כיצד לזהות מוגבלות

 
התמקד במכשולים בהם נתקל הלקוח ולא בשאלה איזו מוגבלות יש לו. כך תוכל להציע התאמות ההולמות את הלקוח, ולהיות נותן שירות איכותי.

  • כרבע מהלקוחות, הם אנשים עם מוגבלות כלשהי. נותן השירות המחוייב לתת שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות, שואל את עצמו "כיצד אזהה לקוח עם מוגבלות? הרי איני רופא ואין לי את הידע והזמן לאבחן את מצבו הבריאותי, השכלי או הנפשי של הלקוח".
  • זו בהחלט שאלה טובה. מטבע הדברים, לנותני שירות אין יכולת לאבחן מוגבלות של אדם, אולם הם יכולים ללמוד לזהות את המכשולים העלולים לעמוד בפני לקוח. מכשולים אלו יכולים לבוא לידי ביטוי בקושי לבצע פעולות הנדרשות לשם קבלת השירות, למשל, לקרוא מידע, להבין את הנאמר, לדבר, לכתוב, להתמצא במרחב, לשבת או לעמוד לזמן ממושך, וכד'. תפקידם של נותני השירות הוא להתאים את הסביבה ואת הפעולות הנדרשות מהלקוח, כך שיוכל לצרוך את השירות.
  • במטרה להיטיב לשרת לקוחות עם מוגבלות, על נותן השירות להתרכז במכשולים העומדים בפני לקוחות עם המוגבלות, ולא בסוג המוגבלות שלהם. כלומר, במקום להשקיע מאמץ בשאלות "מה המוגבלות של הלקוח" או "למה הוא לא יכול לעשות משהו", יש להתמקד בשאלה "מה מונע או מפריע ללקוח לבצע?" ולהתאים את השירות, כך שיתאפשר לו לצרוך את השירות.
  • לדוגמא, אם לקוח מתקשה לקרוא מידע הניתן ללקוחות בכתב, הקושי יכול לנבוע מכך שהמידע מודפס באופן לא ברור, מכך שגודל האותיות קטן מדי לאדם עם מוגבלות ראיה, לאדם עם לקות למידה קשה לקרוא את הטקסט - יהיו הנסיבות אשר יהיו, התוצאה היא שהלקוח אינו מקבל את המידע הכתוב במסמך. אם נותן השירות מזהה את המכשול, הוא יכול להציע ללקוח מגוון פתרונות שיוכלו להנגיש את המידע. לדוגמא ניתן להציע להקריא לו את המסמך או לקבלו כקובץ קול.
  • השאלה היא, אם כן, "מהו המכשול העומד בפני הלקוח בבואו לקבל שירות?". בכדי לתת מענה לשאלה הזו אין צורך להיות רופא. אך יש צורך בהתבוננות והקשבה: הקשבה ללקוח והתבוננות רגישה בתגובותיו תוכל לרמוז לנותן השירות כי הלקוח נתקל במכשול, ומהו מכשול זה.
  • תגובות הלקוח יכולות להיות מילוליות (ישירות או עקיפות) או התנהגותיות. לדוגמא, אדם עם לקות שמיעה עשוי לציין כי אינו שומע: "לא שמעתי" או "לא הבנתי" או לומר באופן ישיר "אני לא שומע טוב, אתה יכול לחזור על דבריך?". לעיתים התגובה המילולית תהיה עקיפה למשל, "יש פה המון רעש". דוגמאות לתגובות לא מילוליות יכולות להיות הטיית הראש או האוזן לכיוון נותן השירות, מיקום את היד סביב האוזן וכן, המבע ותנועות הגוף של הלקוח יכולים להעיד שהוא אינו שומע או אינו מבין את הנאמר לו.
  • למרות זאת, חשוב לציין כי קשה לזהות את המכשול העומד בפני הלקוח. אחת מהסיבות לכך היא שחלק מהמוגבלויות הן מוגבלויות בלתי נראות (מוגבלויות ראיה, שמיעה, לקויות למידה, מוגבלויות נפשיות ועוד). אפילו כאשר המוגבלות היא מוגבלות נראית, לא תמיד ניתן לדעת בדיוק כיצד היא משפיעה תפקודו של האדם. לדוגמא, קשה לשפוט אם אדם צולע, יתקשה לעמוד לאורך זמן, או להתיישב, או באיזה כיסא נוח לו לשבת וכד'.
  • יתרה מכך, חלק מהאנשים עם מוגבלות מעדיפים שלא לשתף את נותני השירות במידע על מוגבלותם. אחרים שכן מציינים את מוגבלותם, אינם מפרטים באילו מכשולים הם נתקלים. כל אלו מקשים על נותן השירות לזהות את המכשול ולהציע התאמות לצרכי הלקוח. מסיבה זו, מתנה המחוקק את הספקת ההתאמות נגישות בבקשת הלקוח, במרבית המקרים.
  • כלומר, המחוקק אינו מצפה מנותן השירות שידע בדיוק איזו התאמת נגישות נכונה לכל לקוח ולכן, מבחינה חוקית לפחות, על הלקוח להיות זה שמבקש את התאמת הנגישות. לדוגמא, המחוקק אינו מצפה מנותני השירות לזהות אדם עם מוגבלות ראייה ולהדפיס עבורו מסמכים בדפוס נגיש (פונט מסוג פשוט מוגדל). אך המחוקק מצפה שכאשר הלקוח יבקש מסמך בדפוס נגיש, יוכל נותן השירות להיעתר לבקשתו מיידית ושיהיו בידו הידע והאמצעים הטכנולוגיים להפיק את המסמך בדפוס נגיש.
  • יחד עם זאת, שירות איכותי הוא שירות הקשוב לצרכי הלקוח, גם כאשר נותן השירות אינו מחויב לכך. שירות איכותי לאנשים עם מוגבלות הוא שירות הקשוב לצרכיהם ואשר מבצע התאמות בשירות בהתאם לצורך.

נסכם:

  • נותני השירות צריכים להיות ערים למכשולים אפשריים העומדים בפני הלקוחות, ולכך שלחלק מהלקוחות קשה לבצע פעולות מסוימות עקב מכשולים אלה. מבחינה חוקית האחריות לבקש התאמות נגישות שירות חלה במקרים רבים על הלקוח. למרות זאת, כאשר נותני השירות קשובים ללקוח הם יוכלו לברר מהם המכשולים העומדים בפניו וכיצד יוכלו להתאים את השירות ולספק לו שירות איכותי המותאם לצרכיו ויכולותיו.

כלל שירות נגיש:

  • כיוון שחלק מהמוגבלויות אינן נראות ורוב הלקוחות לא יצהירו בפניך על היותם אנשים עם מוגבלות, נהג בכל הלקוחות ברגישות. הקשב ללקוח, התבונן בהתנהגות שלו ונסה לזהות מכשולים בקבלת השירות ולהציע פתרונות נגישים.
 _________________________________________________________________________________________
לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il