מיומנויות שירות לאנשים עם מוגבלות בדיבור

 
כיצד לספק שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות בדיבור.

ישנם אנשים עם מוגבלות בדיבור. מוגבלות זו יכולה לבוא לידי ביטוי בקושי או באי יכולת לדבר, או בדיבור בלתי ברור או קטוע, וכן בדרכים נוספות.

חלקם של האנשים עם מוגבלות בדיבור עושה שימוש באמצעי עזר לתקשורת תומכת וחלופית, כגון הצבעה על לוחות תקשורת (לוח עם ציורים או מילים), כתיבה על נייר, או באמצעות מחשבים, טבלט, וטלפון סלולרי, וחלקם נעזרים במסייעים.
 

ניהול שיחה עם אנשים עם מוגבלות בדיבור מחייב לכן שימוש במספר אסטרטגיות, לפי הנסיבות:

  • כאשר הלקוח מדבר מומלץ להקשיב לו בצורה רציפה וללא הפרעה. ההפרעות עלולות להחמיר במידה והוא חש לחץ זמן, או תחושה, כי המאזין איבד סבלנות, לכן, רצוי שהמפגש יהיה נינוח ככל האפשר.
                    • אם אינך מבין את דברי הלקוח אל תעמיד פנים כאילו הבנת. זכור, המטרה היא שתבינו איש את רעהו. חוסר הבנה יכול לגרום לכך שהלקוח יקבל שירות לא טוב. במצבים כאלו ניתן:
                      1. לבקש מהלקוח לחזור על דבריו. לדוגמא, "אני מתנצל, לא הבנתי את דבריך, תוכל בבקשה לחזור עליהם שוב?"
                      2. אמור ללקוח מה הבנת ושאל אותו האם הבנת נכון. לדוגמא "הבנתי שאתה מבקש כך וכך... האם הבנתי נכון?
                      3. שאל את הלקוח למה הוא התכוון כשאמר מילה מסויימת. יכול להיות שהלקוח מבטא מילה נרדפת באופן שיהיה לך קל להבנה.
  • אם  הלקוח מגמגם או מדבר לאט, יש להמתין בסבלנות ולהקשיב לדבריו עד תומם. השתדל לא להפריע באמצע ולא להשלים עבורו מילים או משפטים. השתדל לא לתקן את דבריו אלא רק לבקש הבהרות אם יש לך צורך בכך.
  • לקוח עם מוגבלות בדיבור אינו בהכרח לקוח עם מוגבלות בשמיעה או מוגבלות בתפיסה לכן אין צורך לצעוק או לדבר באיטיות. יש לדבר אליו באופן רגיל ורק אם מגלים כי הוא מתקשה בהבנה או בשמיעה, יש להאט את הקצב, לדבר ברור או לדבר בשפה פשוטה.
  • כאמור, חלקם של האנשים עם מוגבלות בדיבור נעזרים באמצעי תקשורת תומכת וחליפית (תת"ח) כגון לוח תקשורת שעליו מופיעים סמלים שונים, או מילים וההצבעה עליהם מחליפה תקשורת קולית. אנשים המשתמשים בסוג זה של תקשורת יכולים להיות אנשים שלא יכולים לדבר (לדוגמא מי שעבר כריתה של מיתר הקול), או אנשים עם טרשת נפוצה (כגון הפיזיקאי סטיבן הוקינג) או אנשים עם מוגבלות שכלית התפתחותית ועוד. במקרים כאלו יש לאפשר לאדם להתבטא בדרכו באמצעות העזרים שבידו. אם האדם נעזר במלווה כדי לתקשר יש להקפיד לפנות אל האדם ולא אל המלווה (ראו הסבר כיצד לנהוג כאשר ללקוח יש מלווה).