התאמות נגישות נהלים נוהגים והליכים

 
תקנות התאמות הנגישות לשירות עוסקות בהיבטים שונים של הנגשת השירות הניתן לאנשים עם מוגבלות. בליבן של התקנות התייחסות למרחב הבין-אישי שבו מתקיימות האינטראקציות השירותיות בין נותן השירות ללקוח. כדי לאפשר לארגון נותן השירות לספק שירות איכותי לאנשים עם מוגבלות, קובעות התקנות כי יש לבצע התאמות בנהלים, בהליכים, ובנוהגים הקשורים לשירות, כך שיאפשרו לארגון לספק שירות נגיש. מאמר זה עוסק בתהליך הזיהוי של הנהלים, ההליכים והנהגים והתאמתם.

תקנות התאמות הנגישות לשירות עוסקות בהיבטים שונים של הנגשת השירות הניתן לאנשים עם מוגבלות. בליבן של התקנות התייחסות למרחב הבין-אישי שבו מתקיימות האינטראקציות השירותיות בין נותן השירות ללקוח. כדי לאפשר לארגון נותן השירות לספק שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות, קובעות התקנות (תקנה 9) כי יש לבצע התאמות בנהלים, בהליכים, ובנוהגים הקשורים לשירות. מאמר זה עוסק בתהליך הזיהוי של הנהלים, ההליכים והנהגים והתאמתם.

המאמר עוסק בנושאים הבאים:

 

מדוע יש להתאים נהלים, הליכים ונוהגים

תקנות התאמת השירות לאנשים עם מוגבלות קובעות כי יש להתאים את הנהלים, ההליכים והנוהגים של ארגון השירות כך שיאפשרו לנותני השירות לספק שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות. הנהלים, ההליכים והנהגים של הארגון הם נורמות העבודה שלו – הרשמיות והבלתי רשמיות. הן יכולות לכלול לדוגמה, את משך הזמן המוקצה למענה לפנייה טלפונית של לקוח המתקשר למרכז שירות לקוחות, את ההליך למתן משכנתא, או את ההליך לחידוש רישיון רכב. ברור כי לכל ארגון הליכי עבודה, נהלים ונוהגים רבים. התקנות דורשות כי הארגון ייבחן אותם כדי לוודא כי אינם מונעים מתן שירות נגיש ואינם מפלים אנשים עם מוגבלות. בחינה זו תעשה הן ביוזמת נותן השירות, והן לבקשת אדם עם מוגבלות הנתקל במכשול בעת קבלת השירות. במקומות שניתן לזהות כי הם מונעים שירות נגיש, על הארגון לשנות אותם שינוי סביר כך שיאפשרו מתן שירות לאנשים עם מוגבלות באופן שוויוני, נוח, איכותי ובטיחותי, בדומה ללקוחות ללא מוגבלות.

  • יש להדגיש כי תהליך הנגשת הנהלים, ההליכים והנוהגים הוא תהליך מתמשך. אף שארגון השירות נדרש לבצע בדיקה של התהליכים שלו ולערוך בהם התאמות ככל הניתן, בהחלט ייתכנו מצבים בהם גם בהמשך הדרך ייערכו התאמות בנהלים. זאת בעיקר לאור בקשתו של אדם עם מוגבלות הנתקל בבעיה בבואו לקבל שירות. לאחר קבלת הבקשה, על הארגון לערוך את ההתאמות הנדרשות. הנגשת הנהלים, ההליכים והנהגים, אפוא, היא תהליך מתמשך ויכולה לקרות שוב ושוב לאורך הדרך (ראו סעיף "התאמת נהלים לבקשת אדם עם מוגבלות" בהמשך המאמר).
  • חשוב עוד לזכור כי אין בתקנות דרישה לשינוי הנהלים, כך שיביאו לשינוי מהותי באופי השירות הניתן או אשר יביאו לנטל כלכלי כבד מדי על נותן השירות. במלים אחרות, ההתאמות צריכות להיות סבירות, ואין חובה להיענות לכל בקשה אם היא סותרת את אופיו של השירות או מקשה מאוד על נותנו.

 

בנוסף על ההוראה הכללית להתאמת נהלים, הליכים ונוהגים, בתקנה 9, מגדירות התקנות מספר נהלים הקשורים לשירות נגיש שעל הארגון להטמיע. נהלים אלה עוסקים במתן אפשרות לאדם עם מוגבלות להכנס למקום בו ניתן השירות עם חיית שירות. לדוגמה, מתן אפשרות לאדם עיוור המסתייע בכלב נחייה להיכנס איתו למסעדה, גם אם במקום יש נוהל האוסר כניסת חיות מחמד, במתן אפשרות לאדם עם מוגבלות לקבל שירות תוך הסתייעות במלווה מטעמו (לדוגמה, אפשרות להיכנס לשירותים עם מלווה מהמין השני, גם אם מבחינת נוהגי המקום הדבר אסור), התאמה של נהלי פינוי בחירום של המקום בו ניתן השירות כך שניתן יהיה לפנות אדם עם מוגבלות בחירום באופן מכובד ובטיחותי יחד עם שאר הלקוחות המפונים, ומתן שירות ללא המתנה בתור (תקנות התאמות נגישות לשירות, פרק ג' סימן א סעיפים 10-13).

 

מעבר לכך, נדרש הארגון נותן השירות לבדוק את הליכי העבודה שלו על הנהלים והנורמות הנגזרים מהם, ולבחון האם יש הליך, נורמה או נוהג בארגון אשר עלולים למנוע מתן שירות נגיש ולהפלות אדם עם מוגבלות. לדוגמה, מרכז שירות לקוחות טלפוני מודד את  אורך השיחות שנציגי השירות מנהלים עם לקוחות, ומתגמל אותם בהתאם לעמידה ביעדי הזמן. לקוח עם מוגבלות שמיעה,המתקשה לשמוע את נציג השירות ומבקש ממנו לחזור שוב ושוב על דבריו, או לקוח עם מוגבלות קוגניטיבית המתקשה להבין את דברי נציג השירות ושואל אותו שאלות רבות, עשויים לגרום להתארכות השיחה. מכיוון שהנוהל של מרכז השירות הטלפוני קובע ששיחה צריכה להיות קצרה ככל האפשר, ולא להתארך מעבר לזמן מסוים, הרי שנציג שירות הרוצה לתת שירות איכותי ללקוחות עם מוגבלות שמיעה או מוגבלות קוגניטיבית, ימצא את עצמו פועל בסתירה לנוהלי המקום והוא עלול להיפגע מכך בשכרו או בתגמולים הנלווים. כדי לאפשר לנציגי השירות במרכז השירות הטלפוני לתת מענה איכותי גם ללקוחות עם מוגבלות המתקשרים אליהם, מומלץ להתאים את הנהלים המתייחסים לאורך שיחת טלפון כך שיאפשרו מעת לעת שיחות ארוכות יותר עם אנשים עם מוגבלות, ולהנחות את נציגי השירות במסגרת הכשרתם כי מתן שירות לאנשים עם מוגבלויות מסוימות, ייתכן שייקח זמן רב מהממוצע. כמו כן, מומלץ לבחון התאמה של התדריך שמקבלים נציגי השירות עם כניסתם למשמרת, את המסרים שהם מקבל בהדרכות, את האופן שבו מוצג התור על מסך הניטור במרכז השירות וכדומה.

  • דוגמה להתאמה אפשרית אחרת היא כיבוי מקלטי רדיו בעת מענה פרונטאלי ללקוח, ולא רק החלשתם, במקום שבו משאירים רדיו דלוק. זאת משום שאנשים עם מוגבלות שמיעה או מגבלות קשב וריכוז עשויים להתקשות בהבנת דברי נציג השירות בשל רעשי הרקע הבוקעים ממקלט הרדיו.

 

באופן דומה יש לבדוק את כל התהליכים הארגוניים אשר באים בסופו של דבר לידי ביטוי באינטראקציה השירותית עם לקוחות. כאמור, אם תהליכים אלה מונעים מתן שירות נגיש ללקוח עם מוגבלות מסוימת, יש להתאימם כך שיאפשרו זאת.

 

כיצד לבדוק את הנהלים, ההליכים והנהגים

לכל ארגון שירות מאפיינים ייחודיים לו. על-כן, בכל ארגון יש לבצע סקר שיזהה את הנהלים וההליכים הייחודיים לו ואשר דורשים בדיקה והתאמה. ישנם מקורות חשובים מהם ניתן לשאוב את ההליכים, הנהלים והנהגים הארגוניים. אין חובה להשתמש בכל המקורות הללו וארגון השירות יבחר בדרכים היותר מתאימות לו. חשוב כי בתהליך המיפוי יזוהו עיקר ההליכים הדורשים התאמה.

מקורות עיקריים לזיהוי הליכי השירות מפורטים להלן:

  • סקר לקוחות - נהלים, הליכים או נוהגים המונעים מתן שירות נגיש, יוצרים קונפליקט בין ציפיותיו של הארגון לבין ציפיות הלקוחות. על כן, זיהוי המקומות בהם מתקיימים קונפליקטים הינו דרך טובה לזהות את ההליכים המונעים מתן שירות נגיש. הדרך הטובה ביותר לזהות קונפליקטים אלה היא על-ידי בירור עם הלקוחות, לדוגמה באמצעות סקר לקוחות עם מוגבלות או קבוצת מיקוד שלהם, או אף שיחות של נותן השירות עם לקוחות עם מוגבלות המגיעים אל בית העסק.
  • מיפוי השירותים - ארגון השירות יכול לרשום את כל השירותים שהוא נותן, ולמפות את השלבים השונים שעובר לקוח כדי לקבל כל שירות. לדוגמה, מהם השלבים השונים שעובר לקוח המעוניין לבצע הזמנה של מוצרים בסופר באמצעות האינטרנט: הממשק באתר, אפשרות לקבלת תמיכה טלפונית, תשלום וקביעת תאריך למשלוח, הודעה טלפונית אם חסרים מוצרים, הגעת שליח עם המוצרים והכנסתם לבית, תשלום טיפ לשליח. כל אחד משלבים אלה עשוי לייצר אתגר עבור לקוחות עם מוגבלות. ההליכים שיש לטפל בהם קשורים לתמיכה הטלפונית, להתקשרות טלפונית במקרה שחסרים מוצרים ולמפגש עם השליח וכן אתר האינטרנט עצמו. דוגמה זו באה להדגיש כי כל מגע עם לקוח (גם כאשר מזכירה עונה לטלפון ומעבירה את הלקוח לשיחה עם מנהל) נחשב לצורך העניין לשירות, והוא עשוי להיות בלתי מותאם לאנשים עם מוגבלות. כדי לערוך את המיפוי יש לזהות את כל אנשי הארגון הבאים במגע עם לקוחות כחלק מתפקידם ולבדוק עימם אלו סוגים של אינטראקציה יש להם עם לקוחות. כאשר מדובר בארגונים גדולים, ניתן לקחת מדגם מייצג של עובדים מקבוצות שונות, לדוגמה מספר כספרים ממספר סניפים של בנק גדול.
  • תהליכי ניהול קבועים (שגרות ניהול) - קיימים שני סוגים עיקריים של שגרות ניהול בארגונים: שגרה שוטפת הכוללת בעיקר עדכונים שוטפים והצפה של בעיות, ושגרה מובנית הכוללת ישיבות של המנהל עם כפיפיו. בשגרות אלה, בעיקר המובנות, מנהלים עושים שימוש כדי להעביר מסרים מרכזיים. בדיקת המסרים בשגרות יכולה להציף קונפליקטים עם שירות נגיש, מצד אחד, ולהוות פלטפורמה טובה להטמעת מסרים נגישים, מצד שני. לדוגמה, כאשר מנהל סניף בבנק מדגיש בפני הכספרים בפגישת הבוקר היומית כי המשימה העיקרית שלהם היא למכור (אשראי, פיקדונות, העברת משכורת וכדומה), יש לבדוק כיצד נעשה הליך המכירה, והאם הוא נותן מענה גם לצרכי השירות של אנשים עם מוגבלות. בהתאם לכך יש להתאים את הליכי המכירה כך שיהיו נגישים ולהדריך את העובדים כיצד לעשותם.
  • מדדי שירות - לארגוני שירות רבים מדדי שירות שלאורם נבחנים ביצועי הארגון. אלה יכולים להיות ציונים בסקרי לקוחות, מהירות תגובה, איכות התגובה, יוזמה מול לקוחות, כמות פניות מוצדקות לתלונות הציבור. כדי לעמוד במדדי השירות קובעים ארגוני השירות הליכי עבודה שתפקידם לתמוך במדד. לדוגמה, הליכים שמטרתם לקצר את זמן ההמתנה של לקוח או לשפר את החוויה שלו כאשר הוא ממתין לקבלת שירות.
  • אמנת שירות - לארגוני שירות רבים אמנת שירות שבה מוצגים ערכי ארגון השירות ומחויבותו לשירות ללקוח. אמנת השירות יכולה לכוון לנהגי שירות בלתי פורמאליים. לדוגמה, במרכז קבלת קהל, הוסכם כי נציגי השירות אחראים על חווית השירות של הממתינים בתור ולא רק על שירות הלקוח שלפניהם. על כן, הם מרימים מבטם לראות מי בתור, כאשר התור עמוס ניגשים לבדוק האם ישנם לקוחות שניתן לטפל בהם במהירות ולשחררם לדרכם וכן מציעים מים ללקוחות הממתינים. כל אחד מנהגים אלה עשוי שלא לאפשר מתן שירות נגיש. לדוגמה, בירור מהיר בעמידה עם לקוח היושב על כיסא גלגלים מה הוא צריך עשוי שלא להיות נגיש, וכך גם פנייה לאדם שאינו רואה ואינו יודע מי הפונה אליו ואף אינו מוכן לפנייה משום שהוא ממתין בתור. על כן, במקומות בהם קיים נוהג לפנות לאנשים הממתינים בתור יש להדריך את העובדים כיצד לפנות ללקוחות עם מוגבלות. דוגמה נוספת: במרכז קבלת קהל הנותן מענה ללקוחות פנים אל פנים וכן בטלפון, קיים נוהל כי שיחות טלפון נכנסות מלקוחות מקבלות עדיפות גבוהה יותר משיחות עם לקוחות פנים אל פנים. בהתאם לכך, נציג השירות עונה לטלפון גם אם הוא באמצע שיחה עם לקוח. יש לקחת בחשבון כי לקוח עם מגבלת שמיעה עשוי שלא לשמוע את צלצול הטלפון ולחשוב כי נציג השירות עושה שיחה יזומה באמצע המפגש עם הלקוח, לקוחות עם מגבלות קוגניטיביות עלולים לאבד את רצף הקשב שלהם כאשר השיחה מופרעת, ולקוחות עם מגבלת ראייה עשויים שלא להבחין כי השיחה עימם נקטעה וכי נציג השירות מדבר בטלפון. במקרה כזה יש להתאים את נוהל המענה לפניות טלפוניות כך שיגדיר כי על נציג השירות לציין בעל פה (לאדם עם מוגבלות ראייה) או בכתב (לאדם עם מוגבלות שמיעה) כי עליו לענות לשיחה הטלפונית.
  • תלונות לקוחות - בדיקה עם מחלקת תלונות הציבור עשויה לסייע באיתור הקונפליקטים שחווה הלקוח עם ארגון השירות. חלק מקונפליקטים אלה עשויים לחשוף הליכי שירות שאינם מותאמים לאנשים עם מוגבלות. תלונות ופניות לקוחות הן מקור חשוב להתאמה מתמשכת של הנהלים משום שהן יכולות להעיד על נוהל שיש להתאימו גם לאחר שכבר בוצעה התאמת נהלים ראשונית. על כן, מומלץ מאוד לאמץ נוהל מסודר לקבלת משוב מלקוחות עם מוגבלות, למשל, באמצעות רכז הנגישות.
  • יעדים אישיים - עובדים בארגון מתנהגים פעמים רבות לפי האופן בו הם נמדדים. על-כן, מומלץ לבדוק את היעדים המוצבים לנותני השירות בארגון, ולראות האם השאיפה לעמוד בהם עשויה לבוא על חשבון נגישות. לדוגמה, נציג שירות נמדד על כמות הפניות היזומות שעשה עם לקוחות. לכל נציג יעד של כמות פניות שעליו לבצע. אם פנייה יזומה ללקוח עם מוגבלות מעכבת את העמידה ביעד, היא עלולה להימצא בסתירה ליכולת לתת שירות נגיש, ומומלץ לבחון האם ניתן לשנות את הנוהל העוסק בפנייה היזומה.
  • הדרכות - אחד המקומות בהם מועברות לעובדים דרכי העבודה בארגון בצורה גלויה ומפורשת הן הדרכות. על-כן, מיפוי תכני ההדרכות לעובדים חדשים, הדרכות רענון, הדרכות למנהלים וכדומה, יכול לסייע בחשיפה של ההליכים והנהגים המקובלים בארגון. כמו כן, בארגונים רבים יש תיק קליטת עובד חדש המכיל נהלים כתובים וכן דגשים עבור העובד. גם אלה מאפשרים חשיפה של הנהלים וההליכים המשמעותיים בארגון, לעתים גם הבלתי פורמאליים.
  • ספר נהלים - אמצעי חשוב לזיהוי תהליכי שירות הוא לשאול עובדים כיצד הם נותנים שירות בתחומי השירות השונים, וכן לצפות בעבודתם עם לקוחות ולראות כיצד הם נוהגים. דרך זו יעילה לזיהוי של נהגים בלתי פורמאליים הקשורים למן שירות, אשר אינם מופיעים בספרי הנהלים הארגוניים, אך נותני השירות נוהגים לפיהם בפועל.

סיכום מקורות למיפוי הליכים, נהלים ונהגים בשירות:

  1. סקר לקוחות עם מוגבלות
  2. רישום של כל השירותים הניתנים על-ידי הארגון
  3. שגרות ניהול
  4. מדדי שירות
  5. אמנת שירות
  6. תלונות הציבור
  7. הדרכות עובדים ומנהלים
  8. ספרי נהלים
  9. תשאול עובדים ותצפיות בעבודתם
  • חשוב לדעת כי לכל נוהל, הליך או נוהג ארגוני יכול להיות מרכיב פורמאלי – מה שכתוב בספר הנהלים הארגוניים, ומרכיב בלתי פורמאלי – מה שעובדי הארגון עושים בפועל. על-כן, לאחר שיוצרים רשימה של נהלים והליכים רצוי לברר עם אנשים המעורבים היטב בחיי הארגון מה קורה בפועל, משום שההתנהלות בפועל היא הדבר שלקוחות הארגון נחשפים אליו.
  • כאמור, אחד המקורות הטובים ביותר לזיהוי חסמים לשירות נגיש בנהלים, הליכים ונהגים הוא לקוחות עם מוגבלות עצמם. לכן, מומלץ כי כל ארגון שירות או עסק יתשאל את לקוחותיו וכן יעקוב אחר תלונות או פניות המגיעות מלקוחות עם מוגבלות.

 

כיצד להתאים הליכים, נהלים ונהגים בשירות לאנשים עם מוגבלות

לאחר זיהוי ההליכים, הנהלים והנהגים של הארגון המשפיעים או קשורים לשירות שהוא נותן, יש לבחון האם הם מונעים מתן שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות והאם ניתן להתאימם לצרכי לקוחות עם מוגבלות. במקומות שבהם נוצר קונפליקט, יש לפעול לשינוי הנוהל או לייצר נוהל חלופי המאפשר לספק מענה נגיש לאנשים עם מוגבלות. מעבר למהלך זה, ישנם מספר עקרונות שהטמעתם בקרב נותני שירות, תסייע בהתאמת הליכי השירות, גם באופן בלתי פורמאלי:

  1. רבות מההתאמות ניתן לעשות על-ידי הדרכת עובדי השירות כיצד לתת מענה מותאם. ראו במאמר "הדרכת נגישות שירות".
  2. כאשר מבצעים התאמות בנהלים, הליכים ונהגים יש ליידע את העובדים אודות ההתאמות שנעשו ולהסביר להם את הסיבה לכך. זאת כדי לסייע בהטמעת הנורמה החדשה, להדריך את העובדים כיצד נוהג הארגון עתה במצבים שבהם נדרשת התאמה, וכדי להרחיבה גם למקומות בהם לא ביצע הארגון התאמות (תהליכים חדשים, מצבים לא מוכרים).
  3. מומלץ להטמיע נוהל לפיו נציגי השירות נותנים הסבר קצר ללקוחות על מהלך הפגישה, ודברים העשויים לקרות במהלך הפגישה. כך יוכל  לקוח עם מוגבלות להבין מה קורה ולהיערך כראוי. לדוגמה, בתחילת מפגש פנים אל פנים עם לקוח המבקש לקבל משכנתא, יש להסביר לו על התהליך ואף לרשום את עיקרי ההסבר, וכן ליידע אותו כי במהלך הפגישה עשויות להגיע שיחות טלפון וכי נציג השירות ייאלץ לענות להן. כך כאשר הדבר קורה, יכול הלקוח להבין מה קורה, לא להיות מופתע ולשמור יותר על רצף ההקשבה.
  4. מומלץ להטמיע נוהל הקובע כי באינטראקציה שירותית עם לקוח הוא יישאל האם יש דרך מיוחדת בה הוא מעדיף לקבל שירות. לדוגמה, בנוהל הפנייה לרשויות ממשלתיות מתבקש הפונה לתת פרטי התקשרות מדויקים איתו. לאלה יש להוסיף שאלה האם הוא  מעוניין בהתאמות נגישות.
  5. בחלק מהמקרים שינוי הנוהל או התאמתו יסייעו גם ללקוחות רבים שאינם עם מוגבלות וישפרו את איכות השירות הכללי שנותן הארגון.
  6.  

יש לזכור כי לאחר ביצוע ההתאמות בנהלים ובהליכים יש להדריך את עובדי השירות ומנהליהם בדבר התהליכים שהשתנו ויש להסביר את הרציונל העומד מאחורי ההתאמות, כדי לסייע בהטמעתן. יודגש כי על כל ההתאמות להתבצע לאורם של עיקרון ההכלה (לפיו אדם עם מוגבלות יקבל שירות באופן בו שאר הציבור מקבלו, ולא באופן מובדל) ועקרון הרצף (לפיו ההתאמות במתן השירות תהיינה לכל אורך ההליך השירותי).

 

התאמת נהלים לבקשת אדם עם מוגבלות

גם לאחר ביצוע ההתאמות בנהלים, הליכים ונהגים, לא נשלם מהלך הנגשתם. תקנות הנגישות בשירות קובעות כי לבקשת אדם עם מוגבלות, יש לפעול לביצוע התאמות בנהלים הליכים או נהגים, אם הבקשה סבירה. מכאן, שבקשות אלה יכולות להגיע גם בשנים הבאות, ועם כניסתם של שירותים חדשים ויצירתם של נהלים ולהליכים חדשים.

 

כדי שהארגון יוכל לתת מענה לבקשות של אנשים עם מוגבלות, מומלץ כי יצור פרוצדורה לקבלת פניות ציבור לקוחות עם מוגבלות ובירורן. מומלץ כי בתהליך יהיה מעורב רכז הנגישות בארגון, אשר יוכל לזהות את הבעיות העולות מן הפניות ולפעול בארגון כדי לתת להן מענה.

מומלץ כי הפרוצדורה תכלול את המרכיבים הבאים:

  1. קבלה של פניות מלקוחות עם מוגבלות
  2. בירור הטענה עם האדם עם המוגבלות
  3. שקילת סבירות ההתאמה המבוקשת
    • התאמה אשר אינה מהווה שינוי מהותי באופי השירות – לדוגמה, בקשה של אדם עם מוגבלות שמיעה להחליש מוזיקה במועדון ריקודים.
    • התאמה אשר אינה מהווה נטל כבד מדי – לדוגמה, בקשה של אדם עם מוגבלות נפשית  כי נציג שירות מטעם ארגון השירות יגיע לביתו כדי לתת לו שירות.
    • התאמה אשר אינה סותרת את השכל הישר – לדוגמה, בקשה של אדם עם מוגבלות בניידות לפטור אותו מרישום הערת אזהרה בטאבו בעת לקיחת משכנתא משום הדבר כרוך בהתרוצצויות שקשה לו לבצע.
  4. הנחיית העובדים - על מנת למנוע מצב בו עובדים אינם יודעים כיצד להיענות לבקשה המוגשת להם על ידי אדם עם מוגבלות, ודוחים אותה או מפנים את המבקש למנהל, יש להדריכם כיצד להתייחס לפניות של לקוחות עם מוגבלות וכיצד לטפל בהן.
  • ראו עוד במאמר "מימוש הזכויות המוענקות בתקנות נגישות השירות".

 

הדרכה כאמצעי להטמעת נהלים מותאמים

אף שתקנות התאמת השירות נותנות ביטוי למגוון היבטים של השירות, בסופו של דבר מדובר במרחב המתקיים בין אדם הנותן את השירות לאדם המקבל שירות. על-כן, לא ניתן לחזות מראש את כל האפשרויות והמצבים בהם יפגשו נותני השירות, ואין דרך להתאים את כל הנהלים, ההליכים ונהגים מראש.

  • לפיכך, יצירת תודעה של שירות נגיש, מאפשרת את יישום הנגישות הלכה למעשה בהתנהלות היומיומית של ארגון השירות, מצד אחד, ומכוונת את נותני השירות לשים לב לנהלים או הליכים ארגוניים החוסמים אותם מלתת שירות נגיש, כדי שיוכלו להתריע על כך ולפעול להתאמתם. כמו כן, יש להדריך את העובדים כיצד לטפל בפנייה של אדם עם מוגבלות לצורך ביצוע התאמה בנוהל או הליך.
  • הדרכת עובדים מתוארת בתקנות השירות בפרק ז' ובמאמרים העוסקים בהדרכת שירות נגיש.