הנחיות הנציבות בדבר דרישות החוק להדרכת נגישות לעובדים

 
הדרכה של נגישות בארגונים המספקים שירות מחויבת על-פי החוק. מטרת ההדרכה להעביר לאנשי הארגון את המידע, הכלים והמיומנויות הנדרשים לשם מתן שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות ולבצע תהליך של שינוי עמדות כלפי אנשים עם מוגבלות. מאמר זה הוא בגדר "הנחיות הנציבות" לפי תקנה 89(ב) לתקנות הנגישות לשירות. מומלץ לעקוב אחר פרסומים נוספים מטעם הנציבות שיתפרסמו מעת לעת בעניין זה.

  • על פי תקנות נגישות השירות, כל גוף המספק שירות נדרש להדריך את עובדיו בנושא נגישות. 
  • הדרכת הנגישות נחלקת לשתי רמות -
    1. הרמה הכלל ארגונית הדורשת ידוע של כלל העובדים בדבר החובה לנגישות
    2. הרמה המעמיקה יותר המיועדת להכשיר את העובדים נותני השירות לספק שירות נגיש ללקוחות.
  • יש להדגיש, כי מאמר זה מספק הנחיות להדרכת עובדים בכלל הגופים הנותנים שירות לציבור. אין הוא ממצה את כל נושאי  ההדרכה, העשויים להידרש בעסק מסוג מיוחד.

תוכן המאמר 

יידוע כל העובדים בדבר חוק השוויון ונגישות:

  • הדרישה בחוק: תקנות נגישות השירות תקנה 88
  • את מי להדריך: את כל העובדים.
  • מה להדריך: יש ליידע את כל העובדים של נותן השירות בדבר איסור ההפליה של אנשים עם מוגבלות בשל מוגבלותם, חובת מתן שירות שוויוני ומכיל ועיקרי החוק והתקנות. בנוסף, יש ליידעם בדבר חובות הנגישות הספציפיות החלות על נותן השירות.  
  • כיצד להדריך: בדפוס ו/או באמצעים דיגיטאליים (כגון לומדות או סרטי וידאו). בגופים נותני שירות בהם מועסקים פחות מ-25 עובדים, ניתן להדריך גם בעל פה.
  • מתי להדריך: כל העובדים יודרכו עד נובמבר 2014.

הכשרת נגישות לעובדים נותני השירות: 

  • ספקי שירותים נדרשים להכשיר את העובדים נותני השירות למתן שירות נגיש. עובדים נותני שירות הם עובדים המספקים שירות לציבור במישרין, והבאים במגע עם הציבור פנים אל פנים או באמצעי שירות אחרים כגון טלפון או צ'אט. 
  • את תוכנית ההדרכה יש להכין בהסתייעות בהנחיות אלו ובהנחיות נוספות המפורסמות על ידי הנציבות מעת לעת. הנחיות הנציבות עוסקות בנושאים בהם יש להדריך את העובדים בסוגי השירותים הציבוריים השונים. התוכנית תותאם על ידי החייב לשירות בו מבוצעת ההדרכה ותאושר על ידי מורשה לנגישות השירות.
  • כפי שהוסבר במאמר מהו שירות ומהו שירות נגיש לשירות נגיש יש מספר היבטיים. על נותני השירות להכיר את הדרכים והאמצעים למתן שירות נגיש, לדוגמא כיצד מתקשרים עם אדם עם מוגבלות שמיעה וכיצד מפעילים מערכת עזר לשמיעה. על העובדים ללמוד כיצד נערך הארגון שלהם למתן שירות נגיש - מה השתנה בנהלי מתן השירות וסדרי העבודה, כיצד לתפעל ציוד מיוחד שהותאם לאנשים עם מוגבלות, כיצד להפיק מידע נגיש ממערכות המחשב בארגון וכדומה.
  • כדי לספק שירות נגיש על נותני השירות לא רק להכיר את הדרכים והאמצעים למתן שירות נגיש, אלא גם להחזיק בעמדות חיוביות כלפי אנשים עם מוגבלות ולחוש נינוחים ביכולת שלהם לספק שירות מכובד שוויוני ומכיל לאנשים עם מוגבלות. לשם כך, יתכן ויהיה צורך בשינוי עמדות של נותני השירות כלפי אנשים עם מוגבלות ובהקניית מיומנויות למתן שירות נגיש. שינוי עמדות יכול להיעשות, בין היתר, על ידי הקניית ידע אודות אנשים עם מוגבלות, התנסות בחוויה של קבלת שירות על ידי אנשים עם מוגבלות, יצירת מפגש ודיאלוג עם ואודות אנשים עם מוגבלות, התמקדות בדומה בין אנשים עם מוגבלות לאנשים שאינם עם מוגבלות ולא רק בשונה ביניהם, ולמידה של האתגרים והקשיים העומדים בפני מקבלי השירות ונותני השירות.
  • הדרישה בחוק: תקנות נגישות השירות תקנה 89-91.
  • כיצד ומתי להדריך: תקנות נגישות השירות דורשות שהכשרת נגישות השירות תכלול את כל שלושה המרכיבים הבאים:
  1. "התנסות חוויתית" - הכוונה היא לסדנאות נגישות הכוללות מרכיבים חוויתיים והתנסותיים. דוגמא לסדנא כזו ניתן לראות במאמר שינוי עמדות של נותני שרות כלפי אנשים עם מוגבלות דרישה זו חלה רק על נותני שירות בהם יותר מ-25 עובדים או מתנדבים המספקים שירות ישירות לציבור.
    • עובדים זמניים (עד 7 חודשים) פטורים מהדרכה זו.
    • בשירותים שהיו קיימים ביום כניסת התקנות לתוקף (נובמבר 2013) הדרכה זו תבוצע עד נובמבר 2016.
    • בשירותים חדשים חובת ההתנסות חלה מיום תחילת מתן השירות.
  2. הכשרה פרטנית לביצוע פעולות הדורשות תפעול של אמצעי עזר ו/או שירותי עזר לדוגמא: בדלפק שירות - תפעול מערכת עזר לשמיעה והפקה של מסמכים נגישים, בבריכת שחיה – הפעלת מתקן המסיע בהורדת אנשים עם מוגבלות ניידות למים.
    • הדרכה זו תתבצע לא יאוחר מחודש אפריל 2014. אם הותקנו אמצעי העזר במועד מאוחר יותר, תנתן ההדרכה בסמוך להתקנה של אמצעי העזר.
  3. הדרכה באמצעות חומרים כתובים וכן באמצעים דיגיטאליים  - חלק מההדרכה, בעיקר החלקים העוסקים במידע כגון הוראות החוק, מידע על אנשים עם מוגבלות, או מידע על נהלי נגישות בארגון, ניתן לבצע באמצעות חומרים כתובים וכן באמצעים דיגיטאליים (כגון לומדות או סרטי וידאו).  
    • הדרכה זו תינתן לעובדים אחת לשנה החל מחודש נובמבר 2014.

שאלות ותשובות:

  • שאלה: האם יש להכשיר את העובדים בסניף של רשת (רגילה או בזיכיון) למתן שירות נגיש, על אף שכמות העובדים בסניף קטנה מ-25?
  • תשובה: אם המקומות עומדים בהגדרת של "רשת" בתקנות נגישות השירות (רשת - יותר משני סניפים להם סימן מסחרי זהה, לרבות סניפים המופעלים בזיכיון) - ראה הגדרה מלאה לרשת בתקנות הרי שהרשת היא שחייבת להדריך ולהכשיר את כלל העובדים בסניפיה, אף אם בחלק מהסניפים או כולם פחות מ-25 עובדים.
  • לדוגמא: רשת של בתי קפה העובדת בשיטת זיכיונות - בתי הקפה נושאים את אותו השם והלוגו, המוצרים הנמכרים בהם מיוצרים או נרכשים במרוכז ונמכרים ללקוחות בצורה דומה. כל נותני השירות במישרין ברשת יעברו הכשרת נגישות לעובדים נותני שירות כלומר: מלצרים, עובדי דלפק וקופה, מנהלי משמרת ומנהלי סניפים ומידע עללי אודות חוקה השיוויון וחובות הנגישות החלות על נותן השירות. שאר העובדים ברשת (עובדי מטבח, עובדי מנהלה) צרכים לקבל מידע כללי אודות חוק השוויון וחובות הנגישות החלות על נותן השירות.
  • שאלה: אני בעלים של חברה שמשווקת ומתקינה מזגנים. בחברה 30 עובדים: 18 מתקינים, 3 מוקדנים שנתונים שירות ומכירות בטלפון, שאר העובדים הם עובדי מנהלה (מזכירה, מחסנאים, מנהל חשבונות וכד'). איזו הדרכה הם צרכים לעבור?
  • תשובה: ראשית החברה שלך היא חברה המספקת שירות ולכן היא חייבת בתקנות נגישות השירות. לכן, כל העובדים צרכים לקבל מידע, אודות חוק השוויון, וחובות הנגישות החלות על העסק שלך. ראה ידוע כל העובדים בדבר חוק השוויון ונגישות. העובדים נותני השירות בחברה שלך הם המתקינים והמוקדנים, המונים 21 איש. עובדים אלו חייבים לעבור הכשרת נגישות לעובדים נותני השירות בנוסף על ידוע ראה יידוע כל העובדים בדבר חוק השוויון ונגישות.מאחר שהם מונים פחות מ-25 איש הרי שאין הם חייבים לעבור סדנא וההדרכה יכולה להתבצע באמצעות חומרים בכתב או באמצעים דיגיטליים כגון לומדות או סרטונים.  
  • שאלה: האם עובדים ומתנדבים בעמותות צריכים לקבל הדרכה בתחום נגישות השירות?
  • תשובה: אם העמותה מספקת שירות לציבור הרי שהשירות שהיא מספקת צריך להיות נגיש. לכן, המתנדבים והעובדים המספקים שירות ישיר ללקוחות צריכים לעבור הכשרת נגישות לעובדים נותני השירות,כולל סדנאות. העובדים או המתנדבים שאינם מספקים שירות ישירות (למשל מתנדבים שעובדים באריזה) חייבים רק בהדרכה לגבי חוק השוויון ותקנותיו, וחובות הנגישות החלות על העמותה (ראה יידוע כל העובדים בדבר חוק השוויון ונגישות).אולם, אין חובה להדריך מתנדב, אם נמצא עמו באופן קבוע עובד אחר של החייב, אשר עבר הדרכה לפי התקנות. אם בקרב המתנדבים יש אנשים שקיבלו הדרכת נגישות במסגרת מקום עבודתם אין צורך להדריך אותם שוב.
  • שאלה: האם עובדים המועסקים באופן חד פעמי צריכים לעבור הכשרת נגישות?
  • תשובה: עובדים המועסקים באופן חד פעמי – דהיינו, מספקים שירות במשך כמה שעות בלבד, ביום אחד -  אינם חייבים לקבל הכשרה בתחום הנגישות, אם במקום נמצא עובד קבוע של החברה שעבר הכשרה כזו.
  • דוגמה לכך היא, חברה להפקת אירועים אשר באירועים אותם היא מפיקה מועסקים עשרות אנשים באופן חד פעמי לצורך האירוע, בתפקידים של סדרנים, מלצרים, מפעילי דלפקי מידע ומכירות. העובדים המועסקים באופן חד פעמי אינם נדרשים לקבל הדרכת נגישות, אך יש לוודא כי בארוע נמצא נמצא לצידם עובד קבוע שעבר הכשרת נגישות.  
  • שאלה: תוך כמה זמן יש להכשיר עובד חדש.
  • תשובה: כאמור לכל הדרכה יש שלושה חלקים: התנסות חוויתית, הכשרה לביצוע פעולות הדורשות תפעול של אמצעי עזר ו/או שירותי עזר, הדרכה באמצעות חומר כתוב או דיגיטאלי. דרישת התקנות היא כי לפחות אחד מחלקים אלו יבוצע תוך 3 חודשים מיום תחילת העבודה ושני החלקים הנוספים תוך שנה מיום תחילת העבודה.
  • שאלה: האם חובה להדריך עובד חדש שכבר קיבל הדרכה במקום עבודתו הקודם?
  • תשובה: עובד חדש אשר עבר כבר הדרכת נגישות במקום עבודתו הקודם, ישלים את חלקי ההדרכה אשר לא הודרך בהם, במידה וקיימים. יש לברר איזו הדרכה הוא עבר ולהשלים את החסר.
  • לדוגמא: עובד חדש בחברת תקשורת סלולארית, עבר הדרכה במסגרת עבודתו כנותן שירות בתחנת דלק. מאחר שהוא כבר עבר התנסות חוויתית ורכש מידע אודות אנשים עם מוגבלות ואודות החוק הרי שאין צורך להכשירו שוב. אולם עליו לקבל הדרכה לגבי נהלי מתן שירות נגיש בחברת הסלולר וכן לגבי אמצעי ושירותי עזר אחרים בהם הוא עשוי לעשות שימוש במהלך מתן השירות לאנשים עם מוגבלות.

 

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il