מתן שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות בראיה

 
כיצד לספק שירות נגיש לאנשים עיוורים ואנשים עם מוגבלות ראיה:

קיימים סוגים רבים של לקויות ראיה. מחלות הגורמות ללקות ראיה משפיעות על ירידה בחדות הראיה ו/או על צמצום שדה הראיה.

  • יש מצבים שהמחלה גורמת לראיה מעוותת וכמו כן לתחושה של "חורים" במרכז הראיה והדמות או האובייקט נראים באופן חלקי בלבד. מצבי הראיה הירודה משפיעים על יכולת האדם לזהות פני אדם גם אם הוא מוכר לו, גם אם נמצא בקרבתו, לקרוא דפוס בגודל סטנדרטי, לפענח תוויות על גבי מוצרים או לאתר פרטים קטנים. לעומת זאת, יש לקויות ראיה המקשות לראות פרטים גדולים כמו ריהוט, חפצים בדרך, סמלים ודפוס גדול בשילוט.
  • מעבר מרמות אור שונות, מאור לחושך ולהפך מקשה במיוחד על יכולת ניצול שרידי הראיה ועשוי לגרום לעיוורון מוחלט לזמן מה, למשל בעת כניסה למבנים, לחדרי מדרגות ולמסדרונות.
  • אנשים עם מוגבלות ראיה חמורה עשויים שלא להיות מסוגלים לראות פרטים כלל אלא רק להבחין בין אור לבין צללים וחלקם אינם רואים דבר. אנשים אלו, כולל אלו שיש להם שרידי ראיה נחשבים עיוורים ורובם נושאים תעודת עיוור.
  • תנאים אקוסטיים ורעש סביבתי עלולים להשפיע על יכולתם של אנשים עם מוגבלות ראיה להתמצא במרחב. יחד עם זאת, רמזים צליליים ממקומות קבועים עשויים לסייע בהתמצאות.

 

לפניכם מספר המלצות כיצד לשמור על סביבה נגישה וכיצד לסייע לאנשים עם מוגבלות ראיה:

שירות לאנשים לקויי ראיה ועיוורים, המתקשים בהתמצאות במרחב ונעזרים בחלק מהמקרים במקל או בכלב נחייה:
  • חובה לשמור שכל המעברים במקום יהיו פנויים ממכשולים והדרך, כולל הדרך אל עמדת השירות, תהיה פנויה ונוחה לתמרון. שמו לב שאין מכשולים קבועים בדרך כגון פרטי ריהוט ועציצים ושאיש מבין לקוחות ועובדי המקום לא הזיזו או הניחו חפצים כגון כסאות, ארגזים, עגלות וכדומה החוסמים את דרכו של הלקוח.
  • אם ללקוח יש כלב נחייה, המנעו מללטף את הכלב, להאכילו ולהסיח את דעתו ללא בקשת רשות מבעליו.
  • אסור למנוע מכלב נחייה להיכנס למקום בו ניתן השירות, אלא אם כן קיים דין (חוק, או תקנות) האוסר על כך (גני חיות, בתי חולים). במקרים כאלו יש לספק מקום הולם בו יוכל הכלב לשהות בזמן שהוא ממתין לבעליו. למען הסר ספק – יש חובה לאפשר לכלב נחיה להכנס למסעדה עם אדם עיוור, כמו גם לאוטובוס, מונית וכדומה.
  • במידה והנך נותן שירות המחויב לספק ליווי לאדם עם מוגבלות: עמוד לצידו (ליד היד שאינה אוחזת במקל או ברתמה של הכלב), קרב את הזרוע אל זרועו של הלקוח, גע בה קלות ואפשר לו להיאחז בזרועך או בכתף שלך בדרך הנוחה לו. בדרך כלל העיוור יעדיף לצעוד קצת אחריך, דבר המאפשר לו לעקוב אחרי התנועות שלך. בזמן שאתם הולכים השתדל להתריע על שינויים בתוואי הדרך, כגון מדרגות, פניה, פתח של דלת. לדוגמא, "עכשיו צריך לרדת חמש מדרגות. כאן המדרגה הראשונה... הגענו למדרגה האחרונה, עכשיו נמשיך ישר עד לדלת הכניסה". במקומות צרים למעבר, ילך העיוור מאחוריך ויאחז בכתפיך.
  • הצג את עצמך בשמך ותפקידך. אם נמצאים עוד אנשים בחדר או בקרבת מקום, הצג גם אותם. אם האדם העיוור מושיט יד קדימה כשאתה מציג את עצמך זה משום שהוא מעוניין ללחוץ את ידך ולא יודע בדיוק איפה אתה ממוקם. אל תתעלם מהושטת היד של הלקוח – אחוז בידו ולחץ אותה.
  • בעת שאתה נותן לאדם עיוור דבר מה, כגון טופס, כסף או כוס שתייה, תאר לו מה אתה נותן לו, אחוז בידו והנח בה את החפץ או גע בידו עם החפץ והמתן שהוא יאחוז בו. תאר בפניו את החפץ. לדוגמא, "בבקשה, אני נותן לך את העודף שלך: שטר של 50 ₪ (להניח את השטר בידו), מטבע של 5 ₪ (להניח את המטבע בידו) וחשבונית (להניח את החשבונית בידו)".
  • אם אדם עיוור מלווה על ידי מלווה יש לפנות אליו ישירות ולא באמצעות המלווה.
  • אין צורך להרים את הקול בשיח עם אדם עיוור. ההפך הוא הנכון, יש לדבר בקול רגיל על מנת לא למסך את הצלילים והקולות מהסביבה.
  • בעת שאתה משוחח עם אדם עיוור, עמוד מולו והפנה אליו את המבט (גם אם מבטו אינו ממוקד בך). זכור להשמיע קול ולהימנע ככל האפשר מתגובות לא מילוליות ומהעברת מסרים רק באמצעות שפת גוף, למשל להניד את הראש לאישור. כאשר הלקוח העיוור מדבר, מומלץ לומר מדי פעם "כן" או "אהה", על מנת לאותת לו על הקשבה לדבריו.
  •  בעת שאתה מבצע פעולות במשך מתן השירות, רצוי לתאר אותן ללקוח העיוור. לדוגמא, "אני מזין את הנתונים שלך למחשב". אם נותן השירות או אחד מהנוכחים עוזבים את המקום, יש לציין זאת בפני הלקוח. לדוגמא, "אני הולך להביא לך את המוצר מהמחסן, חכה לי כאן, זה ייקח לי חמש דקות".
  • לקוח עיוור יכול על-פי רוב להמתין בתור, אולם עליך לקרוא לו כאשר מגיע תורו וניתן לסייע לו, אם הוא מבקש, להגיע לעמדת השירות ולהתיישב בה. אין צורך להושיב את הלקוח, אלא רק להניח את ידו על משענת הכיסא.
  • אל תזיז את חפציו של הלקוח (תיק, מקל נחייה) מהמקום בו הניח אותם. אם הם מהווים מכשול, בקש ממנו להזיז אותם והנחה אותו היכן למקם אותם.
  • בעת שמוסרים ללקוח עיוור מידע בכתב (מסמך, חשבון, טופס) יש להנגיש עבורו את מידע לפי בקשתו. האפשרויות לפי תקנות נגישות השירות הם: להקריא לו את המסמך, לשלוח לו את הקובץ הנגיש של המסמך (מאחר וחלק מהאנשים העיוורים משתמשים במחשב שיש בו תוכנה שמקריאה את הכתוב על המסך). כמו כן, ניתן למסור את המידע בקובץ קול או בברייל. יש לסכם עימו איך הוא רוצה לקבל את המסמך ועל הדרך, בה יועבר לו המסמך הנגיש (דוא"ל, דואר רגיל, הקראה בטלפון).
  • אם הלקוח מבקש זאת, יש לסייע לו למלא טפסים הנדרשים לצורך מתן השירות. לדוגמא, הקרא לו את הטופס ובקש ממנו להכתיב לך את הפרטים.

 

אנשים עם מוגבלות ראיה:
  • אנשים עם מוגבלות ראיה עלולים להתקשות בקריאת מסמכים בכתב קטן, וכן תוויות מחירים על גבי מוצרים וחשבוניות. ספק סיוע סביר בכך, לבקשתו של האדם או הצע לו את שירות ביוזמתך. לדוגמא: הקראה מסמך (שאינו עולה על 3 עמודים) או תן ללקוח את המסמך המסמך בפורמט נגיש דפוס נגיש או באופן נגיש אחר (כגון קובץ דיגיטאלי, קובץ קול). יש לסכם עם הלקוח על האופן בו יועבר לו המסמך הנגיש (דוא"ל, דואר רגיל, הקראה בטלפון).
  • אם הלקוח מבקש זאת, יש לסייע לו למלא טפסים הנדרשים לצורך מתן השירות. לדוגמא, הקרא לו את הטופס ובקש ממנו להכתיב לך את הפרטים.