מה העובדים צריכים לדעת על חוק השוויון ונגישות

 
כחלק מהטמעת הנגישות בארגון, יש ליידע את כל עובדי הארגון בדבר איסור הפליה של אנשים עם מוגבלות במתן שירות, חובת מתן שירות שוויוני בסביבה מכילה, עיקרי החוק ועיקרי ההתאמות שבוצעו בשירות הניתן בארגון.

המידע שיש להעביר לכל עובדי הארגון:

מהו חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות

  • חקיקת הנגישות, היא תולדה של ההבנה כי אין צדק בהדרת אנשים עם מוגבלות וכי בידנו לשנות את פני הדברים על ידי שינוי הסביבה כך שתתאים למגוון רחב ככל האפשר של יכולות וצרכים אנושיים.
  • תחילתו של מעשה הנגישות היא ההכרה בזכותם של אנשים עם מוגבלות להיות שותפים מלאים בחברה. המשכו בהתבוננות על הקשת הרחבה של היכולות והצרכים האנושיים, וסופו בבניה של סביבה פיזית ואנושית מתאימה, המאפשרת לכל האנשים להתנייד, לתקשר, לעבוד, ללמוד, לבלות, ולממש את הפוטנציאל האישי הגלום בהם.
  • חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, שנחקק בשנת 1998, מגדיר את זכותם של אנשים עם מוגבלות לשוויון. החוק מדגיש את היותו של אדם עם מוגבלות אדם שווה ערך מעצם היותו אדם ומגדיר את מחויבותה של החברה הישראלית להבטיח שוויון וכבוד לאדם עם מוגבלות.

מטרות החוק, כפי שהן מוגדרות בסעיף 2 לחוק:

  • להגן על כבודם של אנשים עם מוגבלות וחירותם.
  • לאפשר השתתפות שוויונית ופעילה של אנשים עם מוגבלות בכל תחומי החיים על מנת שיוכלו למצות את יכולותיהם באופן מלא.
  • לתת מענה הולם לצרכיהם המיוחדים של אנשים עם מוגבלות, באופן שיאפשר להם לחיות בעצמאות מירבית, בפרטיות ובכבוד.
  • לעגן את זכותם של אנשים עם מוגבלות לקבל החלטות הנוגעות לחייהם, על פי רצונם והעדפותיהם.

ערכי חוק השוויון

  • שונה אך שווה:
    1. אנשים עם מוגבלות שונים ביכולות ובצרכים שלהם ממה שהחברה נוהגת להגדיר כ-"רגיל", אולם הם שווים בזכות לקבל יחס אנושי ומכבד. ערך השוויון מדגיש את החובה לתת יחס שווה לאנשים עם מוגבלות למרות ה"שונות" שלהם. בהקשר השירותי, אנשים עם מוגבלות זכאים לקבל שירות שווה, כלומר להשיג את אותן המטרות באותה איכות הניתנת לכלל הלקוחות ועם כלל הציבור. יודגש כי צרכי השירות של אנשים עם מוגבלות זהים לאלו של אנשים ללא מוגבלות. אולם האופן בו ניתן השירות, צריך להיות מותאם לצרכיהם ה-"שונים" של לקוחות עם מוגבלות תוך חתירה לחוויה שירותית שווה.
    2. לדוגמא, בנקאי משוחח עם לקוח ומוסר לו מידע על חשבונו. הלקוח לקוי שמיעה ומבקש מהבנקאי להגביר את עוצמת הקול. הבנקאי מסרב, משום שאינו מעוניין שלקוחות אחרים המצויים בקרבת מקום ישמעו את המידע החסוי. כתוצאה מכך הלקוח אינו מקבל את המידע הנדרש. הבנקאי הפר את זכותו של הלקוח לקבל מידע הניתן לכל הלקוחות, בשל מוגבלות השמיעה שלו ובשל חוסר התאמה של הסביבה למתן מענה לצרכיו. במקרה זה על הבנקאי לתת את המידע ללקוח בכתב או באמצעות מערכת עזר לשמיעה או בכל דרך אחרת שתהיה מקובלת על הלקוח ועל נותן השירות כגון כתיבה או מעבר למקום שקט בסניף.
  • חירות וקבלת החלטות:
    1. אדם עם מוגבלות הוא אדם חופשי ואוטונומי ככל בני האדם. אדם עם מוגבלות מקבל החלטות לגבי עצמו ומנהל את חייו באופן עצמאי (גם אם הוא תלוי בסיוע של אחרים לביצוע פעולות מסוימות). בהקשר השירותי עלינו להבין שאדם עם מוגבלות צריך לקבל מידע מלא וענייני, כדי שיוכל לקבל החלטות לגבי עצמו ולגבי השירות שהוא צורך באופן עצמאי. חלק מההחלטות שאדם עם מוגבלות מקבל נוגעות בשאלה כיצד לצרוך את השירות, האם הוא מעוניין בקבלת אמצעי עזר או שירות עזר ובאילו התאמות הוא מעוניין להשתמש.
    2. לדוגמא, אישה המתניידת באמצעות כיסא גלגלים ניגשה למשרד כרטיסים, כדי לרכוש כרטיסים למופע. בעל המשרד סירב למכור לה כרטיסים, בטענה שהמופע מתקיים בעמידה ולכן היא לא תוכל לצפות במופע. הלקוחה האזינה לדבריו ובכל זאת ביקשה לרכוש את הכרטיסים. בעל המשרד עמד בסירובו. בעל משרד הכרטיסים היה אכן רשאי להתריע בפני הלקוחה כי יתכן שהיא תתקשה לראות את המופע, אולם הוא הפר את החוק בכך שלא כיבד את זכותה לקבל החלטה לגבי עצמה.
  • השתתפות שוויונית ופעילה ומיצוי היכולות האישיות:
    1. אנשים עם מוגבלות זכאים להשתתף באופן מלא, שוויוני ופעיל בכל תחומי החיים והם יכולים לעבוד, ליצור, ללמוד, להקים משפחה, לתקשר, להתחבר, להביע דעה, לנפוש, לבלות ועוד. כל אדם עם מוגבלות יכול לקחת חלק פעיל בכל התחומים ועצם היותו אדם עם מוגבלות אינו צריך למנוע ממנו זאת. בכל אדם גלום פוטנציאל אדיר ותפקיד החברה להסיר חסמים, שימנעו ממנו למצות את הפוטנציאל הגלום בו.
    2. לדוגמא, אדם עיוור ביקר בחברת רעייתו בגן פסלים במוזיאון לאומנות. האדם העיוור ביקש למשש את הפסלים העשויים מתכת. השומר בגן הפסלים סירב לתת לו לגעת בפסלים בשל הנוהל, האוסר על נגיעה במוצגי המוזיאון. האדם העיוור פנה להנהלת המוזיאון וביקש לאפשר לאנשים עם מוגבלות ראייה לגעת בפסלים מאחר שהפסלים עמידים למגע כיוון שהם עשויים מתכת. הנהלת המוזיאון נעתרה לבקשתו ושינתה את הנוהל לגבי גן הפסלים.
  • איסור הפליה:
    1. החוק אוסר להפלות אדם עם מוגבלות בשירותים, מקומות ומוצרים הניתנים לכלל הציבור. כלומר, מקומות ושירותים, הניתנים לציבור צריכים להינתן לכלל הציבור ללא אפליה של אנשים עם מוגבלות בשל מוגבלותם. לכך מספר משמעויות:
      1. אסור לסרב לאפשר לאדם עם מוגבלות להיכנס ולנוע במקום המיועד לציבור.
      2. אסור לסרב לתת שירות לאדם עם מוגבלות.
      3. אסור לסרב למכור מוצר לאדם עם מוגבלות.
      4. אסור לקבוע תנאים שיגבילו את השימוש במקום, בשירות או במוצר בשל מוגבלות.
      5. חובה לאפשר שימוש בשירות והנאה ממנו
      6. חובה לתת שירותים ומוצרים באותה איכות ורמה ובאותם תנאים כמו לכלל הציבור.

נגישות:

    • נגישות היא אחד מהתנאים הבסיסים למימוש זכותם של אנשים עם מוגבלות לשוויון. לכן, החוק מחייב ארגונים להנגיש לאנשים עם מוגבלות את השירותים והמקומות בהם ניתן השירות.
    • החוק מגדיר נגישות כך: "אפשרות הגעה למקום, תנועה והתמצאות בו, שימוש והנאה משירות, קבלת מידע הניתן או המופק במסגרת מקום או שירות או בקשר אליהם, שימוש במתקניהם והשתתפות בתכניות ובפעילויות המתקיימות בהם, והכל באופן שוויוני, מכובד, עצמאי ובטיחותי." (מתוך: הגדרות, חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, התשנ"ח – 1998).
    • שימו לב, החוק מחייב את כל מי שנותן שירות ציבורי להנגיש את המקומות והשירותים שהוא מספק, בין אם הוא גוף ממשלתי או רשות מקומית, ובין אם הוא גוף פרטי עסקי או עמותות. המקומות והשירותים צרכים להיות נגישים בין אם הם מיועדים למטרות רווח ובין אם הם ניתנים בחינם. העיקרון הוא שכל מקום וכל שירות שניתן לכולם יינתן בצורה שווה גם לאנשים עם מוגבלות. אם לצורך כך יש להתאים את המקום או את השירות לצרכים וליכולות של אנשים עם מוגבלות, חייבים לעשות זאת.
    • החוקים והתקנות השונים מגדירים מה ואיך להנגיש בכל מקום ובכל סוג שירות. למשל מהן דרישות הנגישות לאוטובוסים, לבתי שימוש, לאצטדיון, לבית קולנוע וכדומה.
  • החוק מתייחס לנגישות בשני תחומים – נגישות מבנים תשתיות וסביבה (מתו"ס) ונגישות השירות.
  • נגישות מבנים תשתיות וסביבה (מתו"ס): על פי החוק כל המקומות בהם מסופק שירות לציבור צריכים להיות נגישים.
    1. נגישות מתו"ס משמעה נגישות של מקומות. למשל, כדי שאדם עם מוגבלות בהליכה הנעזר בכיסא גלגלים יוכל להיכנס לבניין, נדרש שבכניסה לבניין לא תהיה מדרגה או מדרגות ואם יש כאלו הרי שבצידם צריכה להיות רמפה (כבש) בזוית מתונה שתאפשר לאדם בכיסה גלגלים להיכנס לבניין. בתוך הבניין (במסדרונות, בחדרים וכדומה) המעברים צריכים להיות רחבים, מכיוון שכיסא הגלגלים רחב ומכיוון שכאשר הוא צריך להסתובב הוא דורש מרחב גדול. המקום צריך לכלול שירותים המותאמים לנכים. הוא צריך לאפשר לאנשים עם מוגבלות ראיה להתמצא בו בקלות ובבטיחות – למשל לפני גרם מדרגות הרצפה צריכה להיות עם בליטות, כך שלקוי הראיה יבחין בה.
    2. מבין המבנים תשתיות וסביבה נכללים למשל;
      1. מקומות בילוי ופנאי - קניונים, מסעדות ובתי קפה, חנויות מתקני ספורט, בריכות שחיה, בתי קולנוע ואולמות מופעים, מוזיאונים, ועוד.
      2. מקומות בהם ניתנים שירותים שונים - משרדי ממשלה ורשויות מקומיות, בתי ספר, אוניברסיטאות, בתי חולים, קופות חולים, בנקים, בתי כנסת, מקוואות ועוד.
        • מקומות בחוץ - מדרכות, מעברי חציה וצמתים, תחנות אוטובוס ורכבת, תחנה מרכזית, חניונים,  פארקים, גני שעשועים, וכדומה.
  • נגישות השירות:
    1. בנוסף לדרישה לנגישות פיזית קיימת בישראל גם דרישה להנגיש את השירות. משמעות הדבר היא שהאופן בו ניתן השירות יהיה מותאם גם לאנשים עם מוגבלות.
    2. לדוגמא: אם אדם עיוור נדרש למלא טופס הוא אינו יכול לעשות זאת. הנגשת השירות משנה את הנהלים כך שהפקיד יציע ללקוח העיוור עזרה במילוי הטופס או שהוא יציע לו שישלח לו את הטופס במייל, כך שיוכל למלאו בבית על המחשב שלו (שיכול להקריא לו את הטופס).

מהן ההתאמות שבוצעו בארגון

  • עד כה דנו בנושאים בהם יש לידע את העובדים בדבר איסור אפליה וחובת הנגישות. אולם על כל ארגון וארגון ליידע את העובדים שלו בדבר עיקרי התאמות הנגישות שבוצעו בארגון.

הנגשה של המבנה

  • כל המקומות שהונגשו כולל הסבר כללי על תכולת ההנגשה במקומות, והסברים פרטניים בדבר שימור ההנגשה על ידי העובדים. בהקשר הזה יש ללמד את כלל העובדים את הפרק כיצד לשמר סביבה נגישה.

הנגשת שירות

  • כל סוג של ארגון בהתאם לשירות שהוא נותן מבצע שינויים והתאמות בתהליכי השירות כך שיותאמו לאנשים עם מוגבלות.
    • להלן רשימת בקרה לדוגמא, שתסייע להעביר את המידע הרלוונטי לעובדים;
      1. תהליכי השירות שעברו הפשטה או הגמשה לצורך מתן שירות לאנשים עם מוגבלות ומהות השינויים שבוצעו בהם.
      2. הליכי קבלת בקשות מלקוחות עם מוגבלות לקבלת שירות נגיש.
      3. התאמות שהתבצעו במידע הנמסר ללקוחות (לדוגמא, מסמכים בדפוס נגיש, סיוע של מתרגם לשפת הסימנים וכדומה), דרכי הפקת המידע המותאם והמצבים והאופנים למסור אותו ללקוח.
      4. סיוע לאנשים עם מוגבלות במילוי טפסים, כולל למידת האופן בו יש להציע ולבצע זאת.
      5. התאמות שבוצעו בשירות הטלפוני.
      6. מתן שירות כאשר אדם עם מוגבלות מבקש להסתייע במלווה מטעמו.
      7. שינויים בנהלי ביטחון ובטיחות, הכוללים: בידוק בטחוני, מתן אפשרות כניסה לכלבי נחייה, נהלי פינוי בשעת חירום.
      8. שינויים בנהלים הקשורים בניהול תורים ופטור מתור במקרים מסוימים לאנשים עם מוגבלות מסירת מידע לגבי התמצאות במקום בו ניתן השירות, ליווי לקוחות במקומות המחוייבים בכך על פי התקנות או בשירותים בהם מוצע ליווי לפי רצון נותן השירות.
      9. איסור התניית שירות בהצגת תעודות ואיסור דרישת תשלום עבור התאמות נגישות.
      10. נהלי תחזוקה וניקיון, הכוללים: שמירה על מעברים נגישים, ושירותי נכים תקינים ופנויים.
      11. נהלי תפעול ותחזוקה לציוד המשמש למתן שירות נגיש, הכוללים: מערכות שמע, מערכות לניתוב תורים, מעלונים וכדומה.
      12. נהלי איוש של עמדות שירות נגישות.
      13. נהלי אספקה ותחזוקה של מידע עדכני לגבי התאמות נגישות בכל ערוצי המידע ללקוחות (אתר אינטרנט, מוקד שירות לקוחות, פרסומים).
      14. רכז הנגישות בארגון/ בסניף, תפקידיו וסמכויותיו.
      15. האופן בו ינהג העובד, כאשר התאמות הנגישות הקיימות אינן מספקות את צרכי הלקוח, והדרך לטיפול במצבים אלו ומי בארגון יכול לסייע לו בכך.

 

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il