פטור מהמתנה בתור ומתשלום עבור מלווה של אדם עם מוגבלות

 
הוראות המקנות זכאות לאנשים עם מוגבלות מקבוצות מוגדרות, לקבל שירות ללא המתנה בתור, ולפטור מתשלום עבור כניסת מלווה המסייע להם, למקומות ציבוריים מסויימים.

​במסגרת תקנות הנגישות לשירות, נכללות הוראות המקנות זכאות לאנשים עם מוגבלות מקבוצות מוגדרות, לקבל שירות ללא המתנה בתור, ולפטור מתשלום עבור כניסת מלווה המסייע להם, למקומות ציבוריים מסויימים. הסדרים אלו מחייבים נותני שירות החל מתאריך 1.7.2014.

  • תקנה 13 לתקנות הנגישות לשירות מאפשרת לאנשים אשר עקב מוגבלותם מתקשים להמתין בתור, לקבל את השירות ללא המתנה, בהצגת תעודה המעידה על זכאותם לכך.
  • סעיף 14 לתקנות מאפשר לאדם עם מוגבלות הנעזר במלווה לשם השגחה או לשם סיוע בביצוע פעולות יומיומיות, להכנס למקומות ציבוריים מסויימים שהכניסה אליהם כרוכה בתשלום, ללא צורך בתשלום עבור המלווה, בהצגת תעודה המעידה על זכאותו לכך.
  • זכאות לפטור מהמתנה בתור אין משמעה בהכרח זכאות לפטור מתשלום למלווה ולהיפך.
  • שני ההסדרים מהווים חריג להוראות תקנות הנגישות לשירות, האוסרות על נותן שירות לדרוש מאדם עם מוגבלות המבקש לקבל שירות, להציג תיעוד המוכיח את מוגבלותו או את זכותו להתאמת נגישות בשירות. במסמך זה נציג את שני ההסדרים, נפרט את הנסיבות בהם ייעשה בהם שימוש, והפרוצדורה למתן ההתאמות.
 

מתן שירות ללא המתנה בתור

ישנן מגוון דרכים למתן שירות לציבור, בהתאם לאופיו של השירות. אחת מהדרכים לספק שירות לציבור היא באופן אינדיבידואלי, כאשר השירות ניתן במקום ציבורי לכל אדם, לפי תור. התור יכול להיות שייקבע מראש, כגון תור בקופת החולים, או שהוא תור שנוצר באופן בלתי מאורגן, במקום מתן השירות, כגון התור בקופת תשלום, והוא יכול להיות תור בו ממתינים בעמידה או בישיבה. אנשים עם מוגבלות מסוימת עלולים להתקשות, עקב מוגבלותם, להמתין בתור לקבלת השירות: אנשים להם מוגבלות נפשית מסוימת או בספקטרום האוטיסטי עלולים לחוש לחץ או חרדה או להגיב תגובות שעשויות להתפרש כלא מקובלות, כאשר הם נדרשים להמתין בתור. עבור אנשים אלו, מתן שירות ללא המתנה ממושכת בתור, יהווה התאמת נגישות הולמת.

 

למי ינתן שירות ללא המתנה בתור לפי התקנות

לפי תקנות הנגישות לשירות, מתן שירות ללא המתנה בתור יינתן לאנשים אלו:
  • אנשים מעל גיל 18 עם מוגבלות שכלית, נפשית או מוגבלות בספקטרום האוטיסטי, להם נקבעה נכות רפואית בשיעור 50% או יותר, לפי חוק הביטוח הלאומי.
  • אנשים מעל גיל 18 עם מוגבלות שכלית, לרבות פגועי-מוח או אנשים עם מוגבלות נפשית להם נקבעה נכות רפואית בשיעור 50% או יותר לפי חוק הנכים (תגמולים ושיקום).
  • ילדים עם מוגבלות שכלית או נפשית, לרבות ילדים שמוגבלותם בספקטרום האוטיסטי.

 

באילו נסיבות יינתן לאנשים אלו שירות ללא המתנה בתור?

כאשר השירות ניתן לפי תור הנוצר במקום מתן השירות, ולא תואם מראש, יוכל אדם השייך לקבוצות האמורות, או מלווה שלו, הנמצא איתו לבקש לקבל את השירות ללא המתנה בתור. לדוגמא:
  • תור לקבלת חבילות בסניף הדואר.
  • תור לרכישת תרופות בבית המרקחת.
  • תור להוצאת דרכון במשרדי רשות האוכלוסין וההגירה.
  • תור בקופות מרכול.

 

האם בכל תור שהוא יש לתת שירות ללא תור?

אין חובה לתת שירות ללא המתנה בתור, במקרים הבאים:
  • שירות שמועדו נקבע מראש. לדוגמא: מועד לדיון בבית משפט, בעניינו של אדם עם מוגבלות.
  • כאשר מקבלי השירות ממתינים לקבלת השירות, במכוניתם, אין חובה לספק את השירות לאדם עם מוגבלות ללא תור. לדוגמא:
      1. תור למילוי דלק בתחנת הדלק.
      2. תור בכניסה לשמורת טבע, כאשר המטיילים נכנסים למקום במכוניותיהם.
  • כאשר התור הנוצר במקום מתן השירות באופן ספונטני, לא מאורגן, ושלא כחלק מהדרך הרגילה בה ניתן השירות, אין חובה לספק את השירות לאדם עם מוגבלות ללא המתנה בתור. לדוגמא:
    1. רשת בינלאומית לבגדי נשים פותחת סניף ראשון בישראל. ביום הפתיחה נוצר תור גדול של לקוחות בכניסה לחנות, לפני שעת פתיחתה.
    2. סופרת ידועה מגיעה לחנות ספרים על מנת לחתום על ספרה החדש לקוראים הרוכשים עותק ממנו. במקום נוצר תור של קוראים המבקשים חתימתה.
  • כאשר זמן ההמתנה בתור הינו זניח, אין חובה לספק לאדם עם מוגבלות את השירות ללא המתנה. לדוגמא, כאשר ישנו רק לקוח אחד הממתין לקבלת שירות, לפני האדם עם המוגבלות, ובהתאם לאופי השירות, הזמן שנדרש על מנת לתת לו שירות הוא קצר מאוד.
  • כאשר ההחלטה למי לתת את השירות קודם, מקרב הממתינים בתור, מבוססת על נהלים ושיקולים הקשורים לאופיו של השירות, לדוגמא: בחדר מיון בבית חולים קיים נוהל לפיו יש לספק את השירות ראשית כל לאנשים שמצבם הרפואי מחייב טיפול דחוף.
  • כאשר השירות ניתן באמצעות מענה טלפוני

 

כיצד על נותני השירות לספק את ההתאמה?

כאשר לקוחות עם מוגבלות מגיעים למקום מתן השירות, הם רשאים לפנות לכל אחד מהעובדים המספקים את השירות לציבור במקום ולבקש מהם לקבל את השירות ללא המתנה. העובדים המספקים שירות במישרין לציבור, עוברים הכשרה והדרכה למתן שירות לאנשים עם מוגבלות, לרבות הכרת ההסדר למתן שירות ללא המתנה בתור, לאנשים עם מוגבלויות מסויימות.  
העובד המספק את השירות, רשאי לבקש מהלקוח להציג בפניו תעודה מאת המוסד לביטוח הלאומי או מאת משרד הבטחון, המעידה על זכאותו של האדם לקבלת השירות ללא המתנה בתור.

במידה והעובד אליו פנה האדם בתחילה אינו העובד המספק את השירות המבוקש, העובד יפנה את הלקוח לעובד הרלבנטי לו.

 

להלן מספר המלצות למתן פטור מהמתנה בתור באופן מכבד:

  • רצוי לערוך את השיחה עם הלקוח באורך רוח, בסבלנות ובשקט, וללא הפרעה ללקוחות והעובדים האחרים במקום.
  • אין לתשאל את מקבל השירות או אדם הנמצא עמו, איזו מוגבלות יש לנושא התעודה.  במידה ולדעת העובד הבקשה איננה סבירה, כגון במקרים שאינם נכללים בהגדרת התורים בהם יש לספק את ההתאמה, יש להסביר זאת ללקוח בסבלנות ובעדינות, תוך מתן הסבר מתי ואיך יינתן השירות ללקוח.
  • אם במקום נמצא יותר מלקוח אחד עם מוגבלות המבקש לקבל שירות ללא המתנה, יש לספק את השירות קודם ללקוח שביקש זאת תחילה.
  • במידה ולקוחות ללא מוגבלות מתרעמים על מתן שירות תחילה ללקוח עם מוגבלות, יש להסביר להם, באורך רוח, את מטרתה של התאמת נגישות זו, בלי לחשוף מידע אישי על הלקוח שזכאי לפטור.

 

תור לקבלת השירות אשר מועדו נקבע מראש

על פי תקנה 13(ג) לתקנות השירות, כאשר מועד ושעת מתן השירות נקבעים מראש בתיאום בין נותן השירות למקבל השירות, על נותן השירות לתאם לאדם עם מוגבלות כלשהי, מועד ושעה לקבלת השירות לפי בקשתו - בהתאם למוגבלותו. נותן השירות אינו חייב להענות לבקשה לקביעת מועד אשר אינה קשורה למוגבלותו של האדם והוא אינו חייב לבטל או לדחות מתן שירות לאדם אחר על מנת לספק את השירות לאדם עם מוגבלות. דוגמאות: 
  •  עניינו של אדם עם מוגבלות נפשית נדון בפני בית המשפט. לבקשת עורך דינו, נקבע מועד להמשך הדיון, בשעת בוקר מוקדמת, על מנת שהאדם לא יצטרך להמתין מחוץ לאולם במשך זמן רב.
  • אישה עם מוגבלות נפשית מבקשת לקבוע תור אצל מספרה, ליום ב' בשעה 9 בבוקר, שעת הפתיחה של המספרה, על מנת שלא תצטרך להמתין זמן רב לקבלת השירות. הספר בודק ביומנו, ומגלה שבאותה שעה כבר נקבע תור לאדם אחר. הספר אינו חייב לשנות את מועד מתן השירות לאדם האחר, על מנת לקבל את האישה עם המוגבלות בשעה זו.
  • הורים לילד על הספקטרום האוטיסטי מתאמים מועד לתספורת לבנם במספרה. עם הגיעם למספרה בשעה שנקבעה, מתברר כי עליהם להמתין עוד זמן עד קבלת השירות, שכן הספרית טרם סיימה לעצב את שיערו של לקוח אחר. הספרית אינה חייבת להפסיק את מתן השירות ללקוח על מנת לספר את הלקוח עם המוגבלות תחילה.
  • לאדם עם מוגבלות בניידות, נקבע תור לבדיקת מכוניתו במוסך לשעה 9 בבוקר. הוא מבקש לשנות את השעה ל-5 אחר הצהריים מכיוון שהוא עובד בשעות הבוקר. מאחר והבקשה לשינוי המועד אינה נובעת ממוגבלותו של האדם, אין נותן השירות חייב להענות לה לפי תקנה 13(ג). הוא כמובן רשאי לשקול את הבקשה ולהענות לה, כמו עם כל מקבל שירות אחר. 

 

פטור מתשלום עבור מלווה בכניסה למקומות ציבוריים מסוימים

אנשים עם מוגבלויות מסוימות נעזרים לעיתים במלווה, המסייע להם בפעולות היום, פעולות פיזיות אשר אינם יכולים לבצע עקב מוגבלותם. ישנם גם אנשים עם מוגבלות אשר נזקקים להשגחה ולהגנה, עקב מוגבלותם, כאשר תמיכה זו מסופקת על ידי מלווה קבוע. על פי תקנות הנגישות לשירות, אין למנוע מאדם עם מוגבלות הנעזר במלווה, מלהכנס למקום ציבורי או לקבל שירות ציבורי כאשר הוא מסתייע במלווה (תקנה 11).
כאשר נדרש תשלום בכניסה למקומות ציבוריים מסוימים, עשויים אנשים עם מוגבלות הנעזרים במלווה לשלם פעמיים - עבור עצמם, ועבור המלווה - בעוד אנשים ללא מוגבלות משלמים עבור עצמם בלבד. מטרתה של תקנה 14 לתקנות הנגישות לשירות הינה להביא לשוויון בין אנשים עם מוגבלות לאנשים שאינם עם מוגבלות על ידי מתן פטור לאנשים עם מוגבלות הנעזרים דרך קבע במלווה, מתשלום עבור המלווה בכניסה למקומות ציבוריים מסוימים אלו. הסדר זה אינו נועד לתת לאנשים עם מוגבלות "הנחה" בתשלום, או הטבה, אלא להביא לשוויון הזדמנויות בינם לבין אנשים שאינם עם מוגבלות, בבואם להכנס ולקבל שירות במקומות ציבוריים מסוימים.
 

מי זכאי לפטור מתשלום עבור כניסת מלווה

על פי תקנה 14, האנשים עם המוגבלות הזכאים להתאמה זו, הינם:
  • אנשים מעל גיל 18 להם מוגבלות שכלית, נפשית או בספקטרום האוטיסטי, ואשר נקבעה להם נכות רפואית בשיעור 50% לפחות, לפי חוק הביטוח הלאומי.
  • ילדים נכים מעל גיל 12 ומתחת לגיל 18, להם מוגבלות שכלית, נפשית או על הספקטרום האוטיסטי, לפי חוק הביטוח הלאומי.
  • אנשים מעל גיל 12 המקבלים קצבת שירותים מיוחדים לפי חוק הביטוח הלאומי.
  • אנשים המקבלים קצבת סיעוד, לפי חוק הביטוח הלאומי.
  • אנשים מעל גיל 18 עם מוגבלות שכלית, לרבות פגועי-מוח או אנשים עם מוגבלות נפשית להם נקבעה נכות רפואית בשיעור 50% או יותר לפי חוק הנכים (תגמולים ושיקום).

  

באילו נסיבות יינתן הפטור?

פטור מתשלום עבור המלווה יינתן כאשר כניסה למקום ציבורי מסויים כרוכה בתשלום אינדיבידואלי. דוגמאות:
  • כניסה לפארק לאומי כרוכה ברכישת כרטיס כניסה לכל אדם הנכנס לפארק.
  • כניסה למוזיאון תלויה ברכישת כרטיס עבור כל אדם הנכנס למוזיאון.

הפטור יחול גם כאשר אדם עם מוגבלות מבקש להכנס למקום הציבורי עם מלווה, כחלק מקבוצה מאורגנת, והתשלום עבור הכניסה מחושב לפי כל אדם הנכנס. לדוגמא: קבוצה של 20 אנשים עם מוגבלות מבקשת לבקר במוזיאון, בליווי המלווים האישיים של כל אחד מהם. המלווים יהיו פטורים מתשלום עבור כניסתם. אולם, אם התשלום עבור הכניסה למקום מחושב באופן גלובלי, או אם המלווים של הקבוצה אינם מלוויים אישיים של כל אחד מהמשתתפים עם המוגבלות, אין חובה לתת את הפטור.

נותן שירות אינו חייב לתת את הפטור מתשלום למלווה כאשר הכניסה למקום הציבורי כרוכה בשירות אישי למלווה, אותו היה יכול נותן השירות לספק בתשלום, לאדם אחר. לדוגמא: הקצאת מושב באולם קולנוע או חדר במלון, או מתן שירות אישי מסויים.

 

דוגמאות:

  •  איש עם מוגבלות והמלווה שלו מבקשים לרכוש כרטיסים לצפיה במשחק כדורגל. הצופים במשחק יושבים על מושבים. אין חובה לתת למלווה פטור מתשלום עבור רכישת כרטיס למושב.
  • איש עם מוגבלות מבקש להזמין חדר במלון עבורו וחדר נוסף עבור המלווה שלו. המלון רשאי לדרוש תשלום עבור שני החדרים.
  • אישה עם מוגבלות מבקשת להזמין חדר במלון עבורה ועבור המלווה שלה. התשלום עבור הזמנת חדר במלון תלויה במספר המתאכסנים בחדר. המלון רשאי לדרוש תשלום מלא עבור החדר בו מתאכסנים שני האנשים.
  • איש עם מוגבלות והמלווה שלו מבקשים לבקר בלונה פארק העירוני. הכניסה ללונה פארק כרוכה בתשלום, ובמידה והמבלים מעוניינים לעלות על המתקנים הם נדרשים לשלם תשלום נוסף. במקרה זה, על נותן השירות לתת פטור מתשלום בעד כניסת המלווה ללונה פארק, אך הוא רשאי לדרוש תשלום עבור השימוש במתקנים על ידי המלווה.
  • אישה עם מוגבלות מבקשת לבקר במוזיאון עם המלווה שלה ולהצטרף לסיור מודרך בתערוכה. הסיור מוגבל ל-20 משתתפים, כאשר כל אחד מהמשתתפים נדרש לשלם תשלום על הסיור, בנוסף על התשלום בכניסה למוזיאון. גם במקרה זה, יש לתת פטור מתשלום עבור המלווה בכניסה למוזיאון, אך אין חובה לתת פטור מתשלום עבור המלווה המשתתף בסיור המודרך. לעומת זאת, במידה ואין הגבלה של מספר המשתתפים בסיור, או אם התשלום עבור הכניסה למוזיאון כולל גם תשלום עבור הסיור המודרך, יינתן פטור מתשלום עבור המלווה, שכן אין בכך משום הפסד לנותן השירות.

ההסדר שנקבע בתקנה 14 אינו חל על תשלום עבור שירות הניתן למלווה ושאינו כרוך בכניסה למקום ציבורי. לדוגמא:

  •  אישה עם מוגבלות והמלווה שלה מבקשים לסעוד במסעדה. כל אחת מהן מזמינה מנה מתוך התפריט. התשלום יהיה עבור שתי המנות אשר הזמינו.
  • איש עם מוגבלות הנעזר במלווה, רוכש עבור המלווה מכשיר טלפון נייד. הוא אינו פטור מתשלום עבור המכשיר.

 

כיצד על נותני השירות לספק את ההתאמה?

  • כאשר אדם עם מוגבלות נדרש לשלם עבור כניסה למקום ציבורי, הוא רשאי לבקש פטור עבור התשלום לכרטיס הכניסה של מלווהו. העובד הגובה את התשלום רשאי לבקש ממנו להציג בפניו תעודה, שהונפקה על ידי המוסד לביטוח לאומי או על ידי משרד הבטחון, המעידה על זכאותו של האדם לפטור האמור.
  • במידה והתשלום עבור הכניסה נעשה מראש, לדוגמא באמצעות הטלפון או האינטרנט, על נותן השירות להתאים את נהליו כך שאדם עם מוגבלות יוכל לבקש את הפטור בדרך זו, תוך הצגת התעודה האמורה בעת התשלום, לדוגמא על ידי משלוח תמונה של התעודה באמצעות מסרון, בפקס או במייל. בהתאם לנסיבות, יתכן שהאדם עם המוגבלות יידרש להציג את התעודה גם בעת הכניסה למקום עם המלווה.
 

שאלות נפוצות

  1. מיהו "מלווה" על פי התקנות? התקנות אינן מגדירות מיהו ה"מלווה" הזכאי לפטור. כל אדם המשמש כמלווה לאדם עם מוגבלות ומסייע לו בפעולות היומיום או בהשגחה עליו, הינו "מלווה" לצורך ההסדר שבתקנה 14. המלווה יכול שיהיה בן משפחה, ואף קטין.
  2. האם נותן שירות חייב במתן הפטור לפי תקנה 14 אם על פי נהלי המקום ניתנת הנחה או פטור מתשלום עבור כניסת אדם עם מוגבלות? נותן השירות אינו חייב לתת פטור כפול לאדם עם מוגבלות. במידה ונהלי המקום מקנים פטור לאדם עם מוגבלות מתשלום עבור הכניסה למקום, או הנחה משמעותית, ניתן לדרוש תשלום עבור כניסת המלווה.
  3. מדוע הפטור אינו חל על ילדים עם מוגבלות מתחת לגיל 12? הפטור אינו חל על מלווים של ילדים עם מוגבלות מתחת לגיל 12 מאחר וילדים בגילאים אלו אינם נכנסים בדרך כלל למקומות ציבוריים בתשלום, ללא ליווי של אדם מבוגר. מאחר וקיים שוויון בין ילדים שאינם עם מוגבלות וילדים שהם עם מוגבלות, בגילאים אלו, אין צורך בהתאמה.
  4. האם אדם עם מוגבלות שמיעה הנעזר במתרגם לשפת סימנים רשאי לבקש פטור מתשלום עבור המתרגם שלו בכניסה למוזיאון או לפארק? ההסדר בתקנה 14 חל על אנשים הנעזרים במלווה לשם ביצוע פעולות יומיומיות-גופניות, כגון סיוע בהתניידות, באכילה, בהתלבשות, וכן אנשים הזקוקים, עקב מוגבלותם, להשגחה מתמדת מחשש לשלומם. ההסדר אינו חל על אנשים הנעזרים במתורגמן לשפת סימנים לפיכך הם אינם זכאים לפטור מתשלום עבור המתורגמן.
  5. הכניסה לשמורת טבע כרוכה בתשלום עבור כל אדם הנכנס למקום. משפחה עם שני ילדים מגיעה לבילוי במקום. אחד הילדים, בן 13, הוא ילד עם מוגבלות. האם על השמורה לתת פטור מתשלום עבור אחד ההורים או לשניהם, כמלווים של הילד? במידה ולילד עם המוגבלות תעודה המעידה על זכאותו לפטור מתשלום עבור מלווה, יש לפטור אחד ההורים מתשלום עבור כניסת ההורה לשמורה. 
  6. נער בן 16 עם מוגבלות מבקש לבלות בבריכה עם חברו. לנער תעודה המעידה על זכאותו לפטור מתשלום עבור מלווה, ולדבריו החבר הינו המלווה שלו. האם יש לתת פטור לחבר מתשלום עבור הכניסה? במידה ולנער תעודה המעידה על זכאותו לפטור מתשלום עבור מלווה, יש לפטור את חברו מתשלום. נותן השירות אינו רשאי לבקש הוכחה מאת החבר, כי הוא מסייע לנער עם המוגבלות בפעילויות היומיומיות, או משגיח עליו.

 

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il