כיצד מטמיעים שירות נגיש בתרבות הארגונית

 
המאמר מציג מספר עקרונות לשם יצירת שינוי בתרבות הארגונית כך שתתמוך בשירות נגיש.

כדי לחולל שינוי בתרבות הארגונית, כך שתתמוך בהנגשת השירות לאנשים עם מוגבלות ותביא לשימור השירות הנגיש לאורך זמן, ניתן לפעול על סמך עקרונות המוצגים להלן:

 

עיקרון 1: תמיכה ומחויבות של מנהלי הארגון

למנהלים השפעה משמעותית על יצירת תרבות ארגונית ועל שינוייה. על כן, מחויבות של מנהלים בכירים בארגון לתהליך ההנגשה היא תנאי מפתח להצלחתו של השינוי התרבותי הנדרש, כדי להנגיש את השירות. יתרה מכך, על-מנת שתהליך ההנגשה ייצא לפועל יש לרותמו לתכניות של המנהל ולחזון שלו. בהתאם לכך, רצוי לערב מנהלים בכירים בארגון (מנכ"ל, סמנכ"ל שירות, סמנכ"ל תפעול וכדומה) כבר בתחילת התהליך.

 

עיקרון 2: שינוי בו זמני בשלושת הרבדים של התרבות הארגונית

כדי שתהליך שינוי התרבות יהיה אפקטיבי וישתמר לאורך זמן, מומלץ לבצע את השינוי בשלוש רמות התרבות הארגונית שתוארו לעיל: סממנים חיצוניים, נורמות וערכים והנחות בסיסיות. למשל, כאשר מבצעים הנגשה פיזית של מרכז שירות לקוחות, מומלץ לבצע במקביל בחינה של תהליכי השירות ולהתאימם ללקוחות עם מוגבלות (למשל, משך מתן שירות ממוצע) וכן לבצע תהליכי הדרכה לשינוי עמדות ושינוי התנהגות של מנהלי המרכז ועובדיו. במקביל, יש לשים לב ללוחות הזמנים להתאמות הנגישות במקום ובשירות כפי שנקבעו בתקנות.

 

עיקרון 3: שינוי באמצעות אימוץ עמדות חיוביות להנגשה בקרב עובדי הארגון

אימוץ עמדות חיוביות  ביחס לאנשים עם מוגבלות הינו מפתח לשינוי של ההנחות הבסיסיות, משום שהוא מערער את ההנחה כי יש אדם ממוצע ומניח שכל אדם הינו אדם באשר הוא אדם. אימוץ של עמדות חיוביות ניתן לעודד באמצעות סדנאות שירות נגיש הממוקדות בעמדות כלפי אנשים עם מוגבלות. אימוץ עמדות חיוביות כלפי אנשים עם מוגבלות הינו מרכיב מפתח בתהליך שינוי התרבות הארגונית, משום שלעמדות השפעה על ההנחות הבסיסיות ועל הסממנים הפיזיים. 

 

עיקרון 4: שינוי באמצעות קידום של תת-תרבויות נבחרות

התרבות הארגונית אינה אחידה, בין ארגונים שונים, ובתוכם. בתוך ארגון אחד ניתן לעיתים למצוא מספר תתי-תרבויות, כשלכל אחת מהן מאפיינים ייחודיים לה. שינוי התרבות הארגונית השלטת כך שתתמוך בשירות נגיש, יכול להסתייע ב"תת-תרבות" של יחידה ארגונית, שלה מאפיינים התומכים בשירות נגיש. כך ניתן לאתר בארגון תת-תרבות בעלת סובלנות גדולה לשונה. למשל, מוקד טלפוני בו נציגי שירות דוברי שפות שונות. זיהוי של יחידה ארגונית בעלת תת-תרבות זו והטמעת ערכיה ביחידות ארגוניות אחרות, עשויים לסייע באימוץ וחיזוק תרבות ארגונית התומכת בנגישות. זאת ניתן לעשות, באמצעות זיהוי ערכי היחידה שתת-התרבות הארגונית בה תומכת בנגישות והטמעתם בקרב יחידות אחרות.

 

עיקרון 5: על ההנגשה להיות מחוברת למטרות הארגון

על-מנת שתהליך ההנגשה יהיה משמעותי ויושקעו בו משאבים ארגוניים ראויים, עליו להיות מחובר להשגת מטרות הארגון. למשל, בארגונים עסקיים עליו להיות מחובר לפיתוח העסקי של הארגון, להרחיב את קהל הלקוחות ולממש את מלוא הפוטנציאל העסקי מלקוחות קיימים וכך להגדיל את רווחי הארגון. ניתן לעשות זאת בדרכים מגוונות כקשירת מהלך ההנגשה לאסטרטגיה ארגונית, הרואה בלקוחות עם מוגבלות פוטנציאל עסקי. כחלק מהאסטרטגיה הארגונית, יכול הארגון לאמץ מדיניות מוצהרת של נגישות ומיקוד בלקוחות עם מוגבלות. זאת ועוד, מחקרים מראים כי יכולתם של נותני שירות, להתאים את השירות שהם נותנים למאפיינים האישיים של לקוחותיהם, קשורה להצלחה שלהם, ולדימוי חיובי יותר שלהם בקרב החברה בה הם פועלים.