כיצד לנהל שיחת טלפון נגישה

 
שירות טלפוני עלול להוות חסם לאנשים עם מוגבלות שמיעה, דיבור ומוגבלות קוגניטיבית. המאמר עוסק בטכניקות לניהול שיחת טלפון נגישה.

הקשר בין ספקי השירות ללקוחות מתבצע פעמים רבות באמצעות הטלפון. טלפון הוא אמצעי יעיל וחסכוני לברור וקבלת מידע ולביצוע פעולות כגון קביעת תור, הזמנת מוצר או שירות. שירות באמצעות הטלפון מקל על חייהם של הלקוחות בכך שהוא חוסך להם זמן, מאמץ וכסף. גם לקוחות עם מוגבלות ובמיוחד אלו המתקשים בהתניידות נהנים מנוחות השירות הטלפוני. אולם, השירות הטלפוני עלול להקשות על אנשים עם מוגבלויות מסוימות.
שיחת טלפון מבוססת על שמיעה ודיבור. במהלך שיחת טלפון לא ניתן להיעזר בחוש הראיה כדי לקרוא שפתיים ולקבל מסרים המועברים באמצעות הבעות פנים ותנועות גוף או מסרים בכתב. על כן, שירות טלפוני עלול להוות חסם לאנשים עם מוגבלות שמיעה שיתקשו לשמוע את דברי נציג השירות ולאנשים עם מוגבלות בדיבור, שנציג השירות עשוי להתקשות בהבנת דיבורם. איכות שמע ירודה, רעשי רקע, עוצמה נמוכה ומהירות דיבור גבוהה יגבירו את הקושי בתקשורת בין שני הצדדים.
שירות טלפוני עלול להציב חסם גם בפני קשישים ואנשים עם מוגבלות קוגניטיבית. מידע הנמסר בקצב מהיר, אי הקשבה ללקוח או קטיעה של רצף הדיבור שלו, עלולים לגרום לבילבול ולשכחה. גם מערכות לניתוב שיחות עלולות להקשות על קשישים ואנשים עם מוגבלות קוגניטיבית ולמנוע מהם לא להגיע לנציג השירות המתאים.
מנהלי המקום בו ניתן השירות הטלפוני מחוייבים לבצע התאמות נגישות בשירות הטלפוני.
אולם, בסופו של דבר לנציג השירות ולאופן בו הוא מנהל את השיחה יש אחריות מכרעת להצלחתה ולמתן שירות טלפוני נגיש לאנשים עם מוגבלות.
תקנות הנגישות לשירות מחייבות את ספקי השירות להתאים את אופן ולשון הדיבור בשיחת הטלפון למוגבלותו של אדם (תקנה 29(ד)(12)). זאת בעיקר אם האדם הזדהה כאדם עם מוגבלות וביקש זאת בצורה ישירה (לדוגמא, "אני לא שומע טוב, בבקשה דברי חזק יותר ולשפופרת הטלפון וקצת יותר לאט"). יד עם זאת, מומלץ להתאים את השיחה גם אם הלקוח לא ביקש זאת במפורש אבל נשמע מתגובותיו שהוא אדם עם מוגבלות המתקשה לעקוב אחר הנאמר.
ההמלצות המובאות כאן, מיועדות לכל מי שבמסגרת תפקידו מנהל שיחות טלפון עם לקוחות. ההמלצות טובות לכל שיחה, אך עשויות לסייע לתקשורת בעיקר לאנשים עם מוגבלות.

המלצות לניהול שיחת טלפון נגישה לאנשים עם מוגבלות:

  • כאשר אתם עונים לטלפון ציינו את שם המקום בו אתם עובדים כדי שהלקוח ידע האם הגיע למקום הנכון.
  • דברו באופן ברור ולא מהר.
  • אם הלקוח מתקשה להבין אתכם, התנסחו בשפה פשוטה ובמשפטים קצרים. השתדלו להמנע משימוש במושגים מקצועיים.
  • דברו ישירות אל השפופרת (אל תדברו באמצעות -Speaker).
  • אם לא הבנתם או לא שמעתם את דברי הלקוח בקשו ממנו לחזור על דבריו.
  • כאשר הלקוח מדבר, אפשרו לו להסביר באופן מלא את בקשתו מבלי להפריע לו. הפרעה (גם אם נראה לכם שהיא תקצר את השיחה) עלולה לבלבל את הלקוח ולפגוע במסר שהוא מבקש להעביר לכם.
  • אם דבריכם לא נשמעו או לא הובנו על ידי הלקוח היו מוכנים לחזור עליהם.
  • כשאתם חוזרים על דבריכם, חיזרו תחילה על הדברים במדויק בקצב איטי יותר ובדיבור ברור. שכן, יכול להיות שהלקוח לא שמע או הבין מילה אחת ולכן לא הבין את כל המסר. אם הלקוח מציין כי הוא עדיין לא מבין או לא שומע, נסחו מחדש את דבריכם. השתמשו בשפה פשוטה יותר וחלקו את הנאמר למשפטים קצרים יותר. אחרי כל משפט שאתם אומרים ודאו שהלקוח שמע והבין את הנאמר.
  • הרבו בשאלות הבהרה ואישור, כדי לוודא כי שאתם מבינים זה את זה. לדוגמא: "אתה מתכוון שאתה רוצה לדחות את התור לחודש הבא. הבנתי אותך נכון?".
  • מאחר שאתם אלו שמעניקים את השירות, מומלץ שתיקחו אתם אחריות לחוסר בהירות. לדוגמא, "אני רוצה לוודא שאני מבין נכון ולכן אני שואל אותך שוב."
  • אם הלקוח מגמגם, נסו להימנע מלהשלים עבורו מילים או לנסות לנחש את סוף המשפט. המתינו בסבלנות ותנו ללקוח לסיים את דבריו.
  • גם אם אתם מתקשים להבין את דברי הלקוח, עשו מאמץ נוסף והימנעו ככל האפשר מלבקש לשוחח עם אדם אחר (אלא אם מדובר במקרה חירום).
  • כדי שקולכם ישמע בבהירות במהלך השיחה עם הלקוח מומלץ לא ללעוס מסטיק, לאכול או לעשן ולא לשוחח עם אדם אחר.
  • כדי להקל על הלקוח מומלץ שתמנעו מלשאול שאלות שאת התשובות עליהן אתם יכולים להפיק ממערכות המחשב.
  • כאשר אתם מפנים את הלקוח לנותן שירות אחר, ציינו באוזניו לאן או למי אתם מעבירים אותו ומסרו לו מספר טלפון ישיר למקרה שלא יקבל מענה.
  • כאשר אתם שמים את הלקוח ב"מצב המתנה", הודיעו לו על כך וודאו שמע והבין אתכם. אם ההמתנה ארוכה, מומלץ שתחזרו אחת לכמה דקות ללקוח ואמרו לו שלא שכחתם אותו.
  • אם אתם מבטיחים ללקוח שתחזרו אליו מאוחר יותר, מומלץ שתציינו מתי תחזרו אליו ועמדו בזמנים אליהם התחייבתם. אם אינכם יכולים לעמוד בזמן צרו קשר עם הלקוח וקבעו איתו מועד אחר.
  • רעשי רקע מקשים מאוד על לקויי שמיעה מאחר וקשה להם להפריד בין הרעש לבין הדברים של נותן השירות. לכן, נסו למנוע רעשי רקע - השקיטו צלצול של טלפון סלולארי, מדפסות, אנשים המדברים בקרבת מקום. אם רעשי הרקע הם חיצוניים ובלתי נמנעים (כגון סירנה מרכב הצלה), המתינו שהרעש יחלוף לפני שתמשיכו בשיחה.
  • בשיחות יזומות (כאשר אתם מתקשרים ללקוח) הוא עשוי להמצא במצב בו יש רעשי רקע או דברים המסיחים את דעתו ולכן הוא עלול להתקשות לשמוע או להתרכז בשיחה. מומלץ שתשאלו את הלקוח האם נוח לו לדבר כעת ואם לא בקשו לתאם איתו זמן שיהיה לו נוח.
  • אם לקוח מתקשה לנהל שיחת טלפון תוכלו להציע לו (בהתאם לנהלים) לקבל את השירות בפקסימיליה, דואר אלקטרוני, SMS או כל אמצעי תקשורת אחר ששניכם תוכלו לתקשר באמצעותו.
     

    כללי שירות נגיש:

  • דבר חזק וברור ובקצב לא מהיר, אך אל תצעק!
  • השתמש בשפה פשוטה ובמשפטים קצרים.
  • חזור על דבריך, אם אתה מתבקש לכך או אם אתה חש שמסר שלך לא נשמע או לא הובן כהלכה.
  • ניתן להיעזר בשאלות, כדי להבין את בקשת הלקוח ולוודא שהוא הבין אותך.
  • השתדל ליחס את חוסר התקשורת אליך ולא אל הלקוח.
  • המנע ככל האפשר מרעשי רקע מהצד שלך והיה רגיש לרעשי רקע מהצד של הלקוח, דבר ישירות לשפופרת או למיקרופון.
  • כאשר דיבור של הלקוח מגומגם או לא ברור אל תפריע לו, אל תשלים משפטים ומילים ואל תתבייש לבקש מהלקוח לחזור על דבריו.
  •  תן ללקוח מידע כאשר אתה מעביר אותו לנציג שירות אחר, כאשר אתה שם אותו "המצב המתנה" או בשיחות יזומות.

 

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il