נגישות השירות

 
נגישות השירות עוסקת בהנגשת המקומות בהם ניתן שירות לציבור והנגשת אופן אספקת השירות לאנשים עם מוגבלות במסגרת השירות הניתן לכלל הציבור. מאמר זה סוקר את מרכיבי השירות שיש להנגיש.

נגישות השירות היא אספקת שירות המותאם לצרכי אנשים עם מוגבלות כך שיוכלו לצרוך את השירות באופן עצמאי ומכובד, במקום ובמועד שבו הוא ניתן לכלל הציבור.

 

שירות נגיש הוא היבט של שירות איכותי ויצירת חוויה שירותית טובה בקרב לקוחות. שירות איכותי מספק מענה לצרכי הלקוחות ובמקרה זה, לקוחות עם מוגבלות. התאמה לצרכי לקוחות עם מוגבלות נוגעת להיבטים פיסיים של המרחב בו ניתן השירות כגון ריהוט, מערכות הגברה וכד' אולם במהותו הוא עוסק בהתאמת ההתנהלות של ספקי השירות החל מנהלים עבודה ועד לאינטראקציה הבין אישית בין נותן השירות ללקוח עם מוגבלות.

 

להלן תיאור תמציתי אודות שירות נגיש. לפירוט מעמיק פנו לקישורים "עוד בנושא". 

 

  • התאמה של המקום שבו ניתן השירות – יש לתת את הדעת לדברים הבאים: ריהוט, שילוט, עמדות מודיעין, דלפקי שירות, קופות, מכשור לקביעת תורים, תצוגה של תורים, עמדות המתנה, אמצעי הגברה ללקויי שמיעה וכיוצא באלה.

  • התאמה של נוהלי מתן השירות כך שיאפשרו מתן מענה הולם לאנשים עם מגוון רחב של מוגבלויות. לדוגמה, תהליך שירות הדורש מעבר בין מספר נותני שירות עלול להכביד על אדם המתקשה בתנועה או בהתמודדות עם תהליך מורכב. במקרים כאלו על הנהלים לקבוע שהפקיד המטפל בפנייה ידאג להעביר את הבקשה לבעלי־התפקידים האחרים וכך יחסוך מהלקוח התרוצצות.

  • הסברה והדרכת עובדים – מהלך הדרכת העובדים הינו אחד המהלכים החשובים ביותר בהנגשת השירות. כדי שעובדים יוכלו לספק שירות נגיש עליהם לעבור הדרכות בהן יפתחו עמדות חיוביות כלפי לקוחות עם מוגבלות, ילמדו את צרכי הלקוחות וירכשו מיומנויות במתן מענה הולם ומכובד לצרכים אלו.

  • התאמה של האמצעים למתן השירות והמידע:

  • התאמה של המידע הנמסר במסגרת השירות - הפקה של חלופות למידע מודפס: טפסים, דפי מידע אישיים (כגון מצב חשבון), ועלונים בכיתוב מוגדל או מוקלט, או בכתב ברייל, בתיאום עם מקבל השירות. אספקת מידע בעל־פה לאנשים המתקשים לצרוך מידע כתוב או מוקלט.

  • התאמה של אמצעים טכנולוגיים לשימוש אנשים עם מוגבלויות – עמדות מידע ממוחשבות, מערכת לניתוב שיחות טלפון, מכשור לקביעה ולתצוגה של תורים. הנגשה של אתרי אינטרנט בהתאם לסטנדרטים המקובלים בעולם.

  • מתן שירות באמצעים טכנולוגיים כגון טלפון, פקסימיליה, דואר אלקטרוני ומסרונים (SMS).

עוד בנושא:

 

 _________________________________________________________________________________________

לתשומת לבכם:
המידע המובא באתר הוא כללי בלבד. מידע זה אינו נוסח מחייב של החוק והתקנות. כמו כן, אפשר שהחוק והתקנות שונו, אך האתר טרם עודכן. לדיווח על תקלות באתר זה ניתן לפנות ל: yisraelh@mishpatim.gov.il