כיצד לסייע ללקוח במילוי טפסים

 
במהלך השירות נדרשים לקוחות למלא ולחתום על טפסים. התוכן והצורה של הטפסים ואפילו המקום בו ממלאים אותם, עלולים ליצור קושי ללקוחות רבים כמו גם לאנשים עם מוגבלות. המאמר עוסק בדרכים לסייע ללקוחות עם מוגבלות במילוי טפסים.

לפניכם מספר דוגמאות לקשיים אפשריים:

  • אם הטופס כתוב באותיות קטנות ויש בו מידע רב, הדבר עלול להקשות על אנשים עם מוגבלות ראיה ואנשים עם לקות למידה.
  • אם הטופס מנוסח בשפה גבוהה או משפטית, הדבר עלול להקשות על אנשים עם מוגבלות קוגניטיבית ונפשית.
  • אם בטופס מוקצה מקום קטן למילוי או לחתימה הדבר עלול להקשות על אנשים עם מוגבלות בתפקודי הידיים.
  • אם דלפק השירות גבוה יחסית ללקוח המתנייד באמצעות כיסא גלגלים או ללקוח נמוך קומה, הרי שהם יתקשו למלא את הטופס.
  • אם המקום בו ממלאים את הטופס הומה או שמילוי הטופס נעשה תחת לחץ זמן או לחץ מצד לקוחות אחרים הממתינים בתור, הדבר עלול להקשות על אנשים עם מוגבלויות קוגניטיביות או אנשים עם מוגבלויות נפשיות מסוימות, או אנשים עם אוטיזם.

דרכי סיוע למילוי טפסים

  • חשוב לציין שעל הטופס להיות נגיש, וזמין באופנים שונים המותאמים לאנשים עם מוגבלות.
  • אדם עם מוגבלות יכול לבקש מנותן השירות שיסייע לו במילוי הטופס או להיענות להצעת סיוע מצד נציג השירות. קיימות מספר דרכים לסייע במילוי טפסים בהתאם לבקשתו ורצונו של הלקוח;
    1. הקראת הטופס על ידי נציג השירות, כאשר הלקוח ממלא את הנחוץ במקום המיועד לכך.
    2. הקראת הטופס, כאשר הלקוח יכתיב את תשובותיו לנציג השירות וזה ימלא אותן עבורו.
    3. כאשר נציג השירות מקריא את הטופס, יתכן שיהיה צורך להסביר ללקוח מה הכוונה בכל שדה למילוי בטופס. לעיתים יהיה צורך שההסבר ייעשה בשפה פשוטה. לדוגמא, במקום "ארץ מוצא", ניתן לשאול "באיזה ארץ נולדת?". כמו כן, לפני החתימה על נותן השירות להבהיר ללקוח בשפה פשוטה על מה הוא חותם.
    4. מתן אפשרות למלווה של האדם עם מוגבלות, אם קיים, לסייע במילוי הטופס (באישור הלקוח).
    5. מתן אפשרות למלא את הטופס לא בעמדת השירות עצמה אלא במקום שקט ורגוע יותר.
    6. אם מדובר בעמדת עמידה, ייתכן שיהיה צורך בעמדת שירות נגישה בישיבה שניתן לשבת על כיסא או בכיסא גלגלים.
    7. מתן אפשרות לקבל את הטופס ולמלא אותו בבית: על ידי משלוח הטופס בדואר, דואר אלקטרוני או פקסימיליה, או להפנות לעמוד באינטרנט ממנו אפשר להוריד את הטופס. במקרה כזה יש לסכם מראש עם הלקוח איך הוא ישלח או יביא את הטופס בחזרה אל נותן השירות.
    8. מתן טופס ללקוח בפורמט נגיש; דפוס באותיות גדולות, קובץ דיגיטאלי ועוד (ראה מאמר בנושא מידע נגיש).
    9. אם מדובר על זמן קצוב למילוי טופס, ייתכן שיהיה צורך בהארכתו. במקרה כזה חשוב לידע את הלקוח מראש על האפשרות לקבל הארכת זמן בכדי למנוע לחץ מיותר.

כללי שירות נגיש:

  • סייע ללקוח בהקראה, הסבר ומילוי של טפסים, כשתתבקש לעשות כן.
  • הצע סיוע ללקוחות כחלק מהשירות אותו אתה מספק להם.
  • ברר עם הלקוח כיצד תוכל לסייע לו במילוי הטופס.