התנסות חווייתית לשם אימוץ עמדות חיוביות כלפי אנשים עם מוגבלות

 
מאמר זה מתאר מהי עמדה ומה מכילות עמדות כלפי אנשים עם מוגבלות, ומציע סדנה להתנסות חווייתית של נותני שירות לשם אימוץ עמדות חיוביות כלפי אנשים עם מוגבלות.

  • על-מנת שהאינטראקציה בין נותן השירות לבין לקוח עם מוגבלות תהייה איכותית, כלומר, מכבדת, שוויונית ועונה על הצרכים של הלקוח, על נותן השירות להרגיש נוח עם הלקוח עם המוגבלות ולראות בו אדם ככל אדם. כדי שהדבר ייקרה יש להתמודד עם קיומן של עמדות, סטיגמות וסטריאוטיפים שעלולים להיות בקרב נותני השירות ביחס לאנשים עם מוגבלות.
  • שינוי עמדות נותני השירות כלפי אנשים עם מוגבלות הינו גם אמצעי יעיל לשינוי ההנחה הבסיסית של האדם הנורמאלי העומדת בבסיס התרבות הארגונית ומהווה חסם להנגשת השירות.

מהי עמדה

  • עמדה הינה נטייה של אנשים להגיב לאובייקט מסוים באופן חיובי או שלילי (Ajzen, 1982) העמדה של האדם משפיעה על האופן בו הוא תופס את העולם ומגיב אליו (Allport, 1935). לעמדה שלושה מרכיבים: אמונה, הערכה חיובית או שלילית ונטייה התנהגותית.
  1. האמונות הינן האופן בו תופסים אובייקט. למשל, "אוכל יפאני הוא אוכל משובח ביותר" הינה עמדה ביחס למזון המייחסת לו תכונות מסוימות כטעם, אסתטיקה, ובריאות.
  2. הערכה מורכבת מכיוון (שלילי או חיובי) ועוצמה (מחלשה מאוד עד לחזקה מאוד). ההערכה כוללת מרכיב רגשי. למשל, העמדה כי אוכל יפאני הוא אוכל משובח ביותר כוללת בתוכה את האמונה "אני מאוד (עוצמה גבוהה) אוהב (כיוון חיובי) אוכל יפאני".
  3. התנהגות – עמדה מורכבת מנטייה להגיב, כלומר נטייה התנהגותית כלפי האובייקט. "אני רוצה לאכול סושי", מייצג נטייה לעסוק בהתנהגות מסוימת, הקשורה לעמדה. "אינני רוצה לאכול בורקס" מייצג נטייה להימנע מלעסוק בהתנהגות מסוימת, הקשורה לעמדה )Michener, DeLamater, & Schwartz, 1986(.
  • סטריאוטיפים הינם סוג מסוים של עמדה הכוללת תפיסה פשטנית ונוקשה של חברי קבוצה מסוימת, על-ידי רבים מחברי קבוצה אחרת, ולעתים גם על-ידי חברי הקבוצה עצמה. כאשר פוגשים חבר בקבוצה מסוימת, מבססים את התפיסות על הסטריאוטיפ. עם זאת, רוב האנשים אינם מודעים להשפעת העמדות שלהם על שיפוטם את האחר (Hepburn & Locksley, 1983).

עמדות כלפי אנשים עם מוגבלות 

  • עמדות כלפי אנשים עם מוגבלות הינן פעמים רבות תוצאה של סטיגמה כלפיהם. סטיגמה הינה כל מאפיין או סימן פיזי או חברתי אשר מוריד את ערכו החברתי של האדם, ופוסל אותו מקבלה חברתית מלאה (Goffman, 1968).
  • גורם נוסף לעמדות כלפי אנשים עם מוגבלות הוא החלוקה לקטגוריות בין נורמאלי למה שאינו כזה. מי שאינו נמצא בקטגוריית הנורמאליות מקבל ייחוסים של כל מה שאינו נורמאלי.
  • שני הגורמים עלולים להביא לעמדות שליליות כלפי אנשים עם מוגבלות. עמדות אלה מייחסות דימויים מאיימים של אנשים עם מוגבלות, התייחסות למוגבלות כחלק מאופיו של האדם, וחוסר הסתגלות (קמה, 2003).

שינוי עמדות כלפי אנשים עם מוגבלות

  • מטרת תהליך שינוי העמדות כלפי אנשים עם מוגבלות הינה לאמץ ולחזק עמדות חיוביות כך שאנשים יראו באדם עם מוגבלות "אדם" ולא "מוגבל". במילים אחרות, שינוי העמדות עוסק בהרחבת גבולות ה-"נורמאלי" או ה-"ממוצע" ומאפשר לנותני השירות לראות את האדם ולא את שלל הדימויים שהם מצמידים אליו, בבואם לתת לו שירות.
  • כלומר, מטרת שינוי העמדות היא לשנות תפישות שעשויות להיות קיימות בקרב נותני שירות, כך שמי שמחזיקים בתפישה של אדם עם מוגבלות, לפיה נתפש האדם רק או בעיקר כ-"מוגבל", תוך ייחוס מגוון תכונות שליליות למוגבלות זו, יחליף תפישה זו בתפישה בה האדם נראה כאדם עם מכלול תכונות, כאשר מוגבלותו היא רק תכונה אחת, ולאו דווקא הדומיננטית שבהם. במסגרת שירותית, אדם עם מוגבלות הוא קודם כל מקבל שירות. הוא גם איש מקצוע, בן משפחה, אזרח – וגם אדם שלו מוגבלות מסויימת, העשויה להשפיע על אופן צריכת השירות על ידו. 
  • עמדה הרואה באדם עם מוגבלות - אדם, מאפשרת לנותני השירות להתייחס אל לקוחות עם מוגבלות ככל הלקוחות תוך התחשבות במוגבלותם.
  • הספרות העוסקת בשינוי עמדות כלפי אנשים עם מוגבלות מתייחסת לשלוש שיטות עיקריות של התערבות לשם שינוי עמדות: מידע, חשיפה, והתנסות. כפי שנראה להלן, כל שיטה פועלת על מרכיב אחר של העמדה (Westwood, Vargo, & Vargo, 1981).
  1. מידע - לפי שיטה זו, מתן מידע לאנשים אודות אנשים עם מוגבלות, אשר ירחיב את הידע שלהם ביחס לאנשים עם מוגבלות עשוי ליצור שינוי באמונותיהם כלפי אנשים עם מוגבלות. למשל, מתן מידע על יכולותיהם הכלכליות של אנשים עם מוגבלות, עשוי לשנות את האמונה כי אנשים עם מוגבלות אינם עצמאיים מבחינה כלכלית, ולסייע להבחנה כי יש אנשים עם מוגבלות בעלי יכולת כלכלית גבוהה.
  2. חשיפה - לפי שיטה זו, חשיפה לאנשים עם מוגבלות, שהות עימם והימצאות איתם באינטראקציה יוצרת מוכרות. לחשיפה וליצירת מוכרות יש יכולת ליצור עמדה חיובית כלפי האדם או האובייקט אליו נחשפים. לפיכך, לחשיפה לאנשים עם מוגבלות עשויה להיות השפעה על כיוון מרכיב ההערכה שבעמדה והפיכתו לחיובי יותר.
  3. התנסות -  לפי שיטה זו, הצבה של אנשים ללא מוגבלות במצבים בהם יהיה עליהם להתנהג כאילו הם מוגבלים (למשל, כאשר הם פועלים ללא יכולת לראות), עשויה לסייע להבנת מצבו של האדם עם המוגבלות, צרכיו והקשיים הניצבים בפניו מעשה יומיום. התנסות מכוונת למרכיב ההתנהגות שבעמדה.
  • אף שלכל אחת מן השיטות יכולת ליצור שינוי בעמדות, הרי שמן המחקר (Campbell, Gilmore, & Cuskelly, 2003) עולה כי לשילוב של מספר שיטות בתהליך ההתערבות אפקטיביות רבה יותר בשינוי עמדות. לפיכך, בתהליך המוצע לשינוי עמדות כלפי אנשים עם מוגבלות, אנו מציעים לשלב את שלושת השיטות לשינוי עמדות.

כיצד משנים עמדות של נותני שירות כלפי אנשים עם מוגבלות

  • מטרתו העיקרית של תהליך התערבות בארגון לשם שינוי עמדות הינה ליצור שינוי בעמדות כלפי אנשים עם מוגבלות אשר עשוי להביא לשינוי התנהגותי, ולשיפור איכות האינטראקציה השירותית עימם. נותן שירות המעוניין כי תהליך הנגשת השירות בארגון, המחוייב על פי החוק, יבוצע בצורה מלאה, מהירה, יעילה ונכונה, יכול שישקול שילוב שימוש בשיטות אלו, במהלך הכשרת העובדים למתן שירות נגיש. כדי שלתהליך זה תהייה משמעות והשפעה על תהליך הנגשת השירות בארגון, מומלץ לשלבו בשלב מוקדם של תהליך ההנגשה. כשהוא מצוי במקום הנכון בתהליך ההנגשה כולו, תהליך של אימוץ עמדות חיוביות כלפי אנשים עם מוגבלות יכול לסייע בתהליך הנגשת השירות, בדרכים אלו:
    1. "kick off" לתהליך הנגשת השירות בארגון
    2. רתימת בעלי התפקידים הרלוונטיים לתהליך ההנגשה
    3. הבנת צרכי השירות של אנשים עם מוגבלות
    4. הבנה של מהי אינטראקציה שירותית נגישה
    5. סיוע בהטמעה של חובות הנגשת השירות בארגון
  • הדרך היעילה ביותר לשינוי עמדות כלפי אנשים עם מוגבלות בקרב נותני השירות היא באמצעות סדנה חווייתית.

סדנה חווייתית

  • על פי תקנות הנגישות לשירות, חייבים עובדים של נותן השירות, המספקים שירות במישרין לציבור, לעבור במסגרת הכשרתם למתן שירות נגיש סדנה חווייתית. מטרתה של הסדנה החווייתית הינה להקנות מיומנות של שירות נגיש. באמצעות הקניית מיומנויות אלו, ניתן להשיג גם מטרה נוספת: אימוץ וחיזוק של עמדות חיוביות כלפי תהליך ההנגשה, וכלפי אנשים עם מוגבלות. להלן הצעה למבנה ותוכן סדנה כזו.
  • מבנה הסדנה ותכניה: הסדנה מחולקת ליחידות עבודה בהן מושם דגש על שיטות שונות:
  1. מידע – מתן מידע על אנשים עם מוגבלות – נתונים, מהי מוגבלות וסוגי המוגבלות השונים (ראו מאמר "מידע על אנשים עם  מוגבלות").
  2. התנסות חווייתית בקבלת שירות כאדם מוגבל.
  3. התנסות במתן שירות לאנשים עם מוגבלות.
  • להלן מוצגת תכנית מוצעת למבנה הסדנה:
שיטה
תוכן יחידת העבודה
משך זמן מומלץ
התנסות
המשתתפים יוצאים בצמדים לאזור שרותי כגון קניון או מרכז מסחרי, במטרה לקבל שירות (לדוגמא: בסניף דואר, בנק, רשת פארמה, מרכול, קופת חולים, משרד ממשלתי). בכל צמד אחד המשתתפים יפעל כאדם עם מוגבלות. למשל, יתנהל על כסא גלגלים, או עם אטמי אוזניים, או עם כיסוי עיניים, והשני ישמש כמלווה. המשתתפים יבצעו משימה של קבלת שירות מוגדר. בתהליך יתנסה כל משתתף בהתנהלות במרחב הפיזי, בתגובות האנשים בסביבה כלפיו, יחווה את השירות המתקבל (לדוגמא, האם פונים אליו או אל המלווה), את הקשיים בקבלתו של השירות ועוד. במהלך המשימה מתחלפים והמלווה הופך לאדם עם המוגבלות ולהיפך.
¾ ש'
עיבוד
עיבוד מונחה של החוויה אותה חשו המשתתפים כאשר שתי השאלות המרכזיות הינן:
  1. איך הרגשת כשהיית המוגבל?
  2. איך הרגשת כשהיית המלווה?
¾ ש'
ידע
הרצאה הכוללת:
  • נתונים על אנשים עם מוגבלות - גודל האוכלוסייה, מאפייניה, מאפיינים כלכליים.
  • נגישות כקונספט של הכלה פיזית וחברתית.
  • מדוע כדאי להנגיש שירות - חקיקה, היבטים חברתיים, היבטים אישיים, יתרונות כלכליים.
¾ ש'
חשיפה
מטרת יחידה זו היא לייצר מפגש אינטימי בין אנשים עם מוגבלות לבין נותני השירות, ולאפשר לנותני השירות לקבל מידע רגשי על צרכי השירות של אנשים עם מוגבלות (הצורך שיראו אותם, שהם ייתפסו כבני אדם שלמים וכו' – ראה מאמר על הנחות בסיסיות תומכות שירות נגיש).
במהלך הדיון יושם דגש על הבחנה בין שלושה נושאים:
  1. נושאי שירות כלליים
  2. נושאי שירות ייחודיים לנגישות
  3. נושאים הקשורים למוגבלות אך לא לשירות
הערה: יש צורך לבצע הכנה של קבוצת נותני השירות לקראת קבוצת המיקוד – מה הם הולכים לשאול, מה הם חוקרים, וכן של הלקוחות עם המוגבלות – מה רלוונטי למפגש, מה ניתן לצפות ממפגש כזה. הדגש במפגש יהיה על המכשולים בנגישות, בבואם של אנשים עם מוגבלות לקבל שירות,שמירה על כבוד האדם בעת מתן השירות, ואיסור הפליה.  
1/4 ש' הכנה
1 ש' מפגש
מיומנויות שירות נגיש
פרקטיקות בשירות אנשים עם מוגבלות. מפולחות לפי
סוגי מוגבלויות, ותהליכי שירות בארגון הספציפי.
1 ש'
  • רצוי כי הסדנה תונחה על-ידי מנחה מקצועי, כדי להתמודד עם העולם הרגשי הצפוי לעלות בה.
  • משך הסדנה כ-5 שעות (כולל הפסקות). הסדנה מיועדת לכ-12 איש. ביחידת החשיפה יצטרפו 3-4 אנשים עם מוגבלות.
  • יש לבצע הכנה בקרב קבוצת האנשים עם המוגבלות המצטרפים ליחידת החשיפה בסדנה. על הכנה זו למקד אותם בעולם השירות, ולאפשר להם לאוורר רגשות בטרם פגישתם עם נותני השירות. זאת כתנאי לאינטראקציה יעילה ומלמדת עם נותני השירות.
  • חשוב להדגיש כי הסדנה אינה עומדת בפני עצמה, אלא כחלק מההכשרה וההדרכה של עובדים למתן התאמות נגישות בשירות, כנדרש בתקנות הנגישות לשירות. סדנא זו תאפשר לקשור את המידע והמיומנויות המוקנות באמצעותה לנוהלי שירות ולתהליכי עבודה ספציפיים בארגון, אותם יש להתאים על מנת לעמוד בדרישות החוק והתקנות.

סיכום

  • מאמר זה עסק בתהליך אימוץ עמדות חיוביות כלפי אנשים עם מוגבלות. התהליך המוצג הינו גנרי וכמובן שיש להתאימו לארגון. אולם, מספר עקרונות המוצגים בו חשובים להצלחת התהליך.
  • עקרונות אלה מתייחסים לתזמון – רצוי כי תהליך זה יבוצע מוקדם ככל האפשר עם תחילת ביצוע התאמות הנגישות למקום ולשירות, לפי לוח הזמנים כנדרש בתקנות הנגישות; אוכלוסיית היעד – כל העובדים המספקים שירות במישרין לציבור, והממונים המיידיים עליהם; ושימוש במגוון שיטות כדי להביא לאימוץ וחיזוק עמדות חיוביות כלפי אנשים עם מוגבלות.
  • אימוץ עמדות חיוביות כלפי אנשים עם מוגבלות הינו אלמנט חשוב בתהליך ההנגשה של השירות משום שהוא מספק בסיס עמדתי המסייע בהנגשת השירות. גישה חיובית כלפי אנשים עם מוגבלות תסייע ביצירת תהליך הנגשה יעיל ובשימורו.

 

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il