכלול האמונות, הערכים, הרגשות וההתנהגויות של חברי הארגון.

 

מהי תרבות ארגונית

שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות הוא היבט של השירות שנותן הארגון לכלל הלקוחות. שירות הוא ביטוי של התרבות הארגונית, המהווה מעין "אישיות" של הארגון. לתרבות ארגונית השפעה על היבטים שונים של חיי הארגון:

  • תרבות ארגונית היא הקובעת את דרכי ההתמודדות של הארגון עם האתגרים שלו ועם הסביבה, בה הוא מתקיים.
  • היא משפיעה על העיצוב הפיזי של הארגון: האופן בו מאורגנים מקומות הישיבה (למשל,ישיבה בחללים פתוחים לעומת ישיבה בחדרים); האופן בו מעוצבים דלפקי השירות גובהם וצבעם; האופן בו נראה חדר האוכל (אם הוא בסגנון צבאי או מהודר) ואף על צורת המבנה (מבנה תעשייתי לעומת מבנה משרדים).
  • התרבות הארגונית משפיעה על תהליכי העבודה ועל הנהלים, על הציפיות של מנהלים מעובדים ושל עובדים ממנהלים, על תפיסת העבודה ועוד. כך יכולה למשל תרבות ארגונית של חברת הי-טק להגדיר ציפייה מעובדיה להתנהלות עצמאית ולהקדשת שעות מרובות לעבודה ומאידך להגדיר ציפיות של עובדים לרמת תגמולים גבוהה.
  • תרבות ארגונית זו מגדירה ישיבה של עובדים בחללים פתוחים ושל מנהלים בחדרים נפרדים, מרופדים בשטיחים מקיר אל קיר ובתמונות.
  • התרבות הארגונית מגדירה שפה. למשל, בבתי חולים שוררת שפה רפואית שבה מושגים רבים המתייחסים למחלות, לדרכי טיפול, למכשור, לתהליכים רפואיים ועוד, כחלק משפת היומיום.
  • התרבות משפיעה על ערכים ארגוניים כמו חדשנות טכנולוגית או השגת רווחים מירבית.

ניתן לראות, כי התרבות הארגונית משפיעה כמעט על כל היבט של החיים הארגוניים. היא מסדירה דפוסי התנהגות ופעולה והופכת אותם לקבועים ולצפויים.

 

מבנה התרבות הארגונית

חוקר התרבות הארגונית, אדגר שיין (2004 Schein) מגדיר שלוש רמות של תרבות ארגונית, הנעות מן הרמה הגלויה והנראית ביותר לרמה הסמויה ואף הבלתי מודעת: סממנים גלויים, נורמות וערכים, והנחות בסיסיות.

  1. סממנים גלויים – ביטויים פיזיים וגלויים כמבנה חדרים וריהוט, שפת דיבור וקוד לבוש.
  2. נורמות וערכים – הנורמות, האמונות והערכים הארגוניים מצויים ברמה הפחות גלויה. הם עשויים להיות מודעים יותר או פחות, חלקם מופיעים במסמכים רשמיים ומוכרים וחלקם לא. למשל הנורמה על פיה הלקוח תמיד צודק או ערך השמירה על איכות הסביבה.
  3. הנחות בסיסיות - ההנחות הבסיסיות מצויות ברמה הסמויה והבלתי מודעת ביותר

 

הנחות בסיסיות

  • ההנחות הבסיסיות הינן האמונות הסמויות שיש לאנשים בארגון ביחס לדברים היסודיים ביותר בחיי הארגון, למשל, טבע האדם ואופן ארגון הזמן. ההנחות הבסיסיות אינן מודעות. הן מגדירות עבור חברי הקבוצה למה לשים לב, מה משמעותם של דברים, כיצד להגיב רגשית למתרחש, ובאלו פעולות לנקוט במגוון מצבים.
  • עוצמתן של ההנחות הבסיסיות נעוצה בעובדה שההנחות משותפות לחברי הקבוצה ואינן נחלתו של אדם בודד, ולפיכך, מקבלות חיזוק הדדי, עד כי חברי הארגון לא יעלו על דעתם התנהגות המבוססת על הנחה אחרת. ההנחות הבסיסיות מאפשרות, אם כן, לחברי הארגון לחוש ביטחון בעת שהם פועלים מול גורמים בתוך ומחוץ לארגון.
  • חברי קבוצה יחושו בנוח עם אנשים החולקים עימם הנחות דומות, ופגיעים במצבים בהן פועלות הנחות אחרות, שכן הם לא יבינו את המתרחש או יבינו ויפרשו באורח מוטעה את פעולותיהם של אחרים. מצב זה ניתן לראות בצורה הברורה ביותר, כאשר מצטרפים לארגון קיים למשל, עובד המצטרף למקום עבודה חדש. בהתחלה דברים רבים אינם ברורים לעובד החדש ואפילו מוזרים בעיניו, אולם, עם חלוף הזמן, מבין העובד החדש את קודי התרבות, פועל על פיהם ומפנים אותם עד כי הדברים שבעבר חווה כמוזרים הופכים להיות מובנים מאליהם.
  • לדוגמה, בארגון מתקיימת הנחה בסיסית כי טבע האדם רע, תפיסת העובדים על-ידי המנהלים תהיה כי צריך לפקח על העובדים וכי צריך למקם את העובדים באופן שיאפשר לעקוב בכל עת אחר פעילותם. להנחה כי טבע האדם רע תהיה אף השפעה על תפיסת הלקוח, על פיה הלקוח רוצה "לנצל" את הארגון ולקבל את מה שאינו מגיע לו. מצד שני, הנחה בסיסית המניחה כי טבע האדם טוב, תשפיע באופן שונה. כך למשל, העובדים נתפסים כעצמאיים, וכמי שניתן לסמוך עליהם, על כן יש לדאוג להם לתנאים נוחים, כדי שיוכלו לממש את הפוטנציאל הגלום בהם. לפי ההנחה כי טבע האדם טוב, הלקוחות נתפסים כשותפים של הארגון, והצלחה שלהם נתפסת כהצלחה של הארגון. ארגון כזה תופס עצמו כתלוי בלקוחותיו ולכן הוא רואה חשיבות בדאגה לצרכיהם וסיפוק רצונותיהם באופן המיטבי.

 

כיצד משפיעה התרבות הארגונית על נגישות השירות?

תרבות ארגונית מתייחסת כאמור לכלל תפקודי הארגון ומשפיעה גם על תפיסת הלקוחות ועל השירות שהם יקבלו מחברי הארגון, ובכלל זה המידה בה יהיה השירות נגיש. מטעם זה לא ניתן להפריד בין השירות ללקוחות הארגון לבין תהליכים אחרים בתוך הארגון כמו יחסי מנהל-עובדים, משום שכולם נובעים מאותה תרבות ארגונית.

 

הנחות בסיסיות ושירות נגיש

ניתן לזהות מספר הנחות בסיסיות העשויות להיות קיימות בתרבות ארגונית – ובחברה האנושית בכלל, שאינן תומכות בשירות נגיש. בחלק שלפנינו נעסוק בשתי הנחות הרווחות בארגונים רבים. הנחה אחת היא "הנחת הנורמאליות" והשנייה "הנחת הקטגוריות".

 

הנחת האדם הנורמאלי

  • הנחת האדם הממוצע מניחה כי האנשים הם בעלי תכונות ומאפיינים נורמאליים, כגון גובה, יכולות קוגניטיביות, יכולת ראייה, השכלה, ומצב סוציו-אקונומי. על כן, הארגון והאנשים החברים בו ערוכים להתמודדות עם אנשים העומדים בטווח הנורמה בלבד.
  • הנחת האדם הנורמאלי מכוונת לסטנדרט כלשהו המקובל בחברה נתונה. למשל, הנחת האדם הממוצע יכולה להגדיר מהי עוצמת הראייה הנורמאלית באוכלוסיה המקומית, בזמן נתון, וטווח כלשהו סביב עוצמה זו שעדיין נחשב לנורמאלי. כך גם אדם בעל ראייה חלשה מעט, הנזקק למשקפיים, עדיין נתפס בטווח הנורמאליות. בהתאם לכך, יתכן כי כל החומרים הכתובים שמייצר הארגון (מסמכים, עלונים, דפי אינטרנט וכדומה) יהיו בגופן (פונט) בגודל בו אנשים בעלי עוצמת ראייה בטווח הנורמה מסוגלים לקרוא. אולם אנשים שלהם מגבלת ראייה חמורה יותר, יתכן שיהיו מחוץ להנחת הנורמה ועל כן לא יצליחו לקרוא את הטקסטים. כך הנחת האדם הממוצע עשויה להשפיע על יכולתו של הארגון לתת שירות לאנשים עם יכולות שאינן קרובות לנורמה.
  • מעבר להיערכות שעושה הארגון בשירות שלו, כדי להתאימו לאנשים עם יכולות בטווח הנורמה. להנחה הבסיסית של האדם הנורמאלי השפעה נוספת: היא מגדירה את האדם אותו נותן השירות מניח שיפגוש. אם האדם אינו עונה על הגדרת הנורמה, התבדות הציפיות מלווה לעתים בחשש מצד נותן השירות. למשל, כאשר פקיד בנק מצפה לפגוש, במהלך עבודתו השגרתית, לקוח בעל יכולות כלכליות ממוצעות, אולם לפגישה עימו מגיע אדם הנתפס בעיניו כעשיר, עשוי נותן השירות להרגיש שלא בנוח ואף לחשוש מהאופן בו עליו להתנהל מולו. בדומה, נותן השירות עלול לחשוש ולהרגיש חוסר נוחות כאשר מגיע אליו לקוח  עם מוגבלות נראית – כגון מוגבלות ראיה שנתפסת כחורגת מהנורמה. זאת משום שהאדם שלפניו אינו עומד בציפיות שהגדירה ההנחה הבסיסית של האדם הנורמאלי, הרווחת בארגון בו הוא עובד או בחברה בה הוא חי. נותן השירות עשוי גם להרגיש שלא בנוח כאשר האינטראקציה השירותית אינה תואמת את הדפוס השגרתי המוכר לו. למשל, כאשר הוא נותן שירות לאדם עם מגבלה רגשית או קוגניטיבית, המתקשה עקב מוגבלותו  לעקוב באופן רציף אחרי  המידע הניתן, ועל כן הוא אינו מבין את שנאמר באותו קצב או באותו אופן כמו לקוח הנתפס כ"נורמאלי".
  • במצב כזה יקשה על נותן השירות לספק שירות נגיש המותאם למגבלותיו הספציפיות של הלקוח, כנדרש בחוק. זאת בשל אי הערכות למתן שירות לאדם שאינו נתפס כ"נורמאלי". כתוצאה מכך, הלקוח עם המוגבלות עלול לקבל שירות נחות בתנאיו מאדם שאינו עם מוגבלות, או שלא יקבל את השירות כלל. בנוסף, חווית השירות כפי שיחווה אותה הלקוח עם המוגבלות תהייה של שירות לא איכותי ואם תהיה לו ברירה הוא יעדיף שלא לחזור אל נותן השירות או לצרוך פחות שירות.

 

הנחת הקטגוריות

ההנחה השנייה שאינה תומכת בשירות נגיש היא הנחת הקטגוריות. אנשים נוטים לתפוס את העולם באמצעות קטגוריות.

הקטגוריות יכולות לכלול למשל, קר – חם, טוב – רע, מצליח – נכשל, בריא – חולה וכדומה. הנחת הקטגוריות עשויה להשפיע על השירות לאנשים עם מוגבלות. תפיסת העולם באמצעות קטגוריות משפיעה על הארגון. ארגונים רבים מחלקים חלק מהתפקודים שלהם לקטגוריות. למשל, שירות ללקוחות עסקיים לעומת שירות ללקוחות פרטיים. בפועל החלוקה לקטגוריות לא מביאה לידי ביטוי את מורכבות המציאות וכאשר מגיע לקוח עם צרכים מורכבים, הארגון עלול להתקשות לתת לו מענה. במקרה כזה האדם אינו מתאים לאף אחת מהקטגוריות שמגדיר הארגון, ולכן הוא "נופל בין הכיסאות".

  • תפיסת העולם של קטגוריות משפיעה גם על האופן בו אנו תופסים את הסביבה ומעצבים אותה ועל האופן בו אנו תופסים בני אדם אחרים ומתייחסים אליהם. יתרה מכך, פעמים רבות אנשים נוטים לחלק את העולם לקטגוריות דיכוטומיות, שאחת מהן נחשבת לטובה והאחרת לרעה.
  • לחלוקה דיכוטומית זו נלווה ייחוס ערכי שלילי לקטגוריה ה"לא רצויה". כך נוצרות דעות קדומות שליליות לגבי אנשים בקטגוריה זו. אנשים עם מוגבלות נתפשים כ "לא נורמאלים", "בלתי כשירים", "לא עצמאיים", "נזקקים" וכו'. כתוצאה מכך, אנשים עם מוגבלות, יתכן שיקוטלגו בקטגוריה הגוררת עמה הנחות מסויימות לגבי מאפייניהם, ובהתאם, ליחס בלתי הולם, כלפיהם.
    השימוש בהנחת הקטגוריות – ההתייחסות הדיכוטומית לבני אדם – עשויה להשפיע על נגישות השירות הניתן לאנשים עם מוגבלות בשל ייחוס תכונות מסויימות לאנשים עם מוגבלות.
  • כך, לדוגמא, פקיד בנק עשוי לתפוס לקוח עם מוגבלות כאדם המשתייך לקטגוריה נפרדת, של אנשים אשר אינם מסוגלים להחליט בענייניהם, ותלויים באחרים. לכן, הוא עשוי לסרב לתת הלוואה לאדם עם מוגבלות המגיע אליו, ללא נוכחות אדם אחר – מלווה – שאינו עם מוגבלות. בדומה, כאשר אדם עם מוגבלות פיזית מגיע למסעדה, עשוי הבעלים לספק לו שירות במקום נפרד משאר הסועדים, מתוך הנחה כי בשל מוגבלותו, האדם הינו "חריג" אשר אינו מסוגל לסעוד כשאר המבלים במקום, ולכן יש להצניע את נוכחותו. בשני המקרים החלוקה הקטגורית וייחוס תכונות שליליות לחלוקה זו מביאים להפלייתם של הלקוחות עם המוגבלות, בין אם על ידי הצגת תנאים שאינם ממין העניין, במקרה הראשון, או מתן שירות בתנאים נחותים ובמקום נפרד, במקרה השני. 

 

לסיכום, לשם ביצוע נכון ומלא של דרישות החוק לעניין נגישות השירות, והמקום הציבורי בו מסופק השירות, רצוי להתאים את התרבות הארגונית, לערכים ולעקרונות שעל בסיסם נשענות דרישות הנגישות, לפי חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות. אימוץ תרבות ארגונית התומכת בהנגשה, תקל על הנגשת השירות ותייעל אותה, ותקטין את הסיכון למחלוקות עם אנשים עם מוגבלות.