כיצד לסייע ללקוח בהתמצאות במקום

 
לקוחות המבקרים במקומות בהם ניתן שירות נדרשים להתמצא במקום ובסידורים הנהוגים בו. לקוחות רבים ובכללם גם לקוחות עם מוגבלות נעזרים בנותני שירות כדי למצוא את דרכם. רבים גם נעזרים בנותני השירות כדי להבין מהם הסידורים הנהוגים במקום ומה הלקוחות מצופים לעשות (לדוגמא, ללכת לדלפק הקבלה ולקבל מהפקיד הפניה לעמדת השירות).

  • ​לקוחות המבקרים במקומות בהם ניתן שירות נדרשים להתמצא במקום ובסידורים הנהוגים בו. המקומות הללו יכולים להיות מרכזי קניות ובילוי, חנויות, בנייני משרדים, מרכזי שירות ועוד. על אף השימוש בשילוט נגיש, מערכות קוליות להכוונה, פסים מובילים וכיוצא באלה, לקוחות רבים ובכללם גם לקוחות עם מוגבלות צריכים להיעזר בנותני שירות כדי למצוא את דרכם. לקוחות רבים גם נעזרים בנותני השירות וכדי להבין מהם הסידורים הנהוגים במקום ומה הם מצופים לעשות (לדוגמא, להירשם בדלפק הקבלה ואחר כך להמתין בתור לחדר בו ניתן השירות).
  • אנשים עם מוגבלות עלולים להתקשות בהתמצאות במקום ובהתניידות בו מסיבות שונות. לפניכם מספר דוגמאות:
    1. אנשים עיוורים מתקשים להתנהל במקום שאינו מוכר להם.
    2. תנאי תאורה בעוצמה נמוכה מאוד או גבוהה מאוד עלולים להקשות על הראיה של אנשים עם מוגבלויות ראיה מסוימות.
    3.  מקומות גדולים שיש בהם קומות ומפלסים רבים עלולים לעורר חרדה ולהקשות על התמצאות של אנשים עם מוגבלות קוגניטיבית, שכלית ונפשית.
    4. מקומות בהם מהלך השירות דורש מעבר בין מספר תחנות עלולים להוות מכשלה לאנשים עם מוגבלות קוגניטיבית (כגון זיכרון) ואנשים עם מוגבלות שכלית.
  • נותני השירות הרגישים לצרכי הלקוחות שלהם מספקים הכוונה ללקוחות בין אם מדובר בעמדות מודיעין ובין אם נותני שירות הנענים לבקשת לקוחות להכוונה או מציעים הכוונה כחלק מתפיסת השירות שלהם ושל המקום בו הם עובדים. ככלל, רצוי להתבונן על הלקוחות מדי פעם, ולנסות לחוש האם מישהו מהם נראה כמי שאיבד את דרכו או שאינו בטוח שהוא מצוי במקום הנכון ולהציע לו הכוונה.

מספר טיפים למתן הכוונה לאנשים עם מוגבלות

  • רוב העצות נכונות גם לכלל הלקוחות
  • לאנשים עם מוגבלות בהליכה, אנשים קשישים, ואנשים עיוורים ולקויי ראיה ספקו הכוונה שלוקחת בחשבון דרכים נגישות (ללא חסמים שעלולים לחסום או לסכן אנשים עם מוגבלות) ושאינן דורשות מאמץ רב (דרכים שיש בהם מעליות, מעקים, ספסלים למנוחה).
  • אם לקוח שואל כיצד להגיע למקום כלשהו, ספקו הסבר מלא אך תמציתי, תוך שימוש בכיוונים ומרחקים. לדוגמא, במקום לומר "חדר 303" אמרו "בקומה השלישית, חדר 303 מימין למעלית, על הדלת כתוב 'מדור רישום'".
  • אם ההוראות מורכבות או רבות ניתן ואף רצוי לרשום או לשרטט אותן על דף.
  • בתום ההסבר המלא מומלץ לחזור על ההנחיות בקיצור (בנקודות) ולוודא שהלקוח הבין את הדרך שעליו לעשות.
  • מותר ואף רצוי להשתמש בתנועות ידיים כדי להצביע על הכיוון (זה מסייע ללקויי שמיעה), או במראי מקום (כגון "הספסל האדום") אולם יש להעביר את כל המידע גם בדיבור, שכן חלק מהלקוחות לא רואים את תנועות הידיים.
  • בהסבר המילולי השתמשו בכיוונים ומרחקים. לדוגמא "לך ימינה לכיוון הכניסה ואחרי כ-20 מטר פנה שמאלה". את הכיוונים (אחורה/קדימה, ימינה שמאלה) אמרו יחסית למיקום של הלקוח ולא למיקום שלכם.
  • הימנעו מהסברים הדורשים מהלקוח ידע מוקדם. לדוגמא "שקיות אשפה נמצאות במחלקת חומרי ניקוי".
  • אם ידוע כי בדרך על הלקוח לבצע פעולות מקדימות כדאי לציין זאת בפני הלקוח (לדוגמא "לפני שאתה עולה לחדר 303, שלם את דמי ההרשמה בקופה שליד המעלית").
  • כאשר אתם מדברים עם הלקוח מקמו את עצמכם מולו  וודאו שהוא רואה את פניכם – תנועות השפתיים, העיניים והידיים שלכם יסייעו לו לקלוט את הוראותיכם.
  • אם נראה שהלקוח מתקשה להבין את ההסבר, ניתן ואף רצוי להציע לו ליווי. במשרדים של משרדי ממשלה ורשויות מקומיות, המצויים במבנה בו יותר מקומה אחת ובהם יותר מעשרה חדרים, יש לספק מלווה לבקשתו של אדם עם מוגבלות, כנדרש בתקנות הנגישות.

כללי שירות נגיש:

  • ללקוחות לקויי ראיה ולקוחות המתקשים בניידות (כולל לקוחות קשישים) הצע מסלול קצר, נגיש, בטיחותי ונוח.
  • סייע ללקוח בהקראה בהתמצאות המקום כשתתבקש לעשות כן או הצע סיוע ללקוחות כחלק מהשירות אותו אתה מעניק להם.
  • שים לב ללקוחות שנראים אבודים והצע להם הכוונה.
  • ספק הוראות מפורטות ומדויקות ללקוח, והקפד לנסח את הסבריך ביחס למקום בו נמצא הלקוח כעת. בהסבר השתמש במרחקים וכיוונים, במסמני מקום, אל תחסוך בפרטים וודא שהלקוח הבין אותך.
  • אם נראה לך שהלקוח עדיין לא הבין, חזור שוב על ההסבר בקצרה או רשום את ההסבר בכתב יד. תוכל גם להציע לו ליווי.
  • ציין בפני הלקוח אם בדרך הוא נדרש לבצע פעולות מסוימות, כגון רישום, קבלת מספר בתור וכד'.

 

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il