כיצד לפתח הדרכת מיומנויות שירות נגיש

 
שירות מבוסס על אינטראקציה בין נותן השירות לבין הלקוח. לפיכך, כחלק מתהליך הנגשת השירות יש להקנות לעובדים ולמנהלים הבאים במגע עם הלקוחות מיומנויות שירות, שיאפשרו לאינטראקציה הבין-אישית לספק ללקוח עם המוגבלות חווית שירות איכותית ומכבדת אשר תאפשר לו לקבל שירות באופן נגיש ושוויוני.

  • באתר זה תוכלו למצוא הנחיות לפיתוח הדרכה למיומנויות בתפקידי שירות נפוצים. אלה יכולים להיות קבלת קהל בנושאים אדמיניסטרטיביים, וכן ארגונים או עסקים שהשירות בהם מערב הלקוח, כגון חנויות.
  • על מפתחי ההדרכה להתאים את ההדרכה של מיומנויות השירות הנדרשות לאופי השירות ובמידת הצורך להתאימה לתפקידי שירות שונים. את תוכנית ההדרכה, עלפי התקנות, יאשר מורשה לנגישות השירות.
  • הקונספט המקובל לפיתוח הדרכה של מיומנויות שירות הינו מבנה בעל שני צירים;
    1. ציר אחד עוסק במיומנויות שירות לפי מצבי שירות,כגון מילוי טפסים. לצורך בניית ציר זה נדרש למפות את כל מצבי השירות בפניהם עומדים נותני השירות והלקוחות וכיצד על נותני השירות לתפקד בהם בהנחה שהם לא תמיד יודעים מהי המוגבלות הלקוח.
    2. הציר השני עוסק במיומנויות שירות לפי סוגי מוגבלות של הלקוח וכיצד יש לנהוג במצבים שונים, כאשר נותני השירות יודעים מהי המוגבלות של הלקוח.
  • שני הצירים הללו, יחד עם שינוי עמדות כלפי אנשים עם מוגבלות, מספקים מענה הולם לרכישת מיומנויות שירותיות שיאפשרו לנותני השירות לספק שירות איכותי ומכבד ויצמצמו תחושות מבוכה וחוסר הביטחון שהם עלולים לחוות בעת מתן שירות לאנשים עם מוגבלות.
  • בארגוני שירות בהם קיימות פרוצדורות שירות ייחודיות ו/או מורכבות, כגון שירותי הארחה ושירותי בריאות, יש לפתח בנוסף להדרכה זו גם יחידות הדרכה למיומנויות שירות הייחודיות לארגון.

עקרונות לפיתוח הדרכת מיומנויות שירות נגיש

  • על מפתח ההדרכה להכיר את השינויים וההתאמות שבוצעו בנהלי השירות ובאמצעי השירות כחלק מתהליך הנגשת השירות בארגון.
  • מיומנויות שירות נגיש מצריכות למידה של תוכן, תרגול סימולציות של מצבי שירות בארגון ותרגול של המיומנויות בהקשר של פרוצדורות השירות בארגון.
  • ניתן ואף רצוי לעשות שימוש (בנוסף להדרכה פרונטאלית) גם בלומדות או בחוברות הדרכה.
  • יש לשלב בחומרי ההדרכה דוגמאות רלוונטיות לצריכת שירותים בארגון על-ידי אנשים עם מוגבלות. מומלץ לבנות תיאורי מקרה על בסיס אירועים אמיתיים שהתרחשו בארגון (ניתן להיעזר בתלונות שהתקבלו בארגון מאנשים עם מוגבלות).
  • מומלץ לחלק לעובדים בנוסף להדרכה עלונים, הכוללים עקרונות לשירות נגיש לאנשים עם מוגבלות.
  • יש להכיר לעובדים את התאמות הנגישות שבוצעו במקום בו הם עובדים (סניף, משרד וכד').
  • מומלץ לשלב את ההדרכה לשירות נגיש בהדרכות שירות כלליות.
  • יש להיוועץ במורשה נגישות שירות ולקבל את אישורו לתכני ההדרכה.

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il