כיצד להציע סיוע ללקוח עם מוגבלות

 
מאחר שלא בכל מצב ניתן להציע התאמות נגישות מראש, רצוי לשים לב לצרכיו של הלקוח ולבדוק כיצד ניתן לשרתו בצורה הטובה יותר. קיימות מספר דרכים להציע סיוע ללקוחות.

  • שירות איכותי לאנשים עם מוגבלות מצריך מנותן השירות לגלות רגישות לצרכיו של הלקוח עם המוגבלות. הדבר נכון במיוחד במצבים בהם קיים מכשול המונע או מקשה על הלקוח לבצע פעולה מסוימת. מכשולים אלו יכולים להיות זמניים כגון עגלה החוסמת את המעבר בסופרמרקט, או מכשולים קבועים כמו מדף גבוה, אליו מתקשה אדם נמוך קומה להגיע, טופס שאינו נגיש לקוח עם דיסלקציה או קושי של אדם עם מוגבלות מוטורית לסחוב חבילה לאוטו.
  • תקנות הנגישות לשירות מחייבות מתן שירותי עזר מסוימים, כאשר אלו ניתנים לפי בקשה של אדם עם מוגבלות. אדם עם מוגבלות יכול לפנות לכל עובד במקום מתן השירות, ולבקש אחת מהתאמות הנגישות המנויות בתקנות: הקראת מסמכים, סיוע במילוי טפסים ועוד. בשירותי מסחר, חייב נותן השירות לספק כל סיוע סביר לבקשת אדם עם מוגבלות. לדוגמא, סיוע בהורדת מוצר מהמדף, סיוע בהכוונה למקום או לשירות המבוקש וכדומה.
  • יחד עם זאת, רצוי גם שנותני השירות יגלו רגישות ויבררו כיצד לשרת בצורה הטובה ביותר לקוח עם מוגבלות. ניתן לשאול את הלקוח כיצד ניתן לשרתו בצורה הטובה ביותר ולהציע לו סיוע.

הדרך להציע סיוע ללקוח עם מוגבלות

  • נסו לזהות האם הלקוח זקוק לסיוע. אם נראה שכן – שאלו אותו האם הוא זקוק לסיוע.
  • הצעת הסיוע צריכה להיות אדיבה ומכובדת לדוגמא, "האם אני יכול לסייע לך?".
  • הלקוחות הם המקור הטוב ביותר להבנה מה הם צריכים. על כן רצוי שלא להניח מראש מה צריך הלקוח אלא לבקש ממנו הנחיה כיצד ניתן לשרתו בצורה הטובה ביותר. בפרט, אין לכפות כל צורת שירות שהיא מבלי לבדוק שכך הלקוח רוצה שירתו אותו.
  • ניתן להציע אפשרויות לסיוע שונות לקבלת השירות. לדוגמא, אם לקוח מציין כי גודל האותיות במסמך קטן מדי, ניתן להציע לו להדפיס את המסמך באותיות גדולות יותר, או להקריא לו את הכתוב.
  • שימו לב: אם לקוח מבקש סיוע, אין לבקש ממנו תעודה המעידה על מגבלותו, ובודאי שאין להתנות בכך את הסיוע.

לקוח שאינו מעוניין בקבלת סיוע

  • ישנם לקוחות עם מוגבלות המעדיפים לקבל שירות ללא סיוע, בין אם במקרה ספציפי, או ככלל. כאשר לקוח מסרב להצעת הסיוע, על נותני השירות לכבד את רצונו ולא לכפות עליו לקבל סיוע או התאמת נגישות כלשהי.
  • ביצוע פעולה עבור הלקוח ללא הסכמתו פוגעת בכבודו של הלקוח ובזכותו לקבל החלטות הקשורות אליו. לדוגמא, אין לקחת חבילות מידיו של לקוח, כדי לסייע לו לסחוב אותן, אם לא הרשה לעשות כן. אין לאחוז בידו של אדם עיוור ולהובילו, ללא שביקש זאת או נתן לכך אישורו,  וכד'.
  • יש להימנע מלהציע עזרה ללקוח אשר זכור כמי שסירב לסיוע בפעמים קודמות.
  • כללי שירות נגיש:
    1. כאשר לקוח מבקש התאמת נגישות, היענו מייד לבקשתו וזכרו שאסור לכם לדרוש מהלקוח להציג תעודה המעידה על מוגבלות.
    2. שאלו את הלקוח האם וכיצד תוכלו לסייע לו. עשו זאת באדיבות ובכבוד.
    3. אין לבצע פעולה עבור הלקוח, אם לא קיבלתם את הסכמתו המפורשת לכך.
 _________________________________________________________________________________________
לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il