כיצד לתקשר עם לקוח עם מוגבלות

 
תקשורת ישירה בין הלקוח לנותן השירות היא חלק מרכזי במגע עם הלקוחות ואחד הגורמים המשפיעים ביותר על חווית השירות של הלקוח. מאמר זה מציג דגשים לניהול תקשורת איכותית עם לקוחות עם מוגבלות.

להישיר מבט אל הלקוח

  • אחד הכללים החשובים בתקשורת עם לקוחות בכלל ועם לקוחות עם מוגבלות בפרט היא מבט ישיר ושמירה על קשר עין עם הלקוח.
  • חלק מנותני השירות עלולים לחוש מבוכה או אי נוחות, כאשר הם משרתים אדם עם מוגבלות. תחושות אלו עלולות לגרום לנותן השירות להסיט את המבט מהלקוח, מעבר לנדרש לצורך ביצוע משימות השירות. כאשר נותן השירות נמנע מלהסתכל את הלקוח, הלקוח עלול לפרש זאת כהתעלמות או כהתנשאות. תחושות אלו מאוד לא נעימות ומותירות את הלקוח עם חווית שירות קשה. מודעות של נותני השירות לנושא תשפר באופן משמעותי את חווית השירות של הלקוח. 
  • אנשים עם מוגבלות שמיעה, חייבים לראות את פניו של נותן השירות כאשר הוא מדבר אליהם מאחר והם נעזרים בקריאת שפתיים כדי לקלוט את הנאמר.
  • כדי להיטיב לתקשר עם הלקוח, רצוי כי נותן השירות ימקם את עצמו בגובה של הלקוח (לדוגמא, כאשר הלקוח יושב על כיסא רגיל או על כיסא גלגלים, יישב נותן השירות מולו) ויוודא שפניו אינם מוסתרים על-ידי חפצים וריהוט, כגון צג מחשב, ניירת, דלפק או עציץ.

להקשיב ללקוח בסבלנות 

  • מוגבלות דיבור, זיכרון ואף מוגבלות שמיעה עלולים להקשות על הלקוח לנהל שיחה. חשוב מאוד להקשיב ללקוח בסבלנות ולתת לו לסיים את דבריו ללא הפרעה. אין להשלים משפטים או מילים עבור לקוח מגמגם, אדם המתבטא באיטיות, או לקוח שחוזר על דבריו. יש לתת לו את הזמן הנחוץ לו ולהקשיב עד הסוף. הקשבה סבלנית ומקבלת מאפשרת ללקוחות לחוש בנוח ולספר לנותן השירות בדרך ישירה או עקיפה מהם צרכי הנגישות שלו.
  • אם נותן השירות אינו מבין את דברי הלקוח, ניתן לבקש מהלקוח לחזור על דבריו. נותן השירות יכול גם לחזור על דברי הלקוח, כדי לאפשר ללקוח לאשרם או לתקנם, אם לא הובן כהלכה. לדוגמא, "אני מבין שאתה מעוניין לשדרג את המכשיר שלך למכשיר שיאפשר לך לגלוש באינטרנט. הבנתי נכון?".

להתבטא בטבעיות ובפשטות

  • אנשים רבים חוששים לפגוע באדם עם מוגבלות אם יזכירו את המוגבלות במישרין או בעקיפין. הדבר מותיר את המוגבלות "שקופה" כאשר שני הצדדים משקיעים מאמץ בהתנהלות תוך כדי התעלמות ממנה (כאילו המוגבלות אינה קיימת). לדוגמא, נותן השירות יימנע מלומר לאדם עיוור "תראה, זה תלוי בסכום שאתה מוכן להשקיע", לאדם גידם "אני מקווה שנוכל לפתור את הסוגיה הזו וללחוץ יד", לאדם לקוי שמיעה "שמעת על המבצע שלנו?" וכד'. החשש מפגיעה בלקוח גורמת לנותן השירות להשקיע מאמץ בברירת המילים, דבר המשפיע על זרם השיחה וגורם לה להישמע מאולצת. לכן מומלץ לדבר בטבעיות ולעשות שימוש חופשי בביטויים ומטבעות לשון.

לדבר בקצב, בעוצמה ובטון רגילים ולהתנסח בפשטות כשצריך

  • כאשר נותני שירות באים במגע עם לקוח עם מוגבלות (בעיקר אם המוגבלות נראית לעין), הם עשויים לשייך ללקוח מוגבלויות נוספות על זו הנראית לעין, כגון ייחוס של מוגבלות שכלית או מוגבלות שמיעה. לדוגמא, אנשים הנעזרים בכיסאות גלגלים מתלוננים על כך שנותני שירות מדברים אליהם כאילו הם אינם מסוגלים להבין. לכן יש לדבר אל לקוח כזה עם מוגבלות באותו קצב, באותן תנועות שפתיים ובאותו טון וכמו אל שאר הלקוחות.
  • יחד אם זאת, אם במהלך השיחה חש נותן השירות שהלקוח אינו שומע את דבריו או אינו מבין אותם, עליו לעשות שימוש בהתאמות הנגישות הרלבנטיות, המפורטות בתקנה 29 לתקנות הנגישות לשירות, תוך היוועצות עם האדם עם המוגבלות. כך למשל, אם האדם אינו שומע היטב את דברי נותן השירות, ניתן להעזר בכתב יד או בדפוס, או במערכת עזר לשמיעה – אם קיימת חובה על נותן השירות לספק אותה, לפי התקנות. בכל מקרה אין לעשות תנועות שפתיים מוגזמות ולא טבעיות,  שכן תנועות אלו מקשות על קריאת שפתיים. אין גם להגביר את הקול באופן לא סביר, שכן הדבר יכול לגרום לצליל צורם או עיוות הקול הנשמע על ידי האדם.
  • כאמור, לעיתים ניתן להבחין שהלקוח מתקשה להבין את דברי נותן השרות. הדבר עשוי לנבוע ממוגבלות שכלית של הלקוח, המתקשה לעבד מידע מורכב. במקרים כאלו על פי תקנה 29 לתקנות הנגישות לשירות יש לדבר אל האדם בשפה פשוטה: משפטים קצרים, עם מילים פשוטות, יומיומיות, ללא שימוש בז'ארגון או מונחים מקצועיים, ובמידת הצורך לחזור על הדברים מספר פעמים. אין להרים קול בשיחה עם אדם עם מוגבלות שכלית.

לדבר אל הלקוח ולא אל המלווה

  • אנשים עם מוגבלות עשויים להגיע למקום קבלת השירות בליווי אדם נוסף. האדם הנוסף יכול להיות בן זוג, בן משפחה, חבר או מטפל. כאשר אל הלקוח עם מוגבלות מתלווה אדם נוסף, קיימת נטייה בקרב נותני השירות לפנות אל המלווה, ולא אל האדם עם המוגבלות, אף שהאדם עם המוגבלות הנו הלקוח, המבקש לקבל שירות. סוגיה זו מאוד חשובה ועל כן הקדשנו לה מאמר מיוחד. לקריאת המאמר כיצד לנהוג כאשר אל הלקוח נלווה אדם נוסף.

לאפשר ללקוח לקבל החלטות הנוגעות אליו

  • לקוחות עם מוגבלות מסוגלים וזכאים לקבל החלטות הנוגעות אליהם. הם יודעים מהם הצרכים והרצונות שלהם ושיקול הדעת שלהם הוא הקובע. אסור לנותן השירות להניח מה הלקוח צריך או רוצה, ולקבל החלטות עבורו. כך גם בנוגע להתאמות הנגישות: אדם עם מוגבלות יודע במרבית המקרים מהי ההתאמה המתאימה עבורו בסיטואציה השירותית בה הוא נמצא, והוא מבקש אותה. הוא רשאי גם לקבל – או לדחות – הצעה של נותן השירות לעשות שימוש בהתאמת נגישות כלשהי. בכל מקרה, יש לכבד את בקשתו, כאמור בתקנה 3, ובכפוף לפרוצדורה למתן התאמות המפורטת בתקנה 29(ג) לתקנות.
  • יחד עם זאת, במקרים חריגים, כאשר אדם עם מוגבלות אינו מסוגל להביע דעתו, בכל דרך שהיא, יש לאפשר למלווה הבא עמו – בין אם הוא אפוטרופסו או אדם אחר – לבקש התאמה במקומו, כאמור בתקנה 7. אין להניח מראש כי אדם עם מוגבלות אינו מסוגל להביע את דעתו.
  • ההסתייעות במלווה תעשה רק במידה ונותן השירות פנה קודם במישרין לאדם, ונוכח כי האדם אינו מסוגל להבין את הפניה או לתקשר עם נותן השירות, בעל פה, בכתב או בדרך אחרת. אין גם לדרוש מאדם להביא מלווה מטעמו או להוכיח כי אינו נתון לאפוטרופסות, כתנאי למתן השירות או מתן התאמת נגישות; דרישות כאלו עלולות להוות הפליה. 

כללי שירות נגיש:

  • הישר מבט את הלקוח. אל תסתכל על המחשב או על ניירת, כאשר אתה משוחח עם הלקוח.
  • מקם את עצמך בגובה של הלקוח ודאג שאין חפץ או רהיט המסתירים את פניך.
  • הקשב ללקוח ותן לו לסיים את דבריו. אם לא הבנת, בקש מהלקוח לחזור על דבריו או אמור לו מה הבנת ובקש את אישורו לנכונות דבריך.
  • דבר בטבעיות. אל תחשוש להשמיע מילים או ביטויים הקשורים למוגבלות של הלקוח.
  • דבר ישירות אל הלקוח ולא אל האדם המתלווה אליו.
  • הקפד שהלקוח הוא שיחליט לגבי השירות אותו הוא מקבל.

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il