כיצד לנהוג כאשר הלקוח נעזר בעזרי נגישות אישיים או חיות שירות

 
לקוחות עם מוגבלות מקבלים שירות תוך שהם נעזרים בכגון קביים, הליכונים, מכשירי שמיעה או ראיה וכלבי נחיה. מאמר זה סוקר את סוגי העזרים בהם עושים שימוש אנשים עם מוגבלות ומנחה כיצד יש לנהוג במצבים שונים הנגזרים מהשימוש בעזרים אלו.

​כיצד לנהוג כאשר הלקוח נעזר בעזרי נגישות אישיים או חיות שירות

  • אנשים עם מוגבלות עושים לעיתים רבות שימוש בעזרי נגישות, המסייעים לתפקודם. העזרים האישיים יכולים להיות מסוגים שונים (שימו לב, תוכלו ללחוץ על שמות העזרים כי לראות תמונות שלהם): 
  • מכשירים:
    1. מכשירים המסייעים לתנועה, כגון כסאות גלגלים (רגילים או ממונעים או קלנועיות), הליכונים, מקלות הליכה, קביים, מאחזים, המסייעים לאנשים עם מוגבלות לאחוז בעצמים כמו למשל להוריד מוצר ממדף .
    2. מכשירים המסייעים לראייה, התמצאות וקריאה, כגון מקל נחייה, מכשירים להגדלה (טמ"ס) או מכשירים הכוללים אפשרות הקראה (שעון, טלפון, מחשב).
    3. מכשירים המסייעים לתקשורת, כגון מכשיר שמיעה, מגברים, תקשורת באמצעות מחשב מדבר.
  • חיות שירות: בעלי חיים המאומנים לסייע לאדם עם מוגבלות. בדרך כלל מדובר בכלבי נחייה, המסייעים לעיוורים בהתמצאות, אולם יתכן גם שימוש בקופים ובחיות אחרות.
  • עזרי נגישות הם עזרים אישיים של הלקוח והוא אמון על השימוש בהם ובדרך כלל יעשה בהם שימוש ללא מעורבות של נותן השירות.
  • ככלל, על נותן השירות לאפשר ללקוח לשאת ולעשות שימוש בעזרי הנגישות האישיים שלו בכל עת ולהימנע מלגעת, לתפעל ולהזיז את העזרים ללא בקשה או אישור של הלקוח. נותן השירות רשאי לסייע ללקוח בתפעול העזרים, אך ורק כאשר הוא מתבקש לעשות כן ולאחר שקיבל הסבר כיצד לעשות זאת. נגיעה או תפעול עזרים של הלקוח ללא בקשה מפורשת מצידו, היא בגדר חדירה למרחב האישי שלו ופגיעה בכבודו ובעצמאותו.
  • להלן מספר דוגמאות:
    1. לקוח הנעזר בקביים מתיישב בעמדת שירות ומניח את הקביים לצידו. הקביים חוסמים את המעבר ועלולים לגרום למעידה של אדם אחר. נותן השירות מבחין בכך ומזיז את הקביים. כאשר הלקוח מבקש לעמוד, הוא אינו יכול להגיע לקביים. במקום זאת היה על נותן השירות להסביר ללקוח שהקביים מפריעים למעבר ולבקש ממנו להזיזם או להציע לו להזיזם ולהחזירם לידיו, כאשר הלקוח מבקש לקום.
    2. לקוח עיוור ביקש להיכנס למסעדה. השומר בפתח סירב לתת לכלב הנחייה של העיוור להיכנס, משום שקיים נוהל במסעדה לפיו אסור להכניס אליה בעלי חיים. על פי החוק אין למנוע כניסה של כלב נחייה למסעדה או לכל מקום אחר בו ניתן שירות.
    3. לאחר שהלקוח נכנס למסעדה, ניגשה אליו המארחת רכנה אל הכלב, ליטפה אותו בחיבה, דיברה אליו ונתנה לו עוגייה. כיוון שהכלב נועד לסייע ללקוח, אין לגעת בו, לתת לו מזון, להוביל אותו וכד', ללא אישורו של בעל הכלב.
    4. לקוח בכיסא גלגלים קונה במרכול. נותן השירות רואה שהלקוח מתקשה לנוע עם כיסא הגלגלים ועם המוצרים שבחר. הוא ניגש ללקוח ודוחף את כיסא הגלגלים לכיוון הקופות. הלקוח המופתע צועק על העובד ועולב בו. העובד נפגע ואינו מבין מדוע הלקוח מגיב אליו בבוטות, למרות שכוונותיו היו טובות. הלקוח מסביר לעובד שאין הוא מסכים שיזיזו אותו מבלי שהוא ביקש שיעשו זאת. 

כללי שירות נגיש:

  • עזרי נגישות אישיים בשימוש לקוחות עם מוגבלות חיוניים לתפקודם ולכן עליך לאפשר שימוש בהם בכל עת.
  • עזרי נגישות אישיים הם רכושו של הלקוח וכך עליך לנהוג בהם – אל תיגע ותזיז אותם ואל תעשה בהם שימוש ללא אישור הלקוח.
  • כלבי נחייה אינן חיות מחמד. אל תיגע בהן ואל תסיח את דעתן, ללא אישור בעליהן.

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il