כיצד לספק מידע נגיש ללקוח

 
​מלוי טפסים עלול להוות מכשול לאנשים המתקשים בקריאה או בכתיבה. קיימות מספר דרכים לסייע במילוי טופס בהתאם לצורך של הלקוח.

  • במהלך השירות מוסר נותן השירות ללקוח מידע בכתב ובעל פה. נותני השירות מחוייבים לספק את מידע באופן נגיש ללקוחות המעוניינים בכך.
  • במהלך ההדרכה יש לציין בפני העובדים אלו פורמטים (תצורות – אופנים להצגת המידע) של מידע נגיש קיימים בארגון, כיצד להפיקם וכיצד למסרם לאדם עם מוגבלות. בחירת הפורמט תיעשה, תוך התייעצות עם הלקוח והתאמה לצרכיו. לדוגמא, אדם עיוור או אדם עם מוגבלות ראייה חמורה יוכל לבקש את המידע בדרכים הבאות בהתאם להעדפותיו:
    1. קובץ דיגיטלי (כגון מסמך ( Word, שיוכל לקרוא בבית באמצעות תוכנות מחשב המקריאות מסמכים.
    2. קובץ קולי בו מצויה הקלטה של המסמך.
    3. באמצעות הקראה בקול על-ידי נותן השירות.
    4. בכתב ברייל. 
  • להלן רשימה של סוגי המידע הנגישים נפוצים, למי הם מתאימים ובאיזה מצב:
  1. דפוס או כתב יד -
    • ללקוחות המתקשים בשמיעה ניתן לכתוב את המידע הנמסר בדרך כלל בעל-פה, בכתב יד ברור או על גבי צג מחשב, ממנו יוכלו לקרוא את הכתוב.
    • ללקוחות המתקשים לזכור מידע או להתרכז במסירת מידע בעל פה, ניתן לתמצת את עיקרי הדברים בכתב ולמסור להם אותם או לספק להם כלי כתיבה ונייר כדי שיסכמו את הדברים בכוחות עצמם או לספק את הדברים בדרך אחרת, לפי בחירתם.
    • ללקוחות עם מוגבלות נפשית, העלולים לחוש חוסר ביטחון או להתקשות בקבלת החלטה, כאשר מדובר במידע רב או מורכב ניתן לתמצת את עיקרי המידע בכתב או לספק להם כלי כתיבה ונייר כדי שיסכמו את הדברים בכוחות עצמם או  לספק את המידע בדרך אחרת לפי בחירתם. 
  2. דפוס נגיש -
    • דפוס נגיש הוא דפוס מודגש, עם פונטים גדולים, בו יכולים להיעזר, אנשים עם מוגבלות ראיה, ליקויי למידה, או מוגבלות שכלית. מסמך בדפוס נגיש כתוב בפונט פשוט וקל לקריאה (כגון אריאל) ובאותיות גדולות (גודל 16-22 נקודות) ומודגשות (Bold).
    • דפוס זה מתאים, לדוגמא, להנגשת מסמכים הניתנים ללקוח במהלך השירות (כגון: דפי מידע, חוזים, מכתבים וכד').  מסמך בדפוס נגיש יודפס על גבי ניירות שאינם מבריקים, ללא תמונות רקע ובצבע טקסט בולט יחסית לצבע הנייר (כגון שחור על גבי לבן), אלא אם כן הלקוח ביקש אחרת והדבר אפשרי.
  3. שפה פשוטה -
    • עבור לקוחות המתקשים להתמודד עם שפה מורכבת, ומבקשים את המידע בשפה פשוטה יותר, ניתן למסור את המידע בדפוס נגיש תוך שימוש בשפה פשוטה להבנה, בעיצוב פשוט ותוך שימוש בסימלול (תמונות), וזאת בהתאם לסוג המידע שניתן.
    • התאמה זו מיועדת, לדוגמא, לאנשים עם לקויות קוגניטיביות או שכליות, העשויים להתקשות בעיבוד מידע בשפה מורכבת. כדי לאפשר לאנשים אלו לצרוך מידע, יש לייצר גרסאות של המסמכים שהארגון מפיק בשפה פשוטה ותוך שימוש באיורים, לפי העניין. התאמת השפה הפשוטה אינה חלה על מסמכים המנוסחים בלשון משפטית מקצועית כגון חוזים, או מסמכים המיועדים לאנשים מקצוע כגון רופאים ומהנדסים. ראו מאמר בנושא שפה פשוטה.
  4. קובץ קול –
    • לקוחות עם מוגבלות בקריאה עשויים לבקש לקבל את המידע בקובץ קול, כך שיוכלו להאזין למידע במקום לקרוא אותו. כיוון שהכנת קובץ הקול עלולה לארוך זמן רב, נותן השירות אינו נדרש למסור אותו מיידית. עליו לעשות זאת תוך זמן סביר מרגע קבלת הבקשה, אך לא יאוחר משלושה שבועות.
    • את קובץ הקול ניתן לשלוח ללקוח בדוא"ל, למסור לו אותו על גבי מדיה דיגיטאלית, להשמיעו בשיחת טלפון ועוד.
    • יש להסביר לעובדים איזה מידע ניתן להפיק בקובץ קול, כיצד להפיקו ובאיזה אופן לספק אותו ללקוח.
  5. קובץ דיגיטאלי –
    • לקוחות עם מוגבלות ראייה ולקוחות עם מוגבלות קוגניטיבית עשויים להתקשות להתמודד עם מידע מודפס. חלקם עשויים להעדיף לקבל מסמכים בקובץ דיגיטלי אותו יוכלו לקרוא במחשב האישי שלהם בו הם יכולים להיעזר בתוכנות הגדלה, תוכנות הקראה ועזרים נוספים המותאמים להם. 
    • יש להסביר לעובדים איזה מידע ניתן להפיק בקובץ דיגיטאלי, מהו קובץ דיגיטלי נגיש לאנשים עם מוגבלות, כיצד להפיקו ובאיזה אופן למסור אותו ללקוח (דוא"ל, אתר האינטרנט, ודרכים אחרות).
  6. הקראה –
    • לקוחות עם מוגבלות, כגון מוגבלות ראיה או מוגבלות קוגניטיבית, עשויים להעדיף הקראה בקול של מידע כתוב. התאמה זו רלבנטית במיוחד למידע קצר הנמצא במקום מתן השירות. לדוגמא: לקוחה המבקשת שיקריאו לה את תווית המחיר על בגד, או לקוח המבקש שיקריאו לו הוראות הפעלה של מתקן הנמצא במקום. 
    • כל עוד מדובר במידע שהיקפו אינו עולה על שלושה עמודים, יש להקריא את המידע מיידית, בעת שהלקוח מבקש זאת. כאשר מקריאים ללקוח את המידע, יש להשתדל לעשות זאת בקצב איטי, על מנת שהלקוח יוכל לשמוע ולעקוב אחר המידע המוקרא.
    • במידה שהמידע עולה על שלושה עמודים, ניתן לתאם עם הלקוח מועד אחר להקראתו את מועד ההקראה וזאת לא יאוחר משבוע מהיום בו הוא ביקש זאת. יש להסביר לעובדים מהו ההליך לתיאום הקראה עם הלקוח, מי מבצע את ההקראה וכיצד להעביר את הבקשה להקראה ואת המסמכים לנותן השירות שיבצע את ההקראה בפועל.
  7. כתב ברייל –
    • כתב ברייל מיועד ללקוחות עיוורים, הקוראים ברייל (לא כל העיוורים יודעים לקרוא כתב ברייל). כאשר לקוח מבקש למסור לו את המידע הכתוב בכתב ברייל, על נותן השירות להיענות לבקשתו, תוך זמן סביר ולא יאוחר משלושה שבועות לאחר הבקשה.
    • כתב ברייל מופק על ידי מדפסות מיוחדות הממירות את הכיתוב הרגיל לסימני ברייל. יש להסביר לעובדים איזה מידע ניתן להפיק בכתב ברייל, כיצד להפיקו ובאיזה אופן למסור אותו ללקוח.
  8. מתן מידע בסיוע מערכת עזר ניידת או קבועה לשמיעה או מערכת אישית להגברת שמע –
    • מערכות עזר לשמיעה, הן מערכות שנמצאות במתחם השירות. מערכות אלו משדרות למכשיר השמיעה של הלקוח ותפקידן לסנן רעשי רקע ולאפשר ללקוח עם מוגבלות שמיעה, המרכיב מכשיר שמיעה במצב T, להתמקד בדברי נותן השירות. מערכת לתקשורת אישית הנה מערכת שבידי הלקוח, ובה הוא עושה שימוש על מנת לסייע בשמיעה.
    • יש להציג בפני העובדים את מערכות העזר לשמיעה המותקנות במקום, ולספק להם הסבר על מערכות שמיעה שלקוח עם מוגבלות שמיעה עשוי להעזר בהן. אם במקום מותקנות מערכות קבועות, המערכות קבועות, יש לידע את העובדים היכן הן מותקנות, וכיצד לתפעל אותן. אם המערכות הן מערכות ניידות, יש ליידע את העובדים היכן הן ממוקמות, וכיצד להביאן ולתפעלן, לפי בקשת לקוח עם מוגבלות.
    • יש לידע את העובדים מי האחראי הטכני על המערכות וכיצד לפנות אליו לצורך טיפול בתקלות.
    • חלק מהלקוחות עם מוגבלות שמיעה מצוידים במערכת עזר אישית לשמיעה. מערכות אלו כוללות, רכיב של מיקרופון, שיש לקרב אל נותן השירות בעת מתן השירות, על מנת שדבריו יישמעו היטב. על נותן השירות להקפיד שהמיקרופון יהיה קרוב לפיו, כאשר הוא מדבר. יש להציג את המערכות האישיות בפני העובדים, ולספק הסבר על דרכי פעולתן.
  9. תרגום לשפת הסימנים –
    • חלק מהאנשים החרשים ואנשים עם מוגבלות שמיעה, דוברים את שפת הסימנים, ויכולים להעזר בתרגום לשפה זו. תרגום לשפת הסימנים מבוצע באמצעות מתורגמן, אדם השומע ודובר את שפת הסימנים, ומתווך ביניהם. ספק השירות נדרש לספק תרגום לשפת סימנים לבקשת לקוח רק כאשר האדם מבקש זאת וכאשר מדובר במידע מורכב הדורש התדיינות ממושכת ובעל חשיבות גבוהה לעניינו של האדם עם מוגבלות. לדוגמא, לקוח חרש מבקש לקחת הלוואה בבנק, ונדרש לשיחה מורכבת עם הבנקאי. כאשר מנהלים שיחה בליווי מתורגמן לשפת הסימנים, יש לדבר ישירות אל הלקוח בגוף ראשון.
    • חשוב להבהיר ששפת הסימנים אינה שפה בין-לאומית והיא שונה בכל שפה דבורה. כך לדוגמא, שפת הסימנים האנגלית שונה משפת הסימנים העברית. על פי תקנות הנגישות לשירות, יש לספק תרגום לשפת סימנים בשפות העברית והערבית בלבד. אם נותן השירות מספק שירות במגוון שפות, מומלץ לשקול מתן תרגום לשפת סימנים גם בשפות אלו, ככל האפשר.
    • יש להעביר לעובדים רשימה של מתורגמנים וכיצד לתאם את הפגישה בין הלקוח, המתורגמן ונותן השירות. מאחר והלקוח אינו יכול לשוחח בטלפון הרי שתאום הפגישה יעשה ב-SMS, דואר אלקטרוני, שיחת וידאו בשפת הסמנים או כל דרך אחרת בה ניתן לתקשר עם הלקוח.
    • לקוחות הדוברים שפת סימנים עשויים לשתף בשיחה מתורגמן מטעמם (שיגיע איתם או ישתתף באמצאות שיחת וידאו). אין למנוע את השתתפותו של המתורגמן בפגישה.
  10. מסירת מידע ללקוחות חרשים עיוורים –
    • לקוחות חרשים עיוורים נעזרים בדרך כלל במתורגמן, המתרגם להם את המידע הדבור לשפת סימנים במגע. בשפה זו, מסמן המתורגמן את האותיות או המילים, תוך כדי מגע עם ידו של הלקוח או באמצעות שימוש בכפפה מיוחדת.
    • אין למנוע את השתתפותו של המתורגמן בפגישה.
    • כאשר מנהלים שיחה בליווי מתורגמן לשפת הסימנים, יש לדבר ישירות אל הלקוח בגוף ראשון.
  11. בעל פה או בכתב יד בלשון ובאופן המותאמים למוגבלותו של האדם –
    • במקרים מסויימים יתקל נותן השירות בקושי בתקשורת עם אנשים עם מוגבלות. הסיבות יכולות להיות קושי בהבנת המידע, קושי במעקב אחר מידע  מורכב ועוד. במקרים כאלו על נותן השירות לנסח את דבריו בבירור ובשפה פשוטה. במידת הצורך, יש לחזור על המידע. נותן השירות יכול להיעזר בכתיבה, בסימני ידיים, בציור או בכל דרך אחרת שתסייע לו לתקשר עם הלקוח 
  12. תקשורת תומכת וחלופית -
    • אנשים עם מוגבלות חמורה בדיבור עושים לעיתים שימוש בתקשורת תומכת וחליפית. מערכות אלו המורכבות מלוחות (על נייר או על גבי מחשב), בהם יש ציורים (אייקונים), המסמלים מילים או אותיות. האדם בונה משפטים באמצעות הצבעה על אותיות, מילים או ציורים, או כתיבת מילים ומשפטים.
    • לעיתים נעזר האדם במלווה המסייע לו בתקשורת. אף כי נותני שירות אינם נדרשים לתפעל מערכות אלו בעצמם, כדאי להכיר מערכות תקשורת תומכת וחלופית. גם כאשר האדם נעזר במערכת תקשורת תומכת וחלופית וגם אם הוא נעזר במלווה, התקשורת איתו צריכה להיות ישירה ובגוף ראשון.
    • ראו מאמר בנושא: מיומנויות שירות לאנשים עם מוגבלות בדיבור 
  13. התאמות נוספות –
    • יש ליידע את העובדים על התאמות נגישות נוספות הקיימות אצל נותן השירות או עתידות להיות בו.

כללי שירות נגיש:

  • מידע שנמסר ללקוח בכתב או בעל פה יכול להיות מוגש לו באופן נגיש, אשר יאפשר לו לקבל את המידע, בהתאם למוגבלותו.
  • מידע בפורמט נגיש יימסר לבקשת הלקוח. אולם ניתן גם להציע ללקוח מידע נגיש.
  • עליך להכיר את אופני הנגשת המידע במקום עבודתך ולדעת כיצד לספק אותם ללקוח בזמן, בעקבות בקשה מלקוח. 
 _________________________________________________________________________________________
 
לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il