כיצד לנהוג כאשר אל הלקוח נלווה אדם נוסף

 
נוכחותו של אדם נוסף בסיטואציה השירותית, גורמת לנותני שירות רבים להתייחס ולתקשר עם המלווה במקום עם הלקוח. מאמר זה מתאר כיצד יש לנהוג כאשר אל הלקוח נלווה אדם נוסף.

  • אנשים עם מוגבלות מגיעים לעיתים לקבל שירות כשהם מלווים באדם נוסף. האדם הנוסף יכול להיות בן זוג, בן משפחה, חבר או מטפל מקצועי. המלווה מכיר את האדם עם המוגבלות ומסייע לו בהתאם לצרכיו.
  • נוכחותו של אדם נוסף במהלך השירות, גורמת לעיתים לנותני שירות להתייחס ולתקשר עם המלווה במקום לתקשר ישירות עם הלקוח. זאת גם אם ללקוח אין קושי בתקשורת והוא אינו זקוק שהמלווה ידבר במקומו או יקבל החלטות במקומו. יתרה מזאת, אנשים עם מוגבלות המלווים באדם נוסף, מלינים על כך כי נותני השירות מדברים אודות עם המלווה בגוף שלישי, כאילו הם עצמם אינם נוכחים במקום. לדוגמא, מלצרית עשויה לשאול את המלווה "מה הוא ירצה למנה ראשונה?", רופא עלול לשאול את המלווה "מתי בפעם האחרונה היו לו כאבים ברגל?".
  • חשוב לכן לזכור כי הלקוח הוא האדם עם המוגבלות ולא המלווה וכי יש להתנהל במישרין מול הלקוח ולא מול המלווה. המלווה יגלה מעורבות על פי ההסכמות הנהוגות בינו לבין הלקוח. לדוגמא, אישה המתניידת בכיסא גלגלים נכנסה לחנות בלוויית חברתה וביקשה לקנות מכנסיים. הזבנית פנתה אל החברה ושאלה "איזה מכנסיים יהיו לה נוחות, מכנסיים עם גומי או מכנסיים עם רוכסן?". הזבנית ביצעה שלוש טעויות:
  1. היא דיברה אל החברה במקום אל הלקוחה, מאחר שהלקוחה היא זו שפנתה אל הזבנית, היא מצפה להיות זו שאיתה תתנהל השיחה.
  2. היא דיברה על הלקוחה בגוף שלישי כאילו לא הייתה נוכחת במקום. דיבור זה בגוף שלישי נותן ללקוחה תחושה שמתעלמים מקיומה או שמתנשאים מעליה.
  3. היא הניחה שהלקוחה אינה יכולה לקבל החלטות ולכן פנתה אל חברתה בשאלה לגבי העדפותיה האישיות.
  • כאשר הלקוח נעזר במלווה, על נותן השירות להקפיד על הכללים הבאים:
  1. לדבר אל הלקוח ולא אל המלווה (אף אם המלווה הוא מתורגמן לשפת סימנים, התקשורת צריכה להעשות במישרין עם הלקוח).
  2. אין לפנות אל המלווה בשאלות, אלא להפנותן, הלקוח. לדוגמא, במקום לשאול "הוא צריך מושב נגיש לאולם?" יש לפנות אל הלקוח ולומר "האם אתה צריך מושב נגיש באולם?".
  3. אין לדבר עם המלווה בגוף שלישי על הלקוח. לדוגמא, "הוא צריך להביא את החשבונית ורק אז אוכל להחליף לו את המוצר". יש לדבר ישירות עם הלקוח, ואין לבקש מהמלווה שידבר במקומו.
  4. כאשר נותנים הנחיות יש לומר אותם ללקוח ולמלווה ולא רק למלווה. למשל, אין  לומר למלווה "תיקח אותו בבקשה לקומה 4 חדר 411". במקום זאת יש לומר ללקוח, "גשו בבקשה לקומה 4 חדר 411", גם אם הלקוח בכיסא גלגלים ומובל על-ידי המלווה.
  5. יש לשים לב שהלקוח הוא זה שמקבל את החלטות ולא המלווה. 

כלל שירות נגיש:

  • הלקוח עם מוגבלות הוא הלקוח שלך ולא המלווה שלו. דבר ישירות ובכבוד אל הלקוח ושים לב שהוא זה שמקבל החלטות לגבי עצמו.

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il