נגישות טובה לעסקים

 
לאנשים עם מוגבלות רמות הכנסה וכוח קנייה משמעותיים. ואולם, לא אחת, מקום או שירות שאינם נגישים מונעים מהם ומבני משפחתם להיות לקוחות של אותו עסק. המאמר מראה את הכדאיות העסקית בביצוע נגישות, על היבטיה השונים.

אנשים עם מוגבלות מעוניינים לצרוך מוצרים ושירותים בדומה לאנשים ללא מוגבלות. אולם, פעמים רבות, מקום או שירות לא נגישים מביאים לצמצום הצריכה ולהימנעות מקבלת השירות על-ידי אנשים עם מוגבלות והמעגלים הקרובים להם. לפיכך, הבנה טובה של שוק הלקוחות עם מוגבלות והתאמת השירותים והמוצרים שמספק הארגון לצרכיו, תסייע בהגדלת קהל הלקוחות, בהגדלת הרווחים ובשיפור התחרותיות של כמעט כל הארגונים.


מאמר זה מציג את הפן העסקי של ההנגשה, ומדגים כיצד הנגשה של מקומות ושירותים עשויה להעלות את שיעורי השימוש בהם וההכנסה מהם בצורה משמעותית, בזכות שילובם של אנשים עם מוגבלות במעגל הצרכנים.

 

 

המאמר עוסק בנושאים הבאים:

 

אוכלוסיית האנשים עם מוגבלות: נתונים כלכליים

ל-24% מהאוכלוסייה הבוגרת בישראל  יש מוגבלות המפריעות במידה זו או אחרת לתפקודם היומיומי. הנתונים המוצגים להלן מתייחסים לאוכלוסייה זו ולקוחים מתוך הסקר החברתי של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה לשנת 2008.

 

הכנסה

ההכנסה החודשית ברוטו מעבודה של אוכלוסיית האנשים עם מוגבלות מוערכת בכ-2 מיליארד ₪ (24 מיליארד ₪ בשנה), שהם כ- 5,700 ₪ בממוצע לאדם. מתוכם, לכ-70,000 איש היתה הכנסה חודשית גבוהה מהשכר הממוצע במשק (כ-8,400 ₪). הכנסתם החודשית נטו לאחר ניכויי מס הכנסה, ביטוח מנהלים וקופות גמל מוערכת ב-1.7 מיליארד ש"ח (כ-20 מיליארד ₪ בשנה). יש להדגיש כי נתונים אלה אינם כוללים קצבאות, אלא מהווים הכנסות מעבודה בלבד. כמו-כן, נתונים אלה אינם כוללים את הכנסותיהם של אנשים שאינם עובדים כגון, אנשים שפרשו לגמלאות.

ההכנסה החודשית הכוללת נטו של בני משק הבית של אנשים עם מוגבלות, מכל המקורות ובהם עבודה, פנסיה, קצבאות שכר דירה וכד' מוערכת ב-6.1 מיליארד ₪ בחודש (כ-73 מיליארד ₪ בשנה), שהם כ-25% מסך ההכנסה הכוללת נטו של משקי הבית בישראל. זאת ועוד, כ-213,000 איש עם מוגבלות גומרים את החודש בהצלחה.

פרט להכנסתם החודשית נטו, נהנים רבים מאוכלוסיית האנשים עם מוגבלות, שהינם שכירים, מתנאים נלווים ממקום עבודתם. כך, לכ 220,000 איש, הסדרי פנסיה וחיסכון לקראת פרישה, לכ 106,000 איש קרן השתלמות ואצל כ 76,000 איש מקום העבודה משתתף בביטוח חיים. ראו לוח 1.

 

לוח 1: שיעורי האנשים עם מוגבלות בעלי תנאים נלווים ממקום עבודתם
 
הכנסה כוללת נטו
מס' אנשים עם מוגבלות
פנסיה
220,000
קרן השתלמות
106,000
ביטוח חיים
76,000

 

מן הנתונים שהוצגו ניתן ללמוד, כי רמות ההכנסה וכוח הקנייה של מוצרים ושירותים של אוכלוסיית האנשים עם מוגבלות הינן משמעותיות. רבים מהם (במונחים נומינאליים) נהנים מרמות הכנסה המאפשרות להם לסיים את החודש בהצלחה, ולצרוך מגוון של שירותים ומוצרים. במונחים נומינאליים מהווה אוכלוסיית האנשים עם מוגבלות שוק גדול שלו הכנסה של עשרות מיליארדי ₪ בשנה וכוח קנייה בהתאם לכך.

 

רכוש וצריכה

נתונים על רכוש בבעלותם של אנשים עם מוגבלות מעלים יכולות רכישה גבוהות:

  • ל-805,000 איש עם מוגבלות דירות בבעלותם. לכ 515,000 דירות שגודלן 3.5 חדרים ומעלה. בכ-536,000 דירות בבעלות אנשים עם מוגבלות צפיפות הדיור נעה בין 0 – 1 אנשים בחדר.
  • לכ-115,000 איש עם מוגבלות כלי רכב בבעלותם.
  • לכ-337,000 מחשב בבית.
  • כ-344,000 איש עם מוגבלות יצאו לנופש או לטיול בארץ, אשר כלל לינה מחוץ לבית במהלך 12 החודשים שקדמו לעריכת הסקר. כ-217,000 יצאו לנופש או לטיול בחו"ל במהלך תקופה זו.
  • כ-217,000 איש מעסיקים עוזרת או מטפלת.

 

אוכלוסיית האנשים עם מוגבלות: פילוח השוק

גודל השוק

אוכלוסיית האנשים עם מוגבלות בישראל מונה כמיליון איש וחצי. לשוק זה יש להוסיף את בני משפחותיהם של אנשים עם מוגבלות, ומעגלים חברתיים נוספים. הנתונים מראים כי אחד מכל חמישה אנשים בישראל מטפל באדם עם מוגבלות חמורה (הורה, בן זוג, ילד) ואחד מכל שלושה אנשים מכיר אדם עם מוגבלות. אנשים הקרובים לאנשים עם מוגבלות יצמצמו פעמים רבות את צריכתם רק לשירותים נגישים משני טעמים:
א. השירות נצרך יחד עם אדם עם מוגבלות (למשל, יציאה למסעדה).
ב. בשל הזדהות עם האדם עם המוגבלות, במיוחד כאשר הוא נפגע משירות לא נגיש.
משמעות הדבר היא כי למעשה גודלו של שוק האנשים עם מוגבלות גדול הרבה יותר מהנתונים שהוצגו משום שהוא משפיע על עמדותיהם של מעגלים נוספים ועל הרגלי הצריכה שלהם.

 

עליה של שיעור המוגבלויות עם הגיל

מנתוני הסקר החברתי של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה עולה כי עם העלייה בגיל עולה שיעור האנשים עם מוגבלות בקרב האוכלוסייה. כך, בעוד שבקרב אנשים בגילאי העשרים שיעור האנשים עם מוגבלות עומד על פחות מ 8%, הרי שבגיל 50 עומד שיעור האנשים עם מוגבלות על 31%, בגיל 60 על 37%, ובגילאי 65-74 עומד שיעור האנשים עם מוגבלות על כ 54%. ראו תרשים:

 

גרף שיעור המוגבלות כתלות בגיל האוכלוסייה

נתונים אלה מלמדים כי למעלה ממחצית הלקוחות הפוטנציאליים של ארגון או חברה יפתחו מוגבלות עם התקדמותם בגיל, ויזדקקו להתאמה של השירותים.
אל נתון זה יש להוסיף תחזית כי האוכלוסייה מעל גיל 65 בישראל צפויה לגדול מ כ 10% כיום לכ 15% בשנת 2025. תחזית זו עשויה ללמד על כך ששיעור האנשים עם מוגבלות באוכלוסיה עשוי להיות גבוה יותר מזה הנוכחי בשל הזדקנות האוכלוסייה. משמעות הדבר היא כי שיעור גבוה יותר של אנשים באוכלוסייה צפוי בשנים הבאות להזדקק להתאמות בשירות.

 

מימוש הפוטנציאל העסקי של אוכלוסיית האנשים עם מוגבלות

לינה

על-פי נתוני הסקר החברתי של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, מתוך מי שמצליחים לגמור את החודש בקרב כלל האוכלוסייה, 64% יצאו לנופש או לטיול בארץ אשר כלל לינה מחוץ לבית במהלך 12 החודשים שקדמו לעריכת הסקר. לעומתם, רק 40% מהאנשים עם מוגבלות, אשר מצליחים לגמור את החודש, יצאו לנופש או לטיול כזה. משמעות הדבר היא כי במהלך תקופה זו הפסיד הענף כ- 51,000 איש עם מוגבלות ובני משפחותיהם אשר היו יכולים לצאת לנופש על-בסיס יכולתם הכלכלית אך לא עשו כן. זאת על אף שמחקרים מעלים כי לאנשים עם מוגבלות אותם ציפיות ורצונות לנסוע ולטייל בדומה לאוכלוסייה הכללית (Darcy & Daruwalla, 1999).
על-פי סקר הוצאות משק בית של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה משנת 2001, ההוצאה הממוצעת למטייל על טיול עם לינה מחוץ לבית הינה כ-600 ₪ ליום. במונחים כספיים מפסיד אפוא, ענף התיירות מהשתתפותם הנמוכה יותר של אנשים מגבלות בטיולים או נופשים הכוללים לינה מחוץ לבית, כ-30 מיליון ₪ בשנה. לדעתנו, מדובר בנתוני חסר המתבססים על הערכת לינה של לילה אחד. בפועל, מחקר שנערך בארצות הברית העלה כי אנשים עם מגבלות הוציאו על תיירות בשנת 2002 כ-13.6 מיליארד דולר וההערכה היא כי היערכות טובה יותר, הייתה מביאה אוכלוסייה זו להוציא כפול - כ-27 מיליארד דולר (Mervine, 2004). בהתאם לכך ניתן לשער כי פוטנציאל הצריכה של נופש וטיולים בקרב אוכלוסיית האנשים עם מוגבלות כפול מהצריכה בפועל.

 

בילוי ובידור

לפי סקר שנערך בבריטניה (Realising potential, 2004), רק ל-38% מהגלריות והמוזיאונים בבריטניה, מדיניות של הנגשה לאנשים עם מוגבלות. רק 45% מצוות המוזיאונים, הגלריות ואתרי המורשת ו-30% ממנהליהם קבלו הכשרה בנוגע למתן שרות לאנשים עם מוגבלות. 42% מהמקומות שנסקרו הודו כי אדם עיוור או בעל לקות ראייה יכול להגיע במקרה הטוב ביותר רק לחלקים קטנים של המקום, האוספים והאירועים בו, באמצעות שימוש בפורמטים נגישים ויזואלית. רק ב 36% מהמוזיאונים והגלריות ההנגשה הינה חלק מהתקציב השנתי. רק ל 26% מהמוזיאונים אתרי אינטרנט העומדים בסטנדרטים של נגישות אוניברסאלית.
ל-4 מתוך 5 אנשים עם מוגבלות יש בעיות קשות בנגישות לקולנוע. בהתאם לכך, רק 22% מהאנשים עם מוגבלות הולכים לסרט 4 פעמים או יותר בשנה.
בישראל רק 22% מהמסעדות נגישות לאנשים עם מוגבלות וכוללות נגישות של הדרך מהחנייה למסעדה, נגישות של דלת הכניסה למסעדה, המצאות של שירותי נכים תקינים והמצאות של תפריטי ברייל. (הארץ, 8.1.10).
ההוצאה הפוטנציאלית לצריכת בידור ותרבות של אוכלוסיית האנשים עם מוגבלות בבריטניה עומדת על 80 מיליארד ליש"ט בשנה. אולם בפועל, משיגים מוסדות התרבות והבידור רק חלק קטן מהכנסות אלה בשל הנגישות הבלתי מספקת שדווחה. אף שמטבע הדברים השוק בישראל קטן בהרבה מזה הבריטי, הרי שניתן לשער כי שיעורי ההנגשה אינם טובים יותר, וחוסר המיצוי של פוטנציאל השוק בהתאם.

 

קניות באינטרנט 

בקרב אוכלוסיית האנשים עם מוגבלות הגומרים את החודש בהצלחה, 23% עושים שימוש במחשב לצורך קניית מוצרים באינטרנט. זאת לעומת שיעור העושים שימוש זה במחשב בקרב האוכלוסייה הכללית העומד על 28.5%. כבנתון לגבי נופש וטיולים, גם בתחום הקניות במחשב, אין הפוטנציאל הכלכלי הגלום באוכלוסיית האנשים עם מוגבלות ממוצה, אף כאשר מדובר בחלקים חזקים מבחינה כלכלית (גם בהשוואה לאוכלוסייה הכללית) של אוכלוסייה זו. ניתן ליחס פער זה להיעדר נגישות של אתרי הקניות באינטרנט, שכן דווקא אוכלוסיית האנשים עם מוגבלות עשויה לעשות שימוש נרחב במדיום זה שאינו מצריך התניידות ויציאה מהבית.

 

היעדר נגישות מביא לאובדן הכנסות

כפי שניתן לראות במקרים שהובאו לעיל, היעדר נגישות והתאמה בלתי מספקת של שירותים ומוצרים לצרכיהם של אנשים עם מוגבלות מביאים להימנעותם של אנשים עם מוגבלות מצריכה של שירותים ומוצרים. הימנעות זו מביאה לאובדן הכנסות פוטנציאליות גדול. זאת ועוד, סקר שנערך בבריטניה (Employers' Forum on Disability survey, 2005) העלה כי 82% מהלקוחות עם מוגבלות נטשו עסקים ששירותיהם אינם נגישים, והעבירו את עסקיהם למתחרה נגיש יותר. במלים אחרות, כאשר יש להם אלטרנטיבה, יעדיפו אנשים עם מוגבלות לצרוך שירותים ומוצרים מעסקים וחברות המתאימים את שירותיהם לצרכיהם. כאשר אלטרנטיבה כזו לא קיימת, יביא הדבר להימנעות של אנשים עם מוגבלות מצריכה.

בתחום הפיננסי, בנקים, חברות ביטוח, חברות אשראי וחברות השקעות עשויים ליהנות מכמויות הכסף הגדולות הגלומות באוכלוסייה זו, במיוחד המבוגרת, אם ישכילו להנגיש את שירותיהם. למשל, בכל קשר עם הבנקאי, פועל הבנקאי לשווק שירותים נוספים (כגון, אשראי, פיקדונות) ללקוח. אולם, לקוח המתקשה בשמיעה פעמים רבות אינו מבין מה הוצע לו ומסיים את האינטראקציה במהירות מבלי שנוצרה מכירה. רבים מהלקוחות המבוגרים עשויים לפתח ירידה בשמיעה (ראו מאמר מידע על אנשים עם מוגבלות). על-כן אינטראקציה שירותית בלתי נגישה, מקטינה את שיעורי המכירה לאוכלוסייה זו.

פוטנציאל נוסף לאובדן הכנסות עשוי להגיע מתביעות על רקע שירותים בלתי מונגשים לאנשים עם מוגבלות. עם הכנסן של תקנות הנגישות לתוקף, והמחויבות לעמוד בהן מתוקף חוק, עלול ארגון שלא יעמוד בהן להיות חשוף לתביעות מצד לקוחות שייפגעו מכך. פרט לסכומי התביעות עצמן, עלול הדבר להוציא מוניטין גרועים לארגון ולהרחיק ממנו לקוחות נוספים.
 
הנגשה ומגמות עסקיות
התאמה אישית של השירות ונגישות

בעולם השירותים והמוצרים הולכת ותופסת תאוצה מגמה של אינדיבידואליזציה, כלומר התאמה אישית. התאמה אישית פירושה היכולת להבין ולתת מענה לצרכיהם האישיים של לקוחות, עובדים ובעלי עניין אחרים, המשולבת ביכולת לייצר רווחים משונות זו. באמצעות הבנה טובה יותר של שונות, ארגונים נגישים יוכלו לייצר רווחים ממגמת ההתאמה האישית העולמית, בצורה טובה יותר.
חדשנות טכנולוגית, תחרות גלובאלית ולקוחות מתוחכמים ובעלי ידע רב מניעים מגמה גלובאלית לכיוון של יחסים אישיים בין עסקים לבין בעלי העניין השונים שלהם. להבנת המוגבלות, המשפיעה על אחד מכל ארבעה אנשים באוכלוסייה, יש השלכה עצומה על האופן בו אנשים מצויים באינטראקציה עם חברות, ארגונים ועסקים, ועל-כן היא עשויה לסייע לעסקים נגישים להתייחס באופן מיומן ואפקטיבי יותר לכל אדם ואדם.

כחלק ממגמת ההתאמה האישית, לקוחות מצפים יותר ויותר כי המוצרים והשירותים שהם צורכים יענו על צרכיהם הספציפיים ולא על צרכים "ממוצעים" של קבוצה המוגדרת בהכללה גסה. לפיכך, לקוחות בוחרים לעבוד עם עסקים המספקים מענה ייחודי לצרכיהם. בהקשר של הנגשת שירות לאנשים עם מוגבלות, עסקים שייטיבו ללמוד את צרכיהם ולתת להם מענה ייחודי, ייטיבו לשמר לקוחות קיימים ואף יגדילו את קהל לקוחותיהם. 

 

המגמה החברתית

במדינות מתועשות רבות וישראל בכללן, הולכת ומתפתחת בקרב אנשי המעמד הבינוני תחושה כי אין הם נהנים מהמגמות העסקיות ומהרווחה הכלכלית כראוי. כתוצאה מכך, במדינות רבות מתקיימות מחאות המלוות בידיעות רבות בתקשורת שמטרתן שינוי בחלוקת "עוגת הרווחים". ארגוני שירות רבים עשויים להיפגע כתוצאה מהתדמית המוצמדת אליהם כעסוקים בגריפת רווחים ללא התחשבות בצרכי לקוחותיהם וביכולותיהם הכלכליות. פנייה לשוק הלקוחות עם מוגבלות עשויה לתת מענה לחלק מדרישות המחאה, וכן לתרום לשיפור דימויים של ספקי השירות.

 

ציפייה לאחריותיות (Accountability)

אחריותיות היא פעולה של ארגונים וחברות באורח אחראי והוגן. יותר ויותר אנשים מצפים מארגונים וחברות לפעול באחריותיות. "התמודדות עם מוגבלות" הופכת יותר ויותר לסוגיה חשובה בדעת הקהל, נתפסת כחלק מהאחריותיות וקולם של אנשים עם מוגבלות ובני משפחותיהם הופך למשמעותי יותר.
בהתאם לכך משתנות הציפיות ביחס להתנהגותם של ארגונים וחברות כלפי אנשים עם מוגבלות. כך, לפי סקר שנערך בבריטניה 78% מהציבור הכללי מסכימים כי הם רוצים לשמוע שלחברות במגזר העסקי ולארגונים במגזר הציבורי יש קריטריונים המתייחסים למגוון באוכלוסייה (MORI, 2004-05Annual CSR Study). סקר שערכה קבוצת גיאוקרטוגרפיה עבור נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות מעלה ש 89% מהאוכלוסייה מעריכים באופן חיובי עֶסֶק המאפשר שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות (נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, סקר עמדות כלפי אנשים עם מוגבלות, 2009).

 

הנגשה ואתיקה ארגונית
התנהגות אתית הינה מרכיב ליבה של פעילות החברה או הארגון. לפי מחקר שנעשה, 90% מהחברות שכתבו הצהרה של ערכי הארגון, הגדירו התנהלות אתית כעיקרון. 81% מהן האמינו כי הפרקטיקות הניהוליות שלהן מעודדות התנהגות אתית אצל צוות העובדים (Hamilton, 2004).
דעת הקהל לגבי ההתנהגות כלפי אנשים עם מוגבלות, הנחשבת לאתית, מוסרית וראויה, עוברת שינוי משמעותי בשנים האחרונות. בהתאם לכך, התפיסה כי יש לתת מענה לצרכיהם של אנשים עם מוגבלות, כי יש לאפשר להם להשתלב בחברה ככל הניתן, וכי יש לראותם כאנשים שלמים שגופים ציבוריים ועסקיים צריכים לקחת בחשבון, הולכת וקונה לה אחיזה בציבוריות (רייטר, 2007).
במלים אחרות, ארגונים עסקיים אשר ינגישו את שירותיהם יפיקו תועלת מעמידה בערכים החברתיים המשתנים. תפקידם של ארגון או חברה כפותרי בעיות, וכמספקי מוצרים ושירותים העונים על צרכיהם של אנשים, משמעותו כי הם יכולים לתרום תרומה משמעותית לשיפור חייהם של אנשים עם מוגבלות.
 

מה נכון לעסק שלך?

הנגשת העסק, הארגון או החברה יכולה, אם כן, להוות מנוף להצלחה עסקית. כדי שאכן תהייה כזאת, צריך לבדוק מה נכון לעסק שלכם. בניית צידוק עסקי (business case) ראוי עשויה להפוך את מהלך ההנגשה המחויבת מתוקף חוק, ליתרון תחרותי עבור הארגון או העסק.

 

בבניית הצידוק העסקי כדאי להתייחס לששה היבטים:

  1. אסטרטגי - קשירת מהלך ההנגשה לאסטרטגיה הארגונית, תסייע לחברה או לעסק להצליח במימוש האסטרטגיה.
  2. רווחי - ארגונים נגישים הינם מעסיקים טובים יותר (ראו במאמר על תרבות ארגונית והשפעתה על נגישות השירות ). הם מצליחים לחסוך בעלויות ולהגדיל את הרווחים באמצעות פיתוח תהליכי שירות וניהול עובדים אפקטיביים יותר.
  3.  חוקי - הנגשת הארגון מסייעת לו לעמוד בדרישות החקיקה הבינלאומית בתחומי האפליה וזכויות האדם, מעבר לעמידה בדרישות החקיקה בתחום הנגישות.
  4. מקצועי - מעורבות של מנהלים בתהליך ההנגשה מסייעת בפיתוח מיומנויות בינאישיות, תהליך היכול לסייע להם להיות מנהלים מתוחכמים יותר בהבנת הפוטנציאל האנושי ובמימושו.
  5. אחריותיות חברתית - נטילת חלק בהתגברות על פערים חברתיים וכלכליים, באמצעות הבנה טובה יותר של משמעות האחריות החברתית של הארגון, ושותפות בין המגזר העסקי לציבורי, עשויות לסייע לארגון לחזק את הדימוי הציבורי והקהילתי ממנו הוא שואב את הצידוק לקיומו.
  6. אתי - כפי שתואר לעיל, הנגשה הינה חלק מההתנהגות האתית של הארגון. ארגון אתי מביא למעורבות ולמחויבות גדולה יותר של עובדיו, דבר התורם לביצועי הארגון ולהצלחתו.

 

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il