הדרכת מיומנויות שירות נגיש לפי מצבי שירות

כתבות מרכזיות

  • כיצד לזהות מוגבלות


    התמקד במכשולים בהם נתקל הלקוח ולא בשאלה איזו מוגבלות יש לו. כך תוכל להציע התאמות ההולמות את הלקוח, ולהיות נותן שירות איכותי.

  • כיצד להציע סיוע ללקוח עם מוגבלות


    מאחר שלא בכל מצב ניתן להציע התאמות נגישות מראש, רצוי לשים לב לצרכיו של הלקוח ולבדוק כיצד ניתן לשרתו בצורה הטובה יותר. קיימות מספר דרכים להציע סיוע ללקוחות.

  • כיצד להתנהל עם זמן


    לעיתים אנשים עם מוגבלות זקוקים לזמן ארוך מהרגיל, כדי לבצע פעולות מסוימות. על נותן השירות לספק ללקוח עם מוגבלות את הזמן הדרוש לו ולגלות סבלנות. אין להאיץ בלקוח ואין לבצע פעולות במקומו ללא הסכמתו.

  • כיצד לתקשר עם לקוח עם מוגבלות


    תקשורת ישירה בין הלקוח לנותן השירות היא חלק מרכזי במגע עם הלקוחות ואחד הגורמים המשפיעים ביותר על חווית השירות של הלקוח. מאמר זה מציג דגשים לניהול תקשורת איכותית עם לקוחות עם מוגבלות.

  • כיצד לנהוג כאשר אל הלקוח נלווה אדם נוסף


    נוכחותו של אדם נוסף בסיטואציה השירותית, גורמת לנותני שירות רבים להתייחס ולתקשר עם המלווה במקום עם הלקוח. מאמר זה מתאר כיצד יש לנהוג כאשר אל הלקוח נלווה אדם נוסף.

  • כיצד לנהוג כאשר הלקוח נעזר בעזרי נגישות אישיים או חיות שירות


    לקוחות עם מוגבלות מקבלים שירות תוך שהם נעזרים בכגון קביים, הליכונים, מכשירי שמיעה או ראיה וכלבי נחיה. מאמר זה סוקר את סוגי העזרים בהם עושים שימוש אנשים עם מוגבלות ומנחה כיצד יש לנהוג במצבים שונים הנגזרים מהשימוש בעזרים אלו.

  • כיצד לסייע ללקוח במילוי טפסים


    במהלך השירות נדרשים לקוחות למלא ולחתום על טפסים. התוכן והצורה של הטפסים ואפילו המקום בו ממלאים אותם, עלולים ליצור קושי ללקוחות רבים כמו גם לאנשים עם מוגבלות. המאמר עוסק בדרכים לסייע ללקוחות עם מוגבלות במילוי טפסים.

  • כיצד לספק מידע נגיש ללקוח


    ​מלוי טפסים עלול להוות מכשול לאנשים המתקשים בקריאה או בכתיבה. קיימות מספר דרכים לסייע במילוי טופס בהתאם לצורך של הלקוח.

  • כיצד לסייע ללקוח בהתמצאות במקום


    לקוחות המבקרים במקומות בהם ניתן שירות נדרשים להתמצא במקום ובסידורים הנהוגים בו. לקוחות רבים ובכללם גם לקוחות עם מוגבלות נעזרים בנותני שירות כדי למצוא את דרכם. רבים גם נעזרים בנותני השירות כדי להבין מהם הסידורים הנהוגים במקום ומה הלקוחות מצופים לעשות (לדוגמא, ללכת לדלפק הקבלה ולקבל מהפקיד הפניה לעמדת השירות).

  • כיצד לשמר סביבה נגישה


    המקום בו ניתן השירות צריך להיות נגיש לאנשים עם מוגבלות. ישנם אנשים שתפקידם לבנות סביבה נגישה העומדת בתקנים ובתקנות הנגישות. יחד עם זאת, כיוון שהמקום בו ניתן השירות הוא מקום מלא התרחשויות, על העובדים להיות ערים לחובה לשמור על סביבה נגישה תוך הקפדה על הכללים המפורטים במאמר.

  • כיצד לנהל שיחת טלפון נגישה


    שירות טלפוני עלול להוות חסם לאנשים עם מוגבלות שמיעה, דיבור ומוגבלות קוגניטיבית. המאמר עוסק בטכניקות לניהול שיחת טלפון נגישה.