מהו שירות ומהו שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות

 
שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות הוא שירות הנותן מענה לצרכים של אנשים עם מוגבלות, כך שיוכלו לצרוך את השירות באופן דומה לאנשים בלי מוגבלות. הנגשת שירות היא תהליך של הרחבת השירות, כך שיהיה מותאם לאנשים בעלי טווח רחב של יכולות.

מהו שירות?

שירות הינו תהליך של ייצור שביעות רצון אצל הלקוח סביב שלושה מרכיבים:

  1. המוצר השירותי - למשל, תכנית חיסכון או ארוחה במסעדה.
  2. הערוץ באמצעותו ניתן השירות - שירות פרונטאלי - פנים אל פנים (סניף בנק, חנות), שירות טלפוני  או שירות מקוון (אתר אינטרנט או עמדות מידע ממוחשבות).
  3. אופן צריכת המוצר / המוצר השירותי - למשל, מספר האינטראקציות הנדרשות לצריכת השירות (אכילה במסעדה מתרחשת פעם אחת בעוד השימוש בטלפון נייד מתרחש אלפי פעמים), האם נדרשת התערבות של נותן השירות בכל צריכה (במסעדה נדרשת מעורבות של נותן השירות ואילו בשירות טלפוני לא).
  4.  

שירות איכותי מתמקד ביצירת חוויה חיובית אצל הלקוח סביב המוצר, ערוץ השירות ואופן צריכת המוצר. חוויה חיובית סביב אחד המרכיבים בלבד עשויה להיתפס על-ידי הלקוח כשירות גרוע או בלתי מספק. חווית שירות איכותית נוצרת כאשר הלקוח חש שמבחינים בו, בצרכיו וברצונותיו ומספקים להם התייחסות ראויה. כדי לספק שירות איכותי ללקוחות, יש להבין מהם צרכיהם ולתת לצרכים אלה מענה מותאם.
 

מהו שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות?

  • הנגשת השרות עוסקת בפערים בין מה שהלקוח צריך ורוצה לבין מה שנותן השירות מספק, הנובעים מכך שהשרות אינו ערוך להתמודד עם טווח רחב של יכולות תפקודיות של לקוחותיו. הנגשת שרות הינה התהליך של צמצום פערים פיזיים, התנהגותיים ותקשורתיים במרכיבי השירות ללקוחות עם מוגבלות. מרכיבים אלה כוללים את השירות עצמו, ערוץ אספקת המוצר או השירות והאפשרות להשתמש במוצר או לקבל את השירות.
  • כשם ששירות איכותי הוא שירות הנותן מענה לצרכי הלקוחות, שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות הוא שירות הנותן מענה לצרכים של אנשים עם מוגבלות, כך שיוכלו לצרוך את השירות באופן דומה לאנשים בלי מוגבלות. הנגשת שירות היא תהליך של הרחבת היכולת לספק שירות, כך שיהיה מותאם לאנשים בעלי טווח רחב של יכולות.

 

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il