הנגשת דלפקי שרות ועמדות שרות

 
במקומות רבים ניתן שירות לציבור הוא ניתן בישיבה או בעמידה ליד עמדות שירות. במרחב השירותי קיימים גם מדפים (דלפקים) ושולחנות

במקומות רבים ניתן שירות לציבור ליד עמדת שירות. קיימים מקומות בהם הלקוח יושב בעת שהוא מקבל שירות וקיימים מקומות בהם הלקוח מקבל שירות בעמידה. בחלק מהמקומות בהם ניתן שירות קיימים גם דלפקים (מדפים) ושולחנות לשירות עצמי, שבעזרתם יכולים הלקוחות לבצע פעולות כגון מילוי טפסים ואריזה של מוצרים (לדוגמא בבנק או בבית דואר).
עמדות שירות נגישות מאפשרות לאנשים עם מוגבלות בניידות, אנשים עם מוגבלות שמיעה ועוד לקבל שירות באופן נוח ומכובד.


התקנות מתייחסות גם לשירות הניתן ליד שולחנות בתוך משרדים המקבלים קהל בדרך קבע גם אם זה אינו עיסוקם העיקרי (לדוגמא משרד של רואה חשבון), לשולחן מסוג זה נקרא שולחן משרדי נגיש.

 

מאמר זה סוקר את הדרישות מעמדות שירות, שולחנות ומדפים (דלפקים). במאמר זה תוכלו לקרוא על:

 

 

עמדות שירות

דרישות משותפות לכל סוגי עמדות

  • דרך נגישה אל העמדה - כדי שאנשים עם מוגבלות יוכלו להגיע אל עמדת השירות, הדרך אל העמדה וממנה תהיה דרך נגישה. בנוסף, יש להנגיש גם את המעברים בין פרטי הריהוט, אזורי ההמתנה, ומסלולי תור.
  • שטח רצפה חופשי לסיבוב כיסא גלגלים - בסמוך לעמדת שירות נגישה ובמרחק שאינו גדול מ־ 3 מ׳ ממנה, יהיה שטח רצפה חופשי לסיבוב כיסא גלגלים שמידותיו 130X170 ס"מ או 150X150 ס"מ (בעמדות ישיבה שיש בהן חלל חופשי לברכיים, עד 40 ס"מ מהחלל לברכים יכול להיחשב כחלק משטח הסיבוב).
  • שטח רצפה חופשי לסיבוב כיסא גלגלים - בסמוך לעמדת שירות נגישה ובמרחק שאינו גדול מ־ 3 מ׳ ממנה, יהיה שטח רצפה חופשי לסיבוב כיסא גלגלים שמידותיו 130X170 ס"מ או 150X150 ס"מ (בעמדות ישיבה שיש בהן חלל חופשי לברכיים, עד 40 ס"מ מהחלל לברכים יכול להיחשב כחלק משטח הסיבוב).
  • זיהוי עמדת השירות הנגישה - יש לסמן את אותן עמדות בהן מותקנת מערכת עזר קבועה לשמיעה בסמל הנגישות הבינלאומי ללקויי שמיעה.
  • שילוט זיהוי והכוונה לעמדה - אם קיים שילוט המכוון לעמדת שירות ושילוט המזהה אותה, על השילוט להתאים לדרישות הרלוונטיות שבתקן הישראלי ת"י 1918 חלק 4.
  • תאורה - התאורה באזור עמדת השירות תתאים לנדרש בתקן הישראלי ת״י 1918 חלק 4 בסעיף הדן בתאורה. התאורה תהיה מספקת לצורך קריאה של מסמכים. התאורה הטבעית והתאורה המלאכותית ימוקמו כך שלא יסנוורו את מקבל השירות וכך שיאירו את פני הדובר. בבחירת החומרים מהם עשויים המשטחים של עמדות השירות יש לקחת בחשבון שלא יהיו בוהקים או מבריקים כדי שלא יגרמו להחזר אור מהסביבה.
  • חיפויים / אקוסטיקה - במקומות שצפוי בהם רעש סביבתי באזור עמדת השירות יחופו התקרה, הקירות והרצפה בחיפויים מתאימים, לצורך שיפור העברת הקול.
  • כיסאות - עשרה אחוזים לפחות מן הכיסאות המוצעים למקבלי השירות בכל העמדות, יהיו מושבים מותאמים ולא פחות ממושב מותאם אחד.
  • מערכות עזר לשמיעה - בעמדות השירות יהיו מערכת עזר לשמיעה לפי הפרוט בהמשך. אין חובה להתקין את המערכות הללו דווקא בעמדות המותאמות לאנשים המתניידים בכיסאות גלגלים.
 

דרישות לעמדת שירות בישיבה

עמדת שירות בישיבה היא עמדת שירות בה מקבל השירות יושב, כאשר הוא או היא מקבלים שירות.

  • מספר עמדות בישיבה בהן יש לבצע התאמות נגישות: לפחות אחת מתוך עשר עמדות שניתן בהן שירות זהה תהיה עמדה נגישה. לדוגמא, אם יש 15 עמדות ללקוחות פרטיים ו 2 עמדות ללקוחות עסקיים - תהינה 2 עמדות נגישות ללקוחות פרטיים ועמדה אחת נגישה ללקוחות עסקיים.
  • גובה פני העמדה: 73-80 ס"מ.
  • רוחב פני העמדה: 90 ס"מ לפחות. הערה, רצוי שהרוחב יהיה 150 ס"מ כדי לאפשר ישיבה של מלווה לצידו של הלקוח.
  • עומק פני העמדה: 70 ס"מ לפחות.
  • עומק חלל חופשי לברכיים בצד מקבל השירות: אנשים היושבים בכסא גלגלים לא יכולים לשנות את מנח הברכיים וכפות הרגליים, על כן הם זקוקים למרחב גדול מהרגיל. עומק החלל החופשי לברכיים הנדרש הוא 48 ס"מ לפחות. קיימת אפשרות שחלק מהחלל חופשי לברכיים יהיה חלל לכפות הרגליים – שמידותיו  עומק לפחות 23 ס"מ, גובה 23 ס"מ ורוחב 65 ס"מ. החלל החופשי לברכיים יכול להיות מושג גם באמצעות מדף נשלף בגובה השולחן.
  • בעמדה קיימת במקום ציבורי קיים, אם ניתן לשבת באלכסון, אפשר שעומק חלל חופשי לברכיים יהיה 30 ס"מ לפחות, למעט אם נעשה שיפוץ בעמדות, או ניתן שירות במקום ציבורי חדש, שאז יש לבצע את הוראות הפסקה הקודמת.
 
 
תרשים של עמדת שירות נגישה בישיבה


 

דרישות לעמדת שירות בעמידה

עמדות שירות בעמידה הן עמדות בהן מקבלי השירות עומדים בעת קבלת השירות, כגון בעמדות שירות בדואר או בעמדות עו"ש בבנק.

כמות מספר העמדות בהן יש לבצע התאמות נגישות: לפחות אחת מתוך עשר עמדות שניתן בהן שירות זהה תהיה עמדה נגישה.
גובה פני העמדה: עד 105 ס"מ. אם מדובר בעמדה שכבר קיימת מותר שהגובה יהיה עד 110 ס"מ, אולם אם בוצעו שיפוצים בעמדות, יהיה גובהן עד 105 ס"מ לכל היותר.
מאחר וגובה העמדה בעמידה אינו נוח לכתיבה לאנשים נמוכי קומה ואנשים המתניידים באמצעות כסאות גלגלים, הרי שיש לספק  את הפתרונות הבאים:

 
  1. כאשר הלקוח נדרש לחתום על מסמך, די בהספקת לוח כתיבה (clipboard).
  2. כאשר הלקוח נדרש למלא טפסים - או לכתוב על ניירות, לצורך קבלת השירות - תהיה אפשרות לכתוב מעל שולחן נגיש או עמדת שירות נגישה, או באמצעות מדף (דלפק) נגיש, הנמצאים בסמוך. אם אין בסמוך עמדות, שולחנות או מדפים (דלפקים) העונים לדרישות הללו ניתן להתקין מדף נשלף או מתקפל בעמדה.
 

דרישות נוספות בעמדות שירות סגורות

בעמדות שירות סגורות יש חציצה מלאה בין נותן השירות למקבל השירות (לדוגמא קופה בבתי קולנוע). עמדות אלו נדרשות להתאמה לאנשים עם מוגבלות שמיעה. לכן בעמדות סגורות יתקיימו אלה:
 
  1. מערכת עזר לשמיעה דו-כיוונית, הכוללת מיקרופון ורמקול משני צידי המחיצה, בתוספת לולאת השראה, ואפשרות חיבור אוזניות בצד מקבל השירות.
  2. יש לוודא שהלקוח יכול לראות בבירור את פניו של נותן השירות (לצורך קריאת שפתיים).
  3. פתח, דרכו אפשר להעביר ניירות, שטרות או מטבעות מצד אחד של העמדה לצידה השני. השוליים של פתח החציצה יסומנו בניגוד חזותי.
 

מערכות עזר לשמיעה בעמדות שירות

לפי תקנות הנגישות לשירות, בחלק מעמדות השירות יש להתקין מערכות עזר לשמיעה. מערכות עזר לשמיעה מגבירות את קול הדובר ומשדרות אותו ישירות לאוזני האדם עם מוגבלות שמיעה. לכל מערכת שלושה רכיבים עיקריים: מיקרופון עבור הדובר, משדר קול, ומקלט (רסיבר) לשומע, לקליטת הקול והבאתו לאוזני המאזין. מערכות העזר לשמיעה כוללות לולאת השראה שהיא טכנולוגיה הפועלת באמצעות העברה אלקטרומגנטית של קול למתג "T" במכשיר שמיעה. 
אין חובה להתקין את מערכות העזר לשמיעה דווקא בעמדות בהן בוצעו התאמות נגישות עבור אנשים עם מוגבלות בניידות או בראיה. הנגישות מבחינה פיזית.
ניתן שמערכות העזר לשמיעה יהיו ניידות.

סוג מערכת העזר לשמיעה הנדרש נקבע על פי מבנה העמדה לפי הפרוט הבא:

 

מערכת עזר לשמיעה בעמדה סגורה

  • תאור העמדה: עמדה בה יש חציצה מלאה בין נותן השירות למקבל השירות.
  • סוג מערכת עזר לשמיעה: דו–כיוונית, הכוללת מיקרופון ורמקול בשני צדי המחיצה, בתוספת לולאת השראה ואפשרות חיבור לאוזניות.
  • מספר מערכות העזר לשמיעה: בעמדה אחת (ולא פחות מאחת) מכל 10 עמדות שניתן בהן שירות זהה.

 

מערכת עזר לשמיעה בעמדה פתוחה ופתוחה חלקית

  • תיאור העמדה: עמדה שבה אין חציצה או שיש חציצה חלקית. בין נותן השירות למקבל השירות.
  • סוג מערכת עזר לשמיעה: לולאת השראה, הכוללת גם מיקרופון חיצוני ואפשרות חיבור לאוזניות.
  • מספר מערכות העזר לשמיעה: בעמדה אחת לפחות מכל 10 עמדות בהן ניתן שירות זהה, מכל סוג שירות הניתן במקום.
 

סימול העמדות בהן מותקנת מערכת עזר לשמיעה:

  • את העמדות בהן מותקנות מערכות עזר לשמיעה יש לשלט בסמל מערכת עזר לשמיעה המופיע בהמשך, בצרוף ההנחיה: "לשימוש במערכת עזר לשמיעה יש להעביר את מכשיר השמיעה למצב "T".
  • את השלט יש למקם כך שניתן יהיה להבחין בו בקלות מכל כיוון שממנו מגיעים לעמדה.
  • השלט יעוצב לפי דרישות ת"י 1918 חלק 4 בסעיף הדן בעיצוב שלטים.
 
סמל מערכת עזר לשמיעה

 

מקומות הפטורים מהתקנת מערכות עזר לשמיעה

מקומות בהם ניתנים שירותי מסחר כגון חנויות (שהם לא חלק מרשת ולא שייכים לרשות ציבורית) והשטח שבו ניתן השירות לציבור קטן מ-150 מ"ר.

 

דרישות משולחנות משרדים נגישים

במשרדים בהם מסופק שירות לציבור באופן סדיר כאשר נותן השירות יושב מצדו האחד של שולחן ומקבל השירות יושב מצדו האחר (לדוגמא שולחן במשרדו של עורך דין) יתקיימו בו הדרישות הבאות (מקומות בהם מקבלים פחות מ 50 איש בחודש בממוצע פטורים מדרישות אלו):
 
  • דרך נגישה אל השולחן - הדרך אל השולחן וממנו היא דרך נגישה. בנוסף, יש להנגיש גם את המעברים בין פרטי הריהוט, אזורי ההמתנה, ומסלולי תור. דרך נגישה אל השולחן - הדרך אל השולחן וממנו היא דרך נגישה. בנוסף, יש להנגיש גם את המעברים בין פרטי הריהוט, אזורי ההמתנה, ומסלולי תור.
  • שטח רצפה חופשי לסיבוב כיסא גלגלים - בסמוך לעמדת שירות נגישה ובמרחק שאינו גדול מ-3 מ' ממנה יהיה שטח רצפה חופשי לסיבוב כיסא גלגלים שמידותיו 130X170 ס"מ או 150X150 ס"מ (בעמדות ישיבה שיש בהן חלל חופשי לברכיים עד 40 ס"מ ממנו יכול להיחשב כחלק משטח הסיבוב). כאשר חלק משטח זה יכול לשמש כחלל חופשי לברכיים וכפות רגליים, בצד השולחן בו יושב מקבל השירות.
  • עומק חלל חופשי לברכיים בצד מקבל השירות: עומק החלל החופשי לברכיים הנדרש הוא 48 ס"מ לפחות. החלל החופשי לברכיים יכול להיות מושג גם באמצעות מדף נשלף בגובה השולחן. קיימת אפשרות שחלק מהחלל חופשי לברכיים יהיה חלל לכפות הרגליים – שמידותיו עומק לפחות 23 ס"מ, גובה 23 ס"מ ורוחב 65 ס"מ.
 

דרישות משולחנות לשירות הציבור

אם במקום קיימים שולחנות לשירות הציבור – כגון שולחנות בהם הציבור יכול לעשות שימוש לעיון בספרים ופרסומים -  על השולחנות לעמוד בדרישות מעמדת שירות בישיבה (ללא ההקלה לגבי גישה באלכסון). ולפחות 10% מהכיסאות שבצידם יהיו מושבים מותאמים. אם השולחנות הוצבו במקום לפני אוקטובר 2013, רק 5% מהם ולפחות אחד יעמדו בדרישה זו, אך כאשר מוחלפים שולחנות אלו, עליהם לעמוד בדרישות כאמור. כמן כן, דרישה זו אינה חלה על שולחנות בשירותי הסעדה, לגביהם קיימות הוראות נפרדות.
 

דרישות ממדפים לשירות הציבור

אם במקום מוצבים מדפים לשימוש הציבור לצורך מילוי טפסים, הנחת חפצים וכדומה לפחות אחד מהם יענה על הדרישות הבאות:
  • גובה פני המדף: 73-80 ס"מ.
  • רוחב פני המדף: 90 ס"מ לפחות.
  • עומק חלל חופשי לברכיים בצד מקבל השירות: עומק החלל החופשי לברכיים הנדרש הוא 48 ס"מ לפחות. קיימת אפשרות שחלק מהחלל חופשי לברכיים יהיה חלל לכפות הרגליים – שמידותיו עומק לפחות 23 ס"מ, גובה 23 ס"מ ורוחב 65 ס"מ. במדף קיים במקום ציבורי קיים, אם ניתן לשבת באלכסון, אפשר שעומק חלל חופשי לברכיים יהיה 30 ס"מ לפחות.

 

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il