מה העובדים צריכים לדעת על אנשים עם מוגבלות

 
מתן שירות נגיש מותנה בשינוי עמדות נותני השירות כלפי אנשים עם מוגבלות (ראו מאמר שינוי עמדות של נותני שרות כלפי אנשים עם מוגבלות). שינוי שנוצר באמצעות מתן מידע על אנשים עם מוגבלות. מטרת מאמר זה היא לרכז את עיקרי המידע שיש להעביר לעובדים אודות אנשים עם מוגבלות

המאמר עוסק בנושאים הבאים:

מהי מוגבלות

  • החוק מגדיר אדם עם מוגבלות כך: "אדם עם מוגבלות הינו אדם עם לקות המגבילה את תפקודו באופן מהותי. לקות זו יכולה להיות פיסית, חושית, נפשית, שכלית או קוגניטיבית".
  • מוגבלות אינה רק דבר הטבוע באדם, אלא היא תולדה של פער בין מאפייני האדם לבין מאפייני סביבתו. לדוגמא: אם אדם בכיסא גלגלים אינו יכול להגיע ללחצן במעלית, לא ניתן לייחס את הקושי למוגבלותו אלא גם לתכנון לא מתאים של המעלית.
  • בסביבה המתוכננת ונבנית על בסיס ההנחה של "האדם הממוצע" יתקשו אנשים השונים מהאדם הממוצע לתפקד, אף שבסביבה מותאמת היו יכולים לתפקד באופן משביע רצון. מוגבלות תפקודית מתרחשת כאשר אדם נמצא בסביבה או במצב שאינם מאפשרים לו לתפקד.
  • הנגשה הינה תהליך של התאמת הסביבה ליכולותיו של האדם עם המוגבלות, כך ייעלם או יצטמצם הקושי התפקודי. ספקי שירות נדרשים להיות ערים למאפייניהם ולצרכיהם המיוחדים של אנשים עם מוגבלות, ולספק להם סביבה שתאפשר להם להתנהל בסביבה ולצרוך שירות ללא קושי ובאופן עצמאי ואיכותי.

נתונים על אנשים עם מוגבלות

  • בישראל כ-1.5 מיליון אנשים עם מוגבלות המפריעה לתפקודם. כמחציתם בגילאי עבודה, כ-20% ילדים וכרבע בגיל זקנה. מכאן, שכרבע מהאנשים להם נותן העובד שירות (לקוחות קיימים או פוטנציאליים) הם אנשים עם מוגבלות.
  • 80% מהאנשים עם מוגבלות לא נולדו עם מוגבלות, אלא רכשו אותה במהלך חייהם הבוגרים (בהיותם מעל גיל 18) כתוצאה מפציעה, מחלה או זקנה.
  • שיעור המוגבלות בקרב אנשים בגיל זקנה הוא 75%. בשל העלייה בתוחלת החיים, בשנה 2020 למעלה ממיליון איש בישראל יהיו בני 65+.
  • ל-48% מהאוכלוסייה בני משפחה עם מוגבלות.
  • מידע על המאפיינים הכלכליים של אוכלוסיית האנשים עם מוגבלות ניתן למצוא במאמר "נגישות טובה לעסקים."

סוגי מוגבלויות

  • קיימים סוגי מוגבלויות רבים, להלן סקירה קצרה של סוגי המוגבלות העיקריים. לצערנו אין ביכולתנו להביא מידע מלא על כל סוגי המוגבלויות שכן הם רבים ומגוונים;
  • מוגבלות שמיעה: בקרב האוכלוסייה הבוגרת בישראל יש כ-760,000 איש לקויי שמיעה, המהווים 15% מהאוכלוסייה הבוגרת. מוגבלות שמיעה נעה על רצף שבין קושי לשמוע בעוצמות ובתדרי קול מסוימים ועד לחוסר יכולת לשמוע כלל או כמעט בכלל, מצב הקרוי חירשות. חלק גדול מהאנשים עם מוגבלות שמיעה מתקשים לשמוע בסביבה הומה (למשל, שיחה עם קופאי במרכול). בשל הקושי להבין דיבור בתנאי רעש.
  • מרבית לקויי השמיעה נעזרים בקריאת שפתיים אשר מאפשרת קליטה של עד 30% מהמידע הדבור. חלק מהאנשים עם מוגבלות שמיעה נעזרים במכשירי שמיעה. חלק מאוכלוסיית החירשים מתקשרים באמצעות שפת סימנים או בכתב.
  • ירידה בשמיעה מתרחשת בשיעור גבוה בגילאי הזקנה – למעלה משליש מהאנשים מעל גיל 65 הם לקויי שמיעה. אנשים שחווים ירידה איטית באיכות השמיעה עלולים שלא להיות מודעים ללקות השמיעה שלהם.
  • אנשים עם מוגבלות שמיעה עשויים להתקשות בקבלת שירות, במיוחד אם הוא נעשה בטלפון, בסביבה רועשת או כאשר אין הם יכולים לראות את שפתיו של נותן השירות. הם עשויים להתקשות בשמיעת מידע הניתן במערכות כריזה.
  • חלק מהאנשים עם לקות שמיעה יעדיפו לצרוך מידע כתוב, ולקבל שירות באמצעים כתובים – למשל, באמצעות אינטרנט, צ'ט, פקס או מייל. שיחה פנים אל פנים הם יעדיפו לקיים במקום שקט, וכאשר הם רואים את פניו ושפתיו של נותן השירות.
  • מוגבלות ראייה: כ-830,000 איש בישראל שהם 17% מהאוכלוסייה הבוגרת, מתקשים לראות גם כאשר הם מרכיבים משקפיים. 175,000 מתוכם מדווחים כי יש להם מוגבלות ראייה חמורה מהם כ-24,000 מוגדרים כעיוורים (כ-7000 מהם עיוורים מוחלטים).
  • קיימת קשת רחבה של מוגבלויות ראיה. המוכרות ביותר הן קוצר ורוחק ראיה ברמות שונות. לקויות אחרות הן לקויות המשפיעות על חדות הראיה (כגון קטרקט המופיע בגילאים מתקדמים) הגבלה של שדה הראיה, עיוורון צבעים ולקויות הנובעות מאי הסתגלות לתנאי תאורה קיצוניים (חושך או סנוור).
  • אנשים עיוורים לא רואים כלל או כמעט כלל. עיוורים מתנהלים במרחב בעזרת מקל, כלב נחיה או מלווה וחלקם קוראים כתב ברייל.
  • אנשים עם מוגבלות ראיה עלולים להתקשות להתמצא במרחב, לצרוך מידע כתוב (מסמכים, שלטי הכוונה), בעיקר אם הוא מופיע באותיות קטנות ובניגודיות נמוכה, וכן לתפעל מכשירים אוטומטיים למתן שירות (כגון מכונה לממכר משקאות).
  • אנשים עם מוגבלות ראיה יעדיפו לצרוך מידע בדיבור או בצליל, ולקרוא טקסטים בעלי אותיות גדולות ניגודיות גבוהה. חלק מהאנשים עם מוגבלות ראיה יעדיפו לקבל מסמכים ממוחשבים המאפשרים להם לבצע הגדלה, שינוי צבעים והמרה לקול או לברייל.
  • מוגבלות בהתניידות: כמיליון ישראלים מתקשים בהליכה. חצי מליון מתקשים ללכת ללא תמיכת אדם או אביזר עזר (כגון מקל, הליכון או כיסא גלגלים). אנשים עם מוגבלות בהתניידות יתקשו ללכת מרחקים ארוכים ולעלות ולרדת במדרגות, להתמודד עם מהמורות, לעמוד במשך זמן רב, לקום ולהתיישב ולשאת משאות.
  • אנשים המתניידים באמצעות כסא גלגלים מתקשים להגיע למקומות הגבוהים יותר מ-1.20 מטר לכן יתקשו להגיע למוצרים על מדפים גבוהים יותר, להפעיל מכשירים שכפתורי ההפעלה שלהם גבוהים וכדומה. בנוסף, כשהם משוחחים עם נותן שירות שעומד, היותם נמוכים יותר עלולה ליצור תחושה של חוסר שוויוניות.
  • התניידות באמצעות כיסא גלגלים, הליכון, קביים ומקל הליכה כרוכה בהשקעת מאמץ פיזי רב ועל כן מעייפת ולעיתים מתסכלת. מאחר וההתניידות מצריכה שימוש בידיים, הידיים אינן פנויות כדי לפתוח דלתות, לשאת למוצרים ועוד.
  • על מנת להבטיח נגישות לאנשים המתניידים באמצעות כסא גלגלים יש לשמור על שטח פנוי במידות מתאימות ועל גובה מתאים של חפצים, אמצעי הפעלה ומידע (כגון שלטים). כמו כן חשוב מאד לספק מידע מוקדם, בדרכי הפרסום הרגילות של השירות, לגבי מקומות חניה נגישים והדרך הנגישה והקצרה ביותר אל מקום מתן השירות.
  • מוגבלות מוטורית בידיים: ההערכה היא שלכ-300,000 איש יש מוגבלות מוטורית בידיים בשל שיתוק, רפיון שרירים, קואורדינציה ירודה, רעידות, פגיעה באצבעות ועוד. אנשים אלו יתקשו לבצע פעולות הדורשות כוח בידיים (כגון פתיחת דלתות ונשיאה של חבילות או שקיות) או מוטוריקה עדינה כגון כתיבה, לחיצה על כפתורים, ואחיזה של חפצים קטנים או דקים (עט, נייר, כרטיס מגנטי, כוס).
  • כצרכני שירות עשויים אנשים עם מוגבלות מוטורית בידיים להתקשות ללחוץ על כפתורים במכונות שירות (כגון כספומט או מסכי מגע), ללחוץ על כפתורי המספרים בטלפון במערכות לניתוב שיחות בשירות בטלפון, לחתום על מסמכים, ולארוז מוצרים לאחר קנייתם. לכן, על מנת לתת שירות נגיש, יש להתאים את אופן הפעלת מכשירים הדורשים פעולות ידיים עדינות והפעלת כח, לאפשר הפעלה בעזרת יד אחת ולסייע בפעולות כגון נשיאת חפצים.
  • מוגבלות שכלית: לאנשים עם מוגבלות שכלית יכולת אינטלקטואלית ורמת משכל נמוכים משמעותית מהממוצע. הם מתקשים בהבנת מידע מורכב ומהיר, ולחלק מהם אין יכולת קריאה תפקודית.
  • התאמות נגישות לאנשים עם מוגבלות שכלית כוללות פישוט והאטה של התקשורת, מתן אפשרות לליווי אנושי לצורך התמצאות וסיוע בשימוש ובהפעלה של מתקנים.
  • באשר למידע כתוב- חשוב שתהיה אפשרות הקראה ושימוש באמצעים קוליים (כגון שלט קולי וכריזה), כמו גם הנגשת המידע הכתוב באמצעות פישוט לשוני.
  • ניתן לתמצת את מהות ההתאמות לאנשים עם מוגבלות שכלית במשפט "לאט ופשוט- גם זו נגישות"!
  • מוגבלות קוגניטיבית: מוגבלויות קוגניטיביות הן מוגבלויות הפוגעות ביכולת לחשוב- לשקול, להבין ולפתור בעיות, לזכור, להתרכז, להתארגן, ללמוד ולעבד מידע חושי באופן יעיל ומדויק, בעוד שרמת המשכל הינה תקינה. שיעור האנשים עם מוגבלות קוגניטיבית המתבטאת בלקות למידה מגיע לכ-10% מהאוכלוסייה. לא ידוע מהו שיעור האנשים עם מוגבלות קוגניטיבית עקב מחלות והזדקנות.
  • התאמות הנגישות לאנשים עם מוגבלות קוגניטיבית כוללות הקראה ותרגום של מסמכים, סיוע במילוי טפסים, מתן אפשרות להשתמש במחשב ובתוכנות העוזרות בכתיבה, קריאה והתארגנות, מתן תזכורות, כתיבת הוראות לביצוע משימה, חלוקת משימה מורכבת לתת משימות ומתן השירות בסביבה מופחתת גירויים, מבודדת אקוסטית ובעלת תאורה אחידה.
  • מוגבלויות נפשיות: שיעור האנשים עם מוגבלויות נפשיות הוא 9% שהם כ-440,000 איש. אחד המאפיינים של מוגבלות זו הינה המצב התפקודי השונה בזמן התקף ובזמן הפוגה, כשבזמן התקף התסמינים קשים ובזמן הפוגה כמעט או כלל אינם קיימים.
  • אנשים עם מוגבלות נפשית עשויים להתקל בקשיי הסתגלות וקשיים חברתיים ולכן עשויים להסתגר, לחשוש מיציאה מהבית וממגע עם אנשים, כולל מפניה לנותני שירות, במיוחד במקומות הומי אדם. לעיתים קיימים גם קשיים קוגניטיביים כגון קשיי קשב וריכוז, ורגישות יתר לצלילים, מגע ואור.
  • התאמות נגישות לאנשים עם מוגבלות נפשית כוללות שירות סבלני ומתחשב וליווי אנושי למשל לצורך התמצאות וסיוע במילוי טפסים. כמו כן, מתן אפשרות לקבל את השירות בבית כגון באמצעות דואר אלקטרוני יכולה אף היא להוות התאמת נגישות משמעותית.
  • מבחינת מבנה- עיצוב פשוט, אינטואיטיבי ונעים המאפשר פרטיות ומנוחה מהווה התאמת נגישות לאוכלוסיה זו, בנוסף להפחתת גירויים מסיחים ככל הניתן, כגון רעשי רקע ותאורה לא אחידה.
  • מוגבלות דיבור ושפה: לכ-60,000 איש בישראל מוגבלות בדיבור ובשפה. גם פה טווח המוגבלות נע בין מוגבלות מתונה כגון דיבור איטי, דיבור לא ברור או גמגום ועד למוגבלות חמורה בה האדם אינו יכול לדבר כלל. הגורמים למוגבלות דיבור הם פיזיים ורגשיים.
  • אנשים עם מוגבלות חמורה בדיבור ושפה מתקשרים באמצעות מחשב עם פלט קולי, לוחות של תמונות המייצגות מילים או בכתיבה.
  • אנשים עם מוגבלות בדיבור עשויים להתקשות באינטראקציה שירותית המערבת דיבור, כאשר קיים לחץ של זמן, הקושי עלול להחריף, ולכן התאמות הנגישות לאוכלוסיה זו תהיינה מוכנות לתקשורת באמצעות טכנולוגיה כגון לוחות תקשורת וסבלנות במתן וקבלת מידע. 

דברים שכדאי לדעת על מוגבלויות

  • רוב המוגבלויות אינן נראות לעין. כלומר, לאדם מן השורה קשה לזהות שלעומד מולו יש מוגבלות. (ראיה, שמיעה, מוגבלויות קוגניטיביות, מוגבלויות נפשיות וחלק מהמוגבלויות הפיזיות).
  • אנשים רבים עם מוגבלויות בלתי נראות אינם נוטים לחשוף את מוגבלותם בשל הסטיגמות החברתיות הקשורות בהן. דבר זה עלול להקשות על זיהוי צרכי הלקוח על-ידי נותן השירות.
  • לכל מוגבלות תפקודית יש קשת של רמות מוגבלות הנעה ממוגבלות קלה דרך מוגבלות מתונה ועד למוגבלות חמורה. לדוגמא, מוגבלות ראיה קלה – כגון רוחק ראיה והזדקנות ראיה מקשים על קריאה של טקסטים, מוגבלות ראיה מתונה כגון קטרקט הפוגעת בחדות הראיה ועד למוגבלות חמורה כעיוורון חלקי או מוחלט.
  • ייתכן כי לאדם תהיה יותר ממוגבלות אחת. לדוגמא אדם בכיסא גלגלים יכול להיות גם לקוי שמיעה. אדם עם דיסלקציה יכול להיות גם לקוי ראיה. על כן כאשר זוהתה מוגבלות אין להניח כי היא המוגבלות היחידה ויש להיות קשובים למופעים של קשיי תפקוד נוספים. יחד עם זאת, יש להיזהר מן הנטייה ההפוכה של ייחוס מוגבלויות נספות למרות שאין להן עדויות התנהגותיות (בעיקר נטייה ליחס מוגבלויות שכליות). לדוגמא, אנשים עיוורים או אנשים בכיסאות גלגלים מתלוננים שמדברים אליהם כאילו יש להם קושי בהבנה.

מקורות ומידע נוסף;

 

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il