מיומנויות שירות לאנשים עם מוגבלות בשמיעה

 
כיצד לתקשר ביעילות עם לקוחות עם מוגבלות בשמיעה.

לאנשים עם מוגבלות בשמיעה קושי בקליטת מידע מן הסביבה באמצעות הערוץ השמיעתי וקושי בהבנת דיבור וביצירת תקשורת יעילה עם הסובבים אותם.

  • אדם לקוי שמיעה עשוי להתקשות לשמוע את הפקיד בדלפק, הודעות שנמסרות במערכת הכריזה, את נהג האוטובוס המכריז את שם התחנה וכדומה. הקושי לשמוע יגבר כאשר הדובר מרוחק והסביבה רועשת.
  • הקושי קיים, גם כאשר הלקוח משתמש במכשיר שמיעה. זאת מאחר ומכשיר שמיעה אינו מתקן באופן מלא את השמיעה. אמנם מכשיר השמיעה הוא אמצעי יעיל להגברת השמע, אולם עקב הלקות בשמיעה, רק חלק מצלילי השפה עשויים להיקלט, ואף הם עלולים להיות מפוענחים בעיוות ובחוסר בהירות. בנוסף, יש לזכור שמרבית האנשים עם מוגבלות בשמיעה (כ-80%) אינם משתמשים במכשירי שמיעה.
  • נקודת מפתח בתקשורת עם אנשים עם מוגבלות בשמיעה היא ההבנה שלקות שמיעה אינה תופעה של 'הכול או לא כלום', וכי למרביתם יש שרידי שמיעה שמישים.

 

לפיכך, כאשר אתה נותן שירות ללקוח עם מוגבלות בשמיעה רצוי לנקוט במספר אמצעים שישפרו את התקשורת ביניכם:

  • אנשים עם מוגבלות בשמיעה נעזרים לעיתים קרובות בקריאת שפתיים, הבעות פנים ותנועות גוף, כתחליף או כדי להשלים את המידע השמיעתי. לכן השתדל לנהל את השיחה במקום מואר עם עוצמת תאורה טובה ולא מסנוורת כך שניתן לראות את פניך בבהירות.
  • הסתכל אל הלקוח במהלך השיחה, שמור על קשר עין ואל תסתיר את פניך. השתדל להימנע מלעיסה או אחיזה של חפץ בפה (מסטיק, עפרון או סיגריה לדוגמא) במהלך השיחה.
  • התקרב אל הלקוח ואל תדבר איתו ממרחק. הימנע מדיבור תוך כדי הליכה או הפנית גבך אליו תוך כדי שיחה.
  • השתמש בעוצמת קול רגילה ובקצב דיבור רגיל. אל תצעק והימנע מתנועות דיבור מוגזמות.
  • אם הלקוח שואל "מה?" מספר פעמים נסח את דבריך באופן קצת שונה. לדוגמא: בתשובה לשאלה מה המבצע? במקום לומר "ארבע במאה" אמור "ארבעה ספרים במאה שקלים".
  • אם אתה מתקשה להבין את הדיבור של הלקוח, אל תעמיד פנים כאילו הבנת אלא בקש שיחזור על דבריו או שיכתוב לך.
  • רעשי רקע מקשים מאוד על יכולת הבנת הדיבור של הלקוח עם מוגבלות השמיעה. נסה לשוחח עימו במקום שקט ככל האפשר. הנמך מוסיקת רקע, הפסק את פעולת המדפסת, סגור את הדלת אם הרעש מגיע מבחוץ וכדמה.
  • אם יש קושי בתקשורת דבורה – השתמש בכתב.
  • תרגום לשפת סימנים מיועד רק עבור מי שדובר שפת סימנים. מרבית האנשים עם לקות בשמיעה אינם דוברים שפת סימנים. כאשר השירות מורכב וחשוב לעניינו של הלקוח, הלקוח יכול לבקש השתתפות של מתורגמן לשפת הסימנים מטעם נותן השירות.
  • אם הלקוח הגיע עם מתורגמן לשפת הסימנים או עם מתמלל שמקליד עבורו את הנאמר, יש לאפשר את נוכחותו במהלך השיחה, גם במצבים בהם לרוב אין מאפשרים לאדם נוסף להיות נוכח.
  • הכר את מערכות העזר לשמיעה המותקנות אצלך ועשה בהם שימוש נכון. כך לדוגמא, בעמדת שירות פתוחה (ללא חלון) יש להתקין מערכת עזר לשמיעה מסוג "לולאת השראה". מערכות אלו מתאימות למי שעושה שימוש במכשירי שמיעה בעלי מצב T (מצב בו המכשיר מקבל את התשדורת מלולאת ההשראה באופן ישיר) או למי שישתמש באוזניות של המערכת. על העמדה להיות מסומנת בסמל המציין שירות נגיש באמצעות מערכת עזר לשמיעה. יש להקפיד לדבר אל המיקרופון של המערכת.