תקנות הנגישות לשירות - תהליך ולו"ז

 
סקירה של הנושאים המרכזיים בהם עוסקות תקנות הנגישות לשירות, והמטרות והערכים המנחים תקנות אלו.

מבוא: תקנות הנגישות מה הן?

  • תקנות הנגישות, המותקנות מכוח חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, עוסקות בהסרת המכשולים העומדים בפני אנשים עם מוגבלות, בבואם לממש את זכותם להשתתפות מלאה ושוויונית בכל תחומי החיים.
  • מכשולים אלו יכולים להיות מכמה סוגים: מכשולים פיזיים, המונעים תנועה חופשית ועצמאית; מכשולי תקשורת בין אישית ומידע, המונעים מאנשים עם מוגבלות לקבל מידע הניתן כחלק מהשירות; ומכשולים הנובעים ממתן השירות בדרכים המותאמות רק לאנשים ללא מוגבלות.
  • תקנות הנגישות לשירות עוסקות ברובן במכשולי תקשורת ומידע, במכשולים אדמיניסטרטיביים הקיימים בנהלי, הליכי ונוהגי השירות, מכשולים פיזיים, המונעים תנועה חופשית ועצמאית ועוד. יחד עם תקנות הנגישות למקום ציבורי, קובעות תקנות הנגישות לשירות רף מינימום לביצוע התאמות נגישות אשר יבטיחו כי לאנשים עם מוגבלות תהיה גישה שוויונית למקומות ציבוריים בהם ניתן השירות, ולשירות עצמו, וכי יוכלו לקבל את השירות באופן עצמאי, שוויוני, מכובד ובסביבה מכילה - באותו מקום ובאותם תנאים מהותיים בהם ניתן השירות לכלל הציבור.
  • חשוב להדגיש, כי נגישות כוללת הן נגישות לשירות והן נגישות פיזית למבנה שבו הוא ניתן.

תוכן המאמר

  • מאמר זה עוסק בנושאים הבאים:
  1. על אילו שירותים חלות תקנות נגישות השירות, ומי החייב בביצוע ההתאמות
  2. כיצד מונגש השירות?
  3. היערכות נותן השירות למתן התאמות נגישות
  4. שמירה על כבוד האדם ועל שוויון במתן השירות
  5. ביצוע התאמות חלופיות
  6. הכשרת נגישות לעובדים
  7. פרסום התאמות הנגישות
  8. לוחות זמנים להנגשת השירות

 

1. על אילו שירותים חלות תקנות הנגישות לשירות ומי החייב בביצוע ההתאמות

  • תקנות נגישות לשירות חלות על כל שירות המוצע לציבור, למעט שירותים אשר לגביהם יותקנו תקנות נגישות ספציפיות: חינוך, בריאות, תחבורה, טלפוניה, חוזי ביטוח, שירותי שעת חירום.
  • השירות החייב בהתאמות יכול שיינתן על ידי גורם פרטי, כגון בעל עסק, או על ידי גורם ציבורי, כגון משרד ממשלתי או רשות מקומית, ויכול שיינתן בתשלום, או בחינם, על ידי גורם הפועל למטרות רווח או שלא למטרות רווח.
  • התקנות חלות הן על שירותים בהיקף גדול (כגון רשת מרכולים) והן על שירותים קטנים בהיקפם (כגון חנות מכולת), תוך התחשבות במשאבים המצויים בידי נותן השירות.
  • התקנות חלות גם על שירותים הניתנים שלא במקום קבוע, כגון שירותי קייטרינג או שירותים הניתנים רק באמצעות הטלפון או האינטרנט.
  • החייב בהנגשת השירות הנו האחראי למתן השירות לציבור, לרבות בעלי השירות, המחזיק או המפעיל שלו בפועל (תקנה 2). במספר הוראות ספציפיות, כגון הנגשת אירועים לציבור, והנגשת הליכים משפטיים קיימת הגדרה ייחודית לחייב בביצוע התאמות נגישות.

2. כיצד מונגש השירות?

  • הסרת המכשולים בפני השתתפות אנשים עם מוגבלות בחברה תעשה, בהתאם להוראות תקנות הנגישות לשירות, ע"י:
    1. התאמת הנהלים, ההליכים והנוהגים בשירות.
    2. הספקת אמצעי עזר ושירותי עזר ובכללם:
      1. ביצוע התאמות נגישות במידע, לרבות מידע הנמסר באמצעות אתר אינטרנט.
      2. הספקת אמצעי עזר ושירותי עזר בסוגי שירות שונים כגון שירותי הסעדה, שירותי הארחה, ספריות, ארועים ושירותים אחרים, המנויים במפורש בתקנות.
    3. ביצוע התאמות מסויימות למקום בו ניתן השירות, מעבר לנדרש בתקנות הנגישות למקום ציבורי.
    4. הכשרת העובדים למתן שירות נגיש.
    5. ביצוע התאמות חלופיות להתאמות הנדרשות, לפי הנסיבות.
  • התאמות בנהלים, הליכים ונוהגים; נהלים, הליכים ונוהגים הם השם הכולל לדרך שבה ניתן השירות לציבור - המדיניות של נותן השירות. כל שירות מתנהל על פי נהלים כתובים או שלא כתובים, פרוצדורות, הליכים ונוהגים בלתי פורמליים שהשתרשו במקום מתן השירות, ללא שיהיו חלק מנוהל.
  • לעיתים, נהלים, הליכים ונוהגים אלו אינם לוקחים בחשבון כי חלק ממקבלי השירות הנם אנשים עם מוגבלות, וגורמים למכשול בפני מתן השירות לאנשים עם מוגבלות. לדוגמא, כאשר לשם קבלת שירות אדם נדרש לחתום בכתב ידו על מסמך (כגון הזמנת מוצר), פרוצדורה זו אינה לוקחת בחשבון כי יתכנו לקוחות המוגבלים בידיהם, ואינם יכולים לחתום. לפיכך על נותן השירות להתאים את הפרוצדורה ולאפשר ללקוחות עם מוגבלות, אשר אינם יכולים לחתום עקב מוגבלותם לאשר את המסמך בדרך אחרת.
  • מאחר ובכל שירות ושירות יש נהלים, הליכים ונוהגים משלו - ולעיתים אף בתוך אותו שירות יכולים להיות נוהגים שונים - כוללות תקנות הנגישות הוראות מסויימות לפיהן יש  להתאים את הנהלים ההליכים והנהגים כך שיאפשרו שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות שהוא שיוויוני, וברמת נוחות איכות ובטיחות כפי שהוא ניתן לכלל הציבור. התקנות כוללות הוראות כלליות לגבי התאמות נהלים שיש לבצע בכל שירות, על מנת להסיר מכשולים אלו, לצד הוראות ספציפיות לגבי נהלים אשר יש להתאים בשירותים ספציפיים, בהתאם לאופיים.
  • דוגמאות להתאמות נהלים המצויות בתקנות הנגישות לשירות:
    1. מתן אפשרות לאדם עם מוגבלות להכנס למקום ציבורי כשהוא מלווה במלווה מטעמו או בחיית שירות (תקנות 10,11).
    2. התאמת נהלי פינוי בחירום (כגון בעת שריפה או שטפון) לפינוי אנשים עם מוגבלות (תקנה 12).
    3. התאמת הליכי בידוק בטחוני בכניסה למקומות ציבורים, לאנשים עם מוגבלות (תקנה 37).
  • התאמות נהלים, הליכים ונוהגים יעשו הן מיוזמת נותן השירות, והן בכל עת, לפי בקשת אדם עם מוגבלות הנתקל במכשול מנהלי בבואו לקבל את השירות (תקנה 9). לדוגמא, נוהל לפיו כל הלקוחות הנכנסים ויוצאים מחנות מסויימת חייבים לעבור דרך מתקן הנועד למנוע גניבות מהחנות. מתקן זה עלול לפגוע באנשים עם מוגבלות הנושאים התקנים רפואיים. לבקשת אדם עם מוגבלות הנושא התקן זה, המוגשת לעובדים בחנות, יתאפשר לו להכנס ולצאת מהחנות ללא צורך לעבור דרך המתקן, כאשר הבקרה על המוצרים תעשה על ידי נותן השירות, בדרך אחרת.
  • להרחבה בנושא התאמת נהלים, הליכים ונוהגים.
  • הספקת אמצעי עזר ושירותי עזר; פרק ה' לתקנות עוסק בהספקת אמצעי עזר ושירותי עזר, לשם הנגשת השירות. אמצעי עזר ושירותי עזר הנם סוגים של התאמות נגישות. אלו הם מתקנים, עזרים ושירותי עזר אשר אינם מסופקים לציבור במהלך הרגיל של מתן השירות, ושנועדו להבטיח, לקדם או לשפר את נגישות השירות לאנשים עם מוגבלות.
  • דוגמאות לאמצעי עזר:
    1. דפוס נגיש - מסמך בו הכיתוב הוא באותיות גדולות, עם ניגודיות בגוון בין הכתוב לבין הרקע, המודפס על נייר לא מבריק. האמצעי נועד להנגיש מידע כתוב עבור אנשים עם מוגבלות בראיה.
    2. מערכת עזר לשמיעה - אמצעי עזר אשר נועד להנגיש דברים הנמסרים בעל פה לאדם עם מוגבלות שמיעה.
  • דוגמאות לשירותי עזר:
    1. שימוש בשפת דיבור פשוטה וברורה, עבור אנשים שעקב מוגבלותם מתקשים בקליטת מידע מורכב.
    2. מתן סיוע סביר לאדם עם מוגבלות בשירות הניתן בשיטת השירות העצמי. לדוגמא, בקפטריה בה הסועדים נוטלים בעצמם מגש עם מאכלים ונושאים אותו למושבם, ינתן סיוע לבקשת אדם עם מוגבלות פיזית, בנשיאת המגש אל השולחן.
  • תקנות הנגישות לשירות כוללות דרישות מינימום להספקת אמצעי עזר ושירותי עזר מסויימים. חלק מהדרישות להספקת אמצעי עזר ושירותי עזר מחייבות את כל השירותים הציבוריים. תקנות השירות מתייחסות גם לאמצעי עזר ושירותי עזר מסויימים הנדרשים בשירותים ספציפיים.
  • אמצעי ושירותי עזר הנדרשים בכל שירות;  
  • התאמת מידע - כל שירות המוצע לציבור חייב בהספקת התאמות נגישות למידע אותו הוא מספק, באמצעות אמצעי עזר או שירותי עזר (תקנה 29).
  • סיוע במילוי טפסים - בשירות בו נדרש הציבור למלא טופס במקום מתן השירות בכתב יד, בהקלדה או במסך מגע, ינתן סיוע במילוי הטופס לבקשת אדם אשר עקב מוגבלותו אינו יכול למלאו בעצמו. (תקנה 31).
  • שירות ומידע באמצעי תקשורת מגוונים - בהתאם לאופי השירות והאמצעים שבידי נותן השירות, יינתן שירות ומידע אודותיו לבקשת אדם עם מוגבלות גם באמצעי תקשורת נוספים על אמצעי התקשורת הראשוני, כגון טלפון, דואר אלקטרוני או אמצעי דיגיטלי אחר (תקנה 32).
  • התאמת מערכת לניתוב שיחות טלפון - לרבות מרכזיה משרדית, בה נעשה שימוש בשירות, וכן התאמת אתר האינטרנט של השירות (תקנה 33 וסימן ג' לפרק ה', בהתאמה).
  • הספקת אמצעי ושירותי עזר בשירותים מסוימים; התקנות כוללות גם התייחסות מפורטת לאמצעי העזר, שירותי העזר והתאמות הנהלים הנדרשים בשירותים מסויימים, בשל אופיים הייחודי. יודגש כי גם אם לא ננקב בשמו של שירות מסויים בתקנות הנגישות לשירות, הוא חייב בהתאמות על פי ההוראות הכלליות, במידה והוא שירות המסופק לציבור. בין היתר מתייחסות התקנות ספציפית להתאמות בשירותים אלו:
    1. חקירות הנערכות על פי דין - כגון בתשאול חשודים או עדים על ידי המשטרה (תקנות 38-40). כך לדוגמא יש להקריא לאדם עם מוגבלות ראיה הודאה שמסר, לספק תרגום לשפת סימנים לאדם חרש הדובר שפה זו, ולנהל את החקירה במקום הנגיש לאדם עם מוגבלות בניידות. זאת בנוסף לדרישות בחוק חקירה והעדה.
    2. בתי סוהר ובתי מעצר - לרבות התאמת תנאי המאסר והמעצר, והתאמת השירותים הנלווים המסופקים במקומות אלו, כגון שירותי בריאות או שיקום (תקנה 41).
    3. הליכים משפטיים - בבתי משפט, בתי דין וערכאות אחרות, לרבות רשויות שבסמכותן לקבוע מוגבלותו של אדם או זכאותו לשירותי רווחה, בריאות או שיקום, כגון ועדות רפואיות. (סימן ה' לפרק ה').
    4. ישיבות של רשויות ציבוריות - מוזמנים לישיבות של רשויות ציבוריות יקבלו לפי בקשה התאמות למידע הנמסר למזומנים בכתב לפני הישיבה ואחריה, והנגשת הישיבה עצמה באמצעות אמצעי עזר ושירותי עזר הולמים (סימן ז' לפרק ה').
    5. אירועים המתקיימים בפני קהל - כגון הצגות, סרטים, כנסים, עצרות ואחרים, יסופקו התאמות לפי אופי הארוע ומקום קיומו, כגון: מערכות עזר לשמיעה, תמלול, תרגום לשפת סימנים, מושבים מותאמים לאנשים עם מוגבלות בניידות, והתאמות נוספות. (סימן ט' לפרק ה'). בסרטי קולנוע הדוברים עברית או ערבית יסופקו כתוביות בשפת הסרט, ויסופקו מערכות עזר לשמיעה באולמות בהם מוקרנים סרטי קולנוע. (תקנות 56 ו-58).
    6. תערוכות - במוזיאונים ובגלריות, תערוכות עסקיות ומרכזי מבקרים, כולל התאמות למידע המסופק לציבור על התערוכות, והתאמות למוצגים (סימן י' לפרק ה').
    7. סיורים מודרכים (סימן י"א לפרק ה').
    8. ספריות - הספקת אמצעי עזר ושירותי עזר, והחזקת ספרים בפורמטים נגישים, בספריות השאלה (סימן י"ב לפרק ה').
    9. קורסים להדרכה והכשרה - כגון קורסים להוראת שפות, או קורסים להכנה לבחינה הפסיכומטרית, והתאמות לבחינות המוצעות לציבור, כגון בחינות פסיכומטריות או בחינות הערכה (סימן י"ג לפרק ה').
    10. פעילויות פנאי וחוגים - המוצעים לציבור יונגשו על מנת לאפשר לאנשים עם מוגבלות להשתתף בהם (תקנה 73).
    11. שירותי דת - ספרי תפילה מונגשים יסופקו בבתי תפילה, לרבות בתי כנסת, ובמקוואות יותקנו מתקני הרמה עבור אנשים עם מוגבלות פיזית (סימן ט"ו לפרק ה').
    12. בשירותי מסחר - כגון חנויות, מרכולים, מכבסות, מספרות וכל מקום בו נמכרים מוצרים או ניתן שירות - יינתן סיוע סביר לבקשת אדם עם מוגבלות (סימן ח' לפרק ה').
    13. במלונות ובשירותי הארחה - יסופקו חדרי אירוח נגישים, והתאמות בכלל השירותים המוצעים לאורחים במקום (סימן ט"ז לפרק ה').
    14. במסעדות ושירותי הסעדה - יסופקו התאמות כגון שולחנות וכסאות מותאמים, ונגישות לתפריט (סימן י"ח לפרק ה').
  • שמירה על זמינות ותקינות אמצעי העזר; אמצעי העזר והתאמות הנגישות המבוצעות במקום מתן השירות חייבים להיות זמינים עבור אנשים עם מוגבלות בכל עת בו השירות מסופק לציבור, למעט תקלות טבעיות (תקנה 27(א)). על נותן השירות לשמור על תקינותם של אמצעי העזר וזמינותם. לדוגמא, אם במקום מתן השירות הותקנה מעלית או הותקן מעלון על מנת לאפשר לאנשים עם מוגבלות להגיע לקומה השניה, יש לוודא כי מתקנים אלו פועלים, באמצעות ביצוע פעולות תחזוקה שוטפות (תקנה 27(ב)) וביצוע בדיקות תקופתיות, לפחות אחת ל-5 שנים ממועד סיום ביצוע ההתאמות (תקנה 28). במידה ומתקן מופעל על ידי עובד של נותן השירות, יש לוודא כי עובד מיומן בכך נמצא במקום, בשעות מתן השירות.
  • התאמות פיזיות במקום בו ניתן השירות; פרק ד' לתקנות עוסק בהספקת התאמות מסויימות למקום ציבורי בו מסופק השירות, לגביהן לא נדרש היתר בניה.
  • לדוגמא:
    1. הסרת מכשולים במעברים ובין פריטי ריהוט לרבות קופות תשלום (תקנה 15).
    2.  התקנת שילוט שיהיה נגיש לאנשים עם מוגבלויות שונות, כגון מוגבלות ראיה ומוגבלות קוגניטיבית (תקנה 16).
    3. הוספת כריזה קולית במעליות, אשר תכריז על מספר הקומה והשירות הניתן בה, וכן הספקת נגישות למעליות עם פיקוד יעדים (תקנה 17).
    4.  התאמתן של עמדות שירות, לרבות עמדות מודיעין, וכן שולחנות משרדיים ומדפים באמצעותם ניתן שירות לציבור. כך לדוגמא יונמכו עמדות או חלקן כך שאדם המסתייע בכסא גלגלים יוכל לקבל שירות בצורה מכובדת, ויותקנו מערכות עזר לשמיעה בחלקן של עמדות השירות. (תקנות 18-20).
    5. מידע הניתן לציבור באמצעות כריזה קולית, יסופק גם באמצעים חזותיים, ולהיפך. בנוסף, מידע המסופק באמצעות מסכים יינתן בצורה הנוחה לקריאה (תקנות 21-22).
    6. הספקת מקומות המתנה וישיבה, במקומות בהם הציבור ממתין לקבלת שירות (תקנה 23), כגון מושבים מותאמים עבור אנשים עם מוגבלות בניידות, ומקומות המתנה לאנשים המתניידים עם כסאות גלגלים.
    7. התאמת תאי מדידה והחלפת בגדים, כך שאדם המתנייד בכסא גלגלים יוכל לעשות בהם שימוש (תקנה 24).

3.  היערכות נותן השירות למתן התאמות נגישות

  • על נותן השירות להערך מראש להספקת חלקן של ההתאמות, אף ללא בקשה לכך מצד אנשים עם מוגבלות. כך, לדוגמא, עליו לוודא כי בעמדות השירות מותקנות מערכות עזר לשמיעה, השילוט במקום הוא נגיש, והמעברים חופשיים ממכשולים. התאמות אלו יש להכין בהתאם ללוחות הזמנים שנקבעו בתקנות.
  • בנוסף, על נותן השירות לצפות כי בין ציבור מקבלי השירות יהיו אנשים עם מוגבלות אשר יבקשו התאמות נגישות, ועליו להערך לספק את אמצעי העזר ושירותי העזר, בהתאם לבקשות אשר יוגשו לו. על נותן השירות לדעת אלו התאמות עליו לספק לפי בקשה, בכפוף לסוג השירות אותו הוא מספק, וכיצד לספקן בזמן. כך, לדוגמא, על בעלי מסעדה לדעת מהם האמצעים בעזרתם יש להנגיש את תפריט המסעדה, וכיצד לספק אמצעים אלו, במידה וסועד מבקש אחד מהם.
  • כמו כן, עליו להערך להתאים את מדיניות השירות - הנהלים, הליכים ונוהגים - מיוזמתו ובעקבות בקשה של אדם עם מוגבלות להתאמת נהלים סבירה. כך לדוגמא, על נותן השירות להתאים נהליו כך שהשירות יינתן יחד עם כלל הציבור, והוא רשאי להנחות את רכז הנגישות בשירות לטפל בפניות ציבור בנושא נגישות, המגיעות אליו. במידה ואדם עם מוגבלות מבקש התאמת נגישות מסויימת, ההחלטה על אמצעי הנגישות תתקבל על ידי נותן השירות, לאחר שמיעת בקשתו של האדם עם המוגבלות, ותוך התחשבות בהוראות התקנות, במוגבלותו של האדם, ובאמצעים הספציפיים המצויים בידי המבקש ובידי נותן השירות.
  • אנשים עם מוגבלות מכירים את מוגבלויותיהם, ולכן הם יבקשו לקבל התאמה העונה על צרכיהם האינדיבידואליים. לדוגמא, אדם עם מוגבלות שכלית עשוי לבקש הסברים בשפה פשוטה על השירות המסופק במקום, על מנת להבין כיצד הוא יקבל את השירות על נותן השירות לשמוע את בקשת האדם עם המוגבלות, ולספק את ההתאמה אשר ביקש, או התאמה אחרת העונה על צרכיו, מבין ההתאמות הרלבנטיות למוגבלותו, והמנויות בתקנות. לדוגמא, אדם עם מוגבלות ראיה מתקשה לקרוא דפוס רגיל. הוא מבקש לכן לקבל את המסמכים שמספק נותן השירות, בדפוס נגיש, שבו אותיות גדולות וברורות (תקנה 29(ד)(2)). נותן השירות יספק לו דפוס זה אך הוא רשאי, בהתאם לאמצעים המצויים בידו, לספק את המסמך בהתאמה אחרת, העונה על צרכיו של האדם. כך, אם בידי האדם מצוי מחשב ובו הוא יכול להגדיל את תצוגת המסמך או שיש לו תוכנה המקריאה טקסט כתוב או ממירה אותו לכתב ברייל, יכול נותן השירות לספק את המסמך בקובץ דיגיטלי המתאים לתוכנה (תקנה 29(ד)(6)).
  • כאמור, התקנות קובעות רף מינימלי להתאמות נגישות. רשימת ההתאמות הנה לכן לא סגורה. נותן השירות רשאי להציע אמצעי אחר אשר אינו מפורט בתקנות ובלבד שהוא עונה על צרכיו של הלקוח. נותן השירות רשאי גם להענות לבקשה סבירה של לקוח להתאמה אשר אינה מנויה בתקנות.
  • האחראי למתן השירות אינו חייב להענות לכל בקשה של אדם עם מוגבלות. הוא אינו חייב לבצע פעולות או לספק מתקנים, אשר אינם מהווים התאמת נגישות, דהיינו לא נועדו להנגיש את השירות ספציפית לאנשים עם מוגבלות. הוא גם אינו חייב לספק לאדם עם מוגבלות מתקנים המותאמים אישית, כגון כסא גלגלים, משקפיים או מכשיר שמיעה אישי (תקנה 26(ב)). הוא גם אינו חייב לספק סיוע גופני לאדם עם מוגבלות, כגון סיוע בהאכלה, ברחצה, בהתלבשות או בהליכה (תקנה 26(ב)).
  • על פי החוק, האחראי פטור גם ממתן התאמות שביצוען מחייב שינוי יסודי באופיו של השירות (סעיף 19יג(א)(4) לחוק). לדוגמא, לקראת יום העצמאות, מתוכנן ארוע לתושבי שכונה במהלך היום, מעל בימה בכיכר המרכזית. תושב עם מוגבלות מבקש כי הארוע ייערך באולם סגור, כיוון שעקב מוגבלותו נאסר עליו להיות חשוף לשמש. במקרה זה, אין חובה להענות לבקשתו, שכן הארוע הוא במהותו ארוע המיועד להערך בחוצות השכונה, בפני קהל רב. בדומה, האחראי למתן השירות פטור גם מביצוע התאמה, אשר אינה סבירה בנסיבות המקרה כגון בקשה שאינה עולה בקנה אחד עם השכל הישר, או התאמה המהווה נטל כבד מדי על נותן שירות שאינו רשות ציבורית. הגדרת "נטל כבד מדי" מצויה בסעיף 19יג(א)(3) לחוק.
  • יש לזכור כי בנוסף, חלקן האחר של תקנות הנגישות עוסק בהתאמות נגישות אשר על נותן השירות לספק ללא צורך בהגשת בקשה על ידי אדם עם מוגבלות. לדוגמא, על נותן השירות לבצע התאמות בעמדות שירות (תקנה 18), בשלטים (תקנה 16) או במערכות כריזה (תקנות 21 ו-22), אף אם לא התבקש לעשות כן. התאמות אלו יסופקו בהתאם למפורט בתקנות.

4.  שמירה על כבוד האדם ועל השוויון במתן השירות

  • מטרת חוק השוויון, כפי שנקבעה בסעיף 2 לחוק הנה "להגן על כבודו וחירותו של אדם עם מוגבלות, ולעגן את זכותו להשתתפות שוויונית ופעילה בחברה בכל תחומי החיים...". ממטרה זו נובע, כי במתן התאמות נגישות בשירות, יש לשמור על כבוד האדם של מקבלי שירות עם מוגבלות לרבות מתן יחס שוויוני בסביבה מכילה (תקנה 3). מספר כללים נגזרים מעקרונות יסוד אלו, ומהווים קו מנחה בעת מתן שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות, עליהם נעמוד להלן.
  • מתן התאמות נגישות ייעשה תוך שמירה על כבודו ועל פרטיותו של האדם עם המוגבלות, ותוך יחס אדיב ומכובד. יש לשמור על כבודו של האדם בעת מתן התאמות הנגישות. לדוגמא, כאשר מותאם נוהל לבידוק בטחוני, עבור אנשים עם מוגבלות, יש לוודא כי נוהל זה יאפשר בידוק תוך שמירה על צנעת הפרט של האדם הנבדק, בדרך שאינה פוגעת בכבודו או משפילה אותו.
  • בדומה, יש להאזין לבקשותיו של אדם עם מוגבלות בסבלנות ובנפש חפיצה, מתוך הנחה כי האדם עם המוגבלות יודע מהן ההתאמות להן הוא זקוק, על מנת לקבל את השירות. במקביל, אין לכפות על אדם עם מוגבלות קבלת שירות נגיש כאשר הוא אינו מעוניין בכך. לדוגמא, אם אינו מעוניין בשירות עזר או אמצעי עזר המוצע לו, ולו הוא זכאי לפי התקנות, אין לכפות עליו קבלת השירות בדרך זו (תקנה 3(ב)).
  • שמירה על כבוד האדם פירושה גם שמירה על עצמאותו של האדם, ומתן השירות כך שככל האפשר יוכל האדם לקבל את השירות ללא הזדקקות לעזרה מאדם אחר.
  • כאמור, בהתאם למטרות החוק, יש לספק את התאמות הנגישות לאנשים עם מוגבלות כך שהשירות שיינתן להם יהיה שירות שוויוני, ולא יפלה אותם לרעה יחסית למקבלי שירות ללא מוגבלות. כך לדוגמא, אין לדרוש מאנשים עם מוגבלות למלא אחר תנאים לשם קבלת השירות, אשר אינם נדרשים מלקוחות שאינם עם מוגבלות. בהתאם לעקרון זה, נותן שירות אינו רשאי לדרוש הוכחה למוגבלותו של האדם, כתנאי למתן התאמה (תקנה 5), למעט בעת מתן שירות ללא המתנה בתור (תקנה 13) ופטור מתשלום למלווים עבור כניסה למקום ציבורי (תקנה 14), לגביהם חלים הסדרים מיוחדים.
  • בדומה, אין לדרוש מאדם עם מוגבלות תשלום עבור התאמת הנגישות המסופקת לו, מעבר לתשלום אשר עשוי נותן השירות לדרוש עבור השירות עצמו (תקנה 4). לדוגמא, אדם עם מוגבלות המתארח במלון, מבקש כי תסופק לו ערכת עזר לשמיעה, המאפשרת לו לדעת מתי מצלצל הטלפון ואם מישהו דופק בדלת (תקנה 81). נותן השירות אינו רשאי לגבות תשלום עבור הספקת ערכה זו, מעבר לתשלום עבור הלינה בחדר.
  • מתן שירות שוויוני נדרש גם על פי עקרון ההכלה (inclusion), המעוגן גם בסעיף 6 לחוק השוויון. עקרון זה מחייב את מתן השירות לאנשים עם מוגבלות באותו מקום ובאותן דרכים בהם ניתן השירות לאנשים שאינם עם מוגבלות. מתן שירות במקום נפרד לאנשים עם מוגבלות עלול להוות הדרה, ולכן הפלייה של אנשים אלו. לכן יש להמנע ממתן שירות בנפרד לאנשים עם מוגבלות, בין אם על ידי יצירת תור נפרד במקום מתן השירות, מינוי עובד ספציפי למתן שירות לאנשים עם מוגבלות במקום העובדים הרגילים, או בדרכים אחרות.

5.  ביצוע התאמות חלופיות

  • לעיתים, לא ניתן לבצע התאמות נגישות הנדרשות על פי תקנות הנגישות השונות. פטורים מביצוע התאמות יכולים להנתן בשל מגבלות הנדסיות בביצוע התאמה למקום ציבורי (19יג(א)(1), ונותן השירות פטור מביצוע התאמה המהווה נטל כבד עליו או שינוי מהותי באופי השירות או המקום בו ניתן השירות (סעיפים 19יג(א)(4) ו-19ט(ב)(1) לחוק). במקרים אלו, על נותן השירות לבצע התאמות נגישות חלופיות, אשר יאפשרו בכל זאת את מתן השירות לאנשים עם מוגבלות, גם אם השירות ניתן שלא באותו מקום ודרך בו ניתן לשאר הציבור. ביצוע התאמות חלופיות נדרש גם בתקופת הביניים, שעד המועד אשר נקבע בתקנות הנגישות לסיום ביצוע התאמות הנגישות לשירות ולמקום הציבורי בו הוא ניתן.

6.  הכשרת העובדים למתן שירות נגיש

  • ביצוען המלא והנכון של התאמות הנגישות, ומתן שירות נגיש, מחייבים הכשרה נאותה של העובדים. ללא הכשרה של העובדים, ההשקעה של האחראי למתן השירות בהספקת אמצעי עזר ובביצוע התאמות למקום בו ניתן השירות, עלולה לרדת לטמיון. זאת ועוד, מילוי החובה לספק שירות שוויוני בסביבה מכילה, דורש הכרה של עקרונות אלו, הכרה המתאפשרת באמצעות הכשרת העובדים.
  • לפיכך, פרק ז' לתקנות עוסק בנושאים בהם יש להדריך את העובדים ואת הדרכים בהם על נותן השירות להדריכם ולהכשירם למתן שירות נגיש. על כלל העובדים להכיר את איסור ההפליה המעוגן בחוק, את החובה לתת שירות שוויוני בסביבה מכילה ואת התאמות הנגישות העיקריות בהן מחוייב מקום עבודתם.
  • העובדים המספקים שירות במישרין לציבור צריכים לדעת מיהו ציבור הלקוחות עם המוגבלות, וכיצד לתת לו שירות נגיש, לרבות הפעלת אמצעי עזר ומתן שירותי עזר. בהתאם, הם יודרכו באמצעות סדנאות, מידע כתוב והדרכה פרטנית, לפי סוג השירות אותו הם מספקים. נותני שירות המעסיקים פחות מ-25 עובדים, ידריכו את עובדיהם בכתב ובהדרכה פרטנית, בהתאם לסוג ואופי השירות המסופק.
  • ללא קשר לדרכי ההכשרה, ולמספר העובדים על האחראי למתן השירות לוודא כי כלל העובדים מודעים לחובת מתן שירות נגיש, ולדרכים למתן שירות זה, במידה ובקשה של אדם עם מוגבלות מגיעה אליהם.
  • מידע נוסף על הכשרת עובדים למתן שירות נגיש.

7.  פרסום התאמות הנגישות

  • על מנת שציבור האנשים עם המוגבלות יידע מהן התאמות הנגישות הקיימות בשירות - הן התאמות המסופקות בשירות עצמו והן התאמות במקום הציבורי בו השירות ניתן - יש להביא זאת לידיעתו. בהתאם לתקנה. התאמות שבוצעו יפורסמו החל משישה חודשים מיום כניסת התקנות לתוקף, תוך עידכון שוטף לאחר מכן, בדרכים המפורטות בתקנה 34 לתקנות:
    1. בדרכי פרסום המידע הרגילות בהן נוקט נותן השירות. לדוגמא, משרד ממשלתי המחלק חוברות מידע על השירותים שהוא נותן, יכלול בהן התייחסות לנגישות. רשת חנויות בגדים המפרסמת בתקשורת את כתובות חנויותיה, תציין אלו מחנויותיה נגישות, ובאלו מסופק שירות נגיש.
    2. במידה ולשירות אתר אינטרנט, יסופק המידע באתר זה. מומלץ להוסיף עמוד ייעודי לנגישות השירות, ונגישות אתר האינטרנט עצמו.
    3. במידה והשירות מפעיל קו טלפון ייעודי לציבור, דואר אלקטרוני או שירות מסרונים, יספק השירות לבקשת אדם עם מוגבלות, את המידע על נגישות השירות והמקום, גם באמצעים אלו.
    4. את המידע יש לספק, לבקשת אדם עם מוגבלות, גם באחת מהדרכים הנגישות לפי תקנה 29. לדוגמא, משרד ממשלתי המפרסם את התאמות הנגישות שביצע בחוברת, יספק את המידע הכלול בחוברת גם בדפוס נגיש, לבקשת אדם עם מוגבלות ראיה.
    5. בשירותים מסויימים, כגון ארועים המוצגים לציבור, סיורים מודרכים, הליכים שיפוטיים וקורסים ובחינות המוצעים לציבור, יש להביא לידיעת הציבור גם את האפשרות לבקש התאמות נגישות, ואת המועדים להגשת בקשה זו, לפני מתן השירות.
  • מומלץ כי מידע על נגישות השירות והמקום בו הוא ניתן יהיה זמין גם במקום מתן השירות, בהתאם לסוג השירות וההתאמות המסופקות בו. לדוגמא, שילוט המציין כי המקום או חלקו נגיש, או שילוט המפנה לעמדות בהן ניתן לקבל מידע נגיש, אמצעי עזר ושירותי עזר.

8.  לוחות זמנים לביצוע תקנות נגישות השירות

  • ביצוע בדיקה בדבר הצורך בביצוע התאמות נגישות לשירות; תקנות הנגישות לשירות נכנסו לתוקפן ב-25.10.13. לפני שלב ביצוע ההתאמות, על החייב בביצוען לערוך בדיקה בשירות אותו הוא מספק, על מנת לעמוד על ההתאמות הקיימות בשירות כיום, וההתאמות הנדרשות על פי התקנות, בכל המקומות הציבוריים בהם מסופק השירות (תקנה 93(א)). בדיקה זו, אשר תערך תוך הסתייעות בטפסים שיופצו על ידי הנציבות, יש לערוך עד 25.4.14 (תקנה 93).
  • נותן שירות המספק שירות ב-5 מבנים או יותר, יכין במקביל לעריכת הסקר רשימה של כל המבנים בהם הוא מספק שירות ובהם יש להנגיש את השירות, בהתחשב בסוג או אופי המקומות והשירות הניתן בכל אחד מהם, והמספר הכולל של מבנים בהם מסופק שירות שיש להנגישו. (תקנה 93(ב)). לאחר ביצוע הבדיקה, יבצע החייב את התאמות הנגישות, בהתאם ללוחות הזמנים שנקבעו.
  • בשירות המיועד ספציפית לאנשים עם מוגבלות, ובשירות המסופק על ידי המוסד לביטוח לאומי, תערך במקביל לבדיקה האמורה גם בדיקה על ידי מורשה לנגישות השירות, בדבר הצורך בביצוע התאמות נוספות על אלו הנדרשות בתקנות. במידה ונמצא צורך כזה, יבצע אותן החייב, ככל האפשר (תקנה 106).
  • לוחות זמנים לביצוע התאמות על ידי רשות ציבורית; לפי הוראות חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, על אחראי למתן שירות שהוא רשות ציבורית לבצע את התאמות הנגישות לשירות לא יאוחר מיום 1.11.2018.
  • התקנות קובעות פריסה הדרגתית של ביצוע כלל ההתאמות עד מועד זה (תקנה 97), כאשר הן קובעות מועדים מאוחרים יותר לביצוע התאמות שנדרשת עבורן הערכות מיוחדת, וכן לגבי שירות המסופק על ידי רשות ציבורית ב-5 מקומות ציבוריים או יותר (ר' טבלה בתקנה 97(ג)).
  • לוחות זמנים מיוחדים להתאמות מסויימות נקבעו לגבי שירות המסופק באתר, כגון גן לאומי (תקנה 104), ביחידות אכסון מיוחדות של שירותי הרווחה (תקנה 103) במוזיאונים וגלריות (תקנה 102), בשירותי מגורים ולינה (תקנה 101), בספריות (תקנה 100), בבתי מעצר ומאסר (תקנה 99), ובערכאות שיפוטיות ומעין שיפוטיות (תקנה 98).
  • לוחות זמנים לביצוע התאמות הנגישות על ידי מי שאינו רשות ציבורית; אחראי למתן שירות שאינו רשות ציבורית, יבצע את התאמות הנגישות לשירות לא יאוחר מיום 1.11.2017. (סעיף 19יב לחוק). גם כאן, נקבעה פריסה הדרגתית של ביצוע התאמות הנגישות עד למועד הסיום שנקבע בחוק, תוך התחשבות בהתאמות אשר לגביהן נדרשת היערכות מיוחדת, ומספר המקומות הציבוריים בהן מסופק השירות האמור. (תקנה 95). לוחות זמנים לביצוע התאמות מסויימות נקבעו לעניין התאמות בשירותי הארחה (תקנה 96), ספריות שאינן רשות ציבורית (תקנה 100) ומוזיאונים וגלריות שאינם רשות ציבורית (תקנה 102).
  • ביצוע התאמות בשירות חדש; בשירות חדש, שתחילת מועד נתינתו הוא אחרי חודש אוקטובר 2013, יש להערך למתן התאמות הנגישות עד מועד תחילת מתן השירות לציבור (תקנה 105). שירות חדש כולל גם שירות קיים, אשר ניתן במקום ציבורי בו הוא לא סופק בעבר, וכן שירות חדש הניתן על ידי נותן שירות קיים.
  • דוגמאות:
    1. חנות חדשה לבגדים - יש להתאים את המלתחה עד מועד פתיחת החנות.
    2. רשת חנויות בגדים פותחת סניף חדש - יש להנגיש את הסניף עד מועד פתיחתו.
    3. קפיטריה נפתחת בתוך בית כלבו קיים - יש להנגיש את הקפטריה עד מועד תחילת מתן השירות בה.

שימו לב! חובתכם להנגיש הן את השירות שאתם נותנים לציבור, והן את המבנים שהם ניתן השירות.

 

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il