שינויי בתרבות הארגונית כאמצעי להטמעת שירות נגיש

 
כדי לאפשר לארגון להנגיש את השירות שהוא נותן ולשמר את הנגישות לאורך זמן, יש להמיר את ההנחות הבסיסיות של האדם הממוצע והקטגוריות בהנחות בסיסיות התומכות בשירות נגיש – הנחת האדם השלם והנחת הרצף.

  • כדי לאפשר לארגון להנגיש את השירות שהוא נותן ולשמר את הנגישות לאורך זמן, יש לוודא כי ההנחות הבסיסיות שבתרבות הארגונית אינן מהוות חסם למתן שירות נגיש.

הנחות בסיסיות התומכות במתן שירות נגיש

תרבות ארגונית עשויה להניח הנחות שגויות לגבי אנשים עם מוגבלות. שינוי הנחות ועמדות, ואימוץ הנחות של "האדם כשלם" ו"הרצף" עשויות לסייע בביצוע מלא ונכון של דרישות החוק למתן שירות נגיש. 

 

הנחת האדם כשלם

הנחת האדם כשלם מניחה כי לכל אדם יש את מכלול היכולות והעוצמות לממש עצמו כאדם. חברה השואפת ליחס שוויוני לכל הפרטים החיים בה, מחויבת לספק נגישות לאנשים עם מוגבלות על מנת שיוכלו לממש את זכותם להשתתפות מלאה ושוויונית בכלל תחומי החיים. מכיוון שאין אדם דומה לרעהו, הרי שלא ניתן לדבר על ממוצע אליו מתכווננת החברה, אלא יש לראות כל אדם כעולם ומלואו ולספק לו את אשר הוא צריך כדי להתנהל במרחב הפיזי והאנושי באופן יעיל ומכובד. יתרה מזאת: יש לזכור שאנשים עם מוגבלות הם יותר מאשר מוגבלותם: הם מכלול של תכונות וקשרים אנושיים – הם גם בני משפחה, בני זוג, אנשי מקצוע, צרכנים ואזרחים, בין היתר. לכן לשם השגת המטרות החברתיות האמורות, על החברה לעצב את כלל הפעילויות, הסביבה הפיזית והשירותים המסופקים בה, מתוך הכרה בגיוון ובשונות האנושית, הכוללת גם מוגבלויות.

  • בהיבט של שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות הרי שהנחה בסיסית של האדם כשלם מדגישה את השונות אצל אנשים מצד אחד, ואת היותם שלמים כפי שהם. הנחת האדם כשלם מכוונת את נותני השירות בארגון להיות ערים לשונות, להבין כי עליהם להשלים את הפער בין מה שהסביבה מאפשרת על בסיס הנחת ה"נורמאליות", לבין המציאות, בה קיים גיוון אנושי הכולל גם אנשים עם מוגבלות. השלמת הפער תעשה על ידי עיצוב הסביבה, והפעילויות החברתיות השונות מתוך הכרה בגיוון האנושי, ועל ידי התאמת מנגנונים קיימים, לגיוון זה.

 

כיצד משפיעה הנחת האדם כשלם על עיצוב הסביבה?

  • הנחת האדם כמכלול אינה רואה אדם "נורמאלי" לנגד עיניה ועל כן מביאה ליצירת סביבה שתוכל לאפשר פעילות למגוון אנשים עם מגוון יכולות, כישורים ומגבלות. סביבה זו נקראת סביבה מכילה.
  • כאשר מדברים על הכלה בעיצוב מוצרים, בוחנים כיצד להפוך כל מרכיב בסביבת השירות לגמיש ככל הניתן לשימוש או לייצר מספר אלטרנטיבות לכל מרכיב. גישה זו נקראת "עיצוב אוניברסלי".
  • לעומת העיצוב האוניברסלי, תקנות הנגישות בישראל כוללות דרישה כי הסביבה הפיזית – המקומות הציבוריים בהם ניתנים שירותים ציבוריים, הרחובות והחללים הפתוחים לציבור – תהיה סביבה מכילה: היא תהיה מעוצבת כך שתאפשר ככל האפשר שימוש על ידי אנשים עם מגוון מוגבלויות. בנוסף, דורש החוק כי שירות ציבורי יינתן בסביבה מכילה כזו, דהיינו, שהשירות יינתן בסביבה נגישה, באותו מקום ציבורי ובאותם תנאים, בהם ניתן השירות לאנשים שאינם עם מוגבלות. אי מתן שירות בסביבה מכילה עלול בנסיבות מסויימות להוות הפליה של אנשים עם מוגבלות. לדוגמא, כיתת ילדים מהחינוך המיוחד מבקשת לבלות בפארק מים. למורים נאמר כי הילדים יוכלו לבלות במקום רק בימים מסויימים, בהם שאר המבלים – שאינם עם מוגבלות – אינם נמצאים במקום. במקרה זה, מוצע אותו שירות לילדים עם המוגבלות, אך בנפרד משאר הציבור. זהו שירות שאינו ניתן מתוך הכלה, ופרקטיקה זו מהווה הדרה, שעלולה להוות הפליה אסורה על פי חוק השוויון. בדומה, בית כלבו בו מספר עמדות שירות, מייחד עמדה אחת עבור אנשים עם מוגבלות, ומפנה את כל לקוחותיו עם המוגבלות לעמדה זו. גם כאן, השירות אינו עומד בדרישות ההכלה והשוויון.

 

כיצד משפיעה הנחת האדם כשלם על הערכים והנורמות?

  • הנחת האדם כשלם באה לידי ביטוי בנורמות וערכים ארגוניים, המשקפים את ההבנה כי לקוחות הארגון שונים זה מזה בצרכיהם וביכולותיהם. למשל, משך הזמן המוקצב לנותן שירות לטיפול בלקוח קשור פעמים רבות לנורמות ארגוניות ונותני השירות אף נמדדים על עמידתם בנורמה זו.
  • הנחת האדם כמכלול מסייעת להבנה כי לעתים יידרש זמן רב יותר לטיפול בלקוחות, שלהם צרכים או יכולות שונים (למשל, אדם עם מוגבלות שמיעה, לקוח חדש שאינו מכיר את הנהלים), ותסייע להטמעת ההתאמה לשונות כנורמה ארגונית ואף כנוהל ארגוני (למשל, לאחוז מסוים מהלקוחות של כל נותן שירות, מוקצה זמן רב יותר לטיפול).

 

הנחת הרצף

הנחת הרצף מתייחסת לעולם הארגוני בכלל ולעולם השירות כנעים על רצפים ולא כמחולקים לקטגוריות. שירות על רצף הוא שירות שאינו מניח הנחות ביחס לרצונות הלקוח וצרכיו, אלא מאפשר התאמה מדוייקת לרצון ולצורך בעת מתן השירות.

הנחה זו גורסת כי לקוחות הארגון נמצאים על רצף של יכולות ומוגבלויות. יש לבנות את השירות מתוך נקודת מוצא זו, בשילוב, במידת הצורך, של התאמות נגישות לשם כך. דוגמא להתאמות היא שימוש באמצעי עזר, כגון דפוס נגיש המאפשר להתאים את גודל הגופן (פונט), בהתאם לצרכיו של אדם עם מוגבלות ראייה. ההכרה לקוחות הארגון נמצאים על רצף תסייע בהטמעת השימוש בהתאמות הנגישות השונות, כנורמה ארגונית, ולעיתים כחלק מנהלי מתן השירות.