מיומנויות שירות לאנשים עם מוגבלות נפשית

 
​כיצד לספק שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות נפשית?

מוגבלות נפשית היא המוגבלות השכיחה ביותר. למעשה לאנשים רבים הייתה או תהיה במהלך חייהם תקופה בה המצב הנפשי שלהם מקשה על התפקוד היומיומי.

המצבים הנפשיים יכולים להיות קבועים או זמניים ועלולים להתרחש בעקבות אירועים קשים כגון אובדן של אדם קרוב, מאורע טראומטי ועוד. המצבים הרגשיים הרווחים הם דיכאון, חרדה (כללית או חרדה מדברים מסוימים כמו ממקומות סגורים) ושינויים קיצוניים במצבי רוח. בניגוד לדימוי המקובל, אנשים עם מוגבלות נפשית אינם מהווים סיכון לציבור יותר מאנשים אחרים.
 
בחלק מהמצבים הנפשיים קיים קושי להיפגש עם אנשים אחרים ולהתמודד עם מצבים לא מוכרים. לכן, עצם הצורך להיפגש או אפילו לשוחח בטלפון עם נציג שירות יכול להוות מטלה קשה לאדם עם מוגבלות נפשית.
 

שירות איכותי לאנשים עם מוגבלות נפשיות דורש בעיקר רגישות, קבלה וגילוי גמישות:

  • גלו רגישות רבה בפנייה ללקוח שנראה כי הוא מצוי בלחץ או לקוח שנראה מופנם וכו'. אל תתלוצצו עם לקוחות אלו והימנעו מלבקר את התנהגותם - קבלו את הלקוח כמו- שהוא.
  • לחצים, כגון לחץ זמן ולחץ בקבלת החלטות, עלולים להחמיר את תחושותיו של אדם עם מוגבלות נפשית. לכן, תנו ללקוח את הזמן הנחוץ לו והימנעו מלהאיץ בו.
  • לקוח שנמצא ברמת חרדה גבוהה עלול לחזור ולשאול שאלות, כדי להפחית את רמת החרדה שלו. ענו לשאלות בסבלנות גם אם נשאלו כבר, בהתאם לדרישת הלקוח, נסו להעניק ללקוח תחושת ביטחון.
  • מצבים עמומים עלולים להגביר חרדה - השתדלו לספק ללקוח מידע לגבי תהליכים ומשך הזמן שהם יארכו. לדוגמא, "אתה צריך להמתין עכשיו בתור, זה ייקח בערך עשר דקות. יקראו לך כשיגיע תורך."
  • הכנה מראש יכולה לפתור קשיים רבים. ספקו ללקוחות מידע (בעל פה, דפי מידע, מידע באתר האינטרנט) הכוללים הסבר על פרטים טכניים: היכן? מתי? פרטים לגבי הליך השירות ונותני השירות, הכנות מיוחדות נדרשות, טפסים, תשלום, כמה זמן זה ייקח, מה כדאי להביא, למי ניתן לפנות לעזרה או בשאלות נוספות.
  • ספקו דרכים חלופיות לתקשורת – חלק מהאנשים יעדיפו תקשורת כתובה (דואר אלקטרוני) או לקבל שירות בטלפון ופקס.
  • אם נראה שלקוח מצוי במצוקה, גלו גמישות בדרישות מהלקוח, נסו לפשט עבורו את התהליכים. לדוגמא, במקום לשלוח את הלקוח למספר נציגי שירות רכזו את כל הטיפול אצלכם, או בקשו מהם להצטרף אליכם כדי לתת שירות ללקוח.
  • אם נראה כי הלקוח מצוי במצב המשפיע על יכולת ריכוז וההבנה שלו או אם הוא נראה מבולבל, נסו להסביר לו שוב, בצורה פשוטה ורגועה מה עליו לעשות, לאן עליו ללכת, מה עליו להביא וכדומה.
  • השתמשו בשפה פשוטה ולא בשפה מקצועית, ובמשפטים קצרים. הגדרו בברור מה צריך לעשות או מה הולך להתרחש.
  • מצבים נפשיים מסוימים עשויים להשפיע על יכולת ההתארגנות של הלקוח. במצבים כאלו, מומלץ לסייע ללקוח להתארגן. לדוגמא, על ידי סידור של הניירת בערימה והכנסתה למעטפה, סימון של המקומות אותם צריך למלא בטופס, הקראה של הטופס ומילוי הטופס עבור הלקוח, מתן רשימה של המשימות לביצוע לפי הסדר וכד'.
  • אם שולחים לקוח לנציג שירות אחר חשוב לבדוק האם ניתן לתווך עבורו את המעבר. למשל לגשת איתו לנציג השירות הבא, לערוך ביניהם היכרות ולהציג את הצורך של הלקוח.
  • מצבים נפשיים מסוימים עשויים להשפיע על יכולת ההתמצאות של הלקוח. אם מבחינים בלקוח שנראה "אבוד" – יש לגשת אליו ולברר אם ניתן לעזור לו – הכוונה מילולית טובה ואפילו ליווי של הלקוח יכולה לסייע רבות.
  • לקוחות לא תמיד יודעים לבקש את מה שהם זקוקים לו, לכן הציעו ללקוח את האפשרויות העומדות בפניו ואפשרו לו לבחור מהן. לדוגמא: "תוכל לבוא לפה מחר ולקחת את המסמך בעצמך, או שאנחנו יכולים לשלוח אותו בדואר והוא יגיע אליך תוך חמישה ימים".
  • לעיתים מסמכים בפישוט לשוני המלווים בסמלולים יכולים לסייע אף הם בהבנת התהליך ובהבאתו לידי סיום.
  • זכרו כי באופן כללי רמת החרדה שחווים לקוחות קשורה לרמת הביטחון, שהם חווים בשירות. שירות איכותי, העונה על צרכי הלקוחות, מגביר את חווית הביטחון שלהם ומצמצם חרדה.

 

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il