נגישות השירות במשרדי הממשלה

 
מטרת מאמר זה הינה להציג את עיקרי דרישות הנגישות בשירות החלות על משרדי הממשלה, וכן לתת הנחיות בנוגע לאופן בו מומלץ לבצע את תהליך ההנגשה בשירות במשרדים.

​ב-25 באוקטובר 2013, נכנסו לתוקפן תקנות הנגישות בשירות לאנשים עם מוגבלות. תקנות אלה קובעות כי על כל גוף הנותן שירות לציבור להנגיש את השירות הניתן בו לאנשים עם מוגבלות. תקנות אלה הן נדבך נוסף בשורה של תקנות שמטרתן לאפשר לאנשים עם מוגבלות לצרוך שירות ככל אדם במדינת ישראל, כולל שירות של משרדי הממשלה.

 

המאמר עוסק בנושאים הבאים:

 

הנגשת מבנים והנגשת שירות

  • תקנות הנגישות לשירות הינן רק חלק מהדרישות לביצוע התאמות נגישות החלות על משרדי הממשלה. יש לזכור כי במקביל ליישומן יש לבצע את התאמות הנגישות הנדרשות במבנים, בתשתיות ובסביבה, כפי שפורטו בתקנות הנגישות לבניין ציבורי קיים (בניין שהבקשה להיתר לבנייתו הוגשה עד ליום 31 ביולי 2009) ובתקנות התכנון והבנייה - נגישות בניין ציבורי חדש (בניין שהבקשה להיתר לבנייתו הוגשה החל ב-1 באוגוסט 2009).
  • את הנגשת המבנים מוביל אגף הדיור הממשלתי עבור כלל משרדי הממשלה. מומלץ להיות בקשר עם מנהל הבנא"ם במשרד כדי להכיר את תכנית הנגשת הבניינים של המשרד ולהתאים את תכנית הנגשת השירות להנגשת המבנים התשתיות והסביבה שעושה המשרד. בנוסף, בכל עת שמתבצעות עבודות שיפוץ באחד ממבני המשרד, כדאי לנצל את ההזדמנות ולבצע את דרישות הנגישות וכך לחסוך בזמן ובכסף.

 

הובלת מהלך ההנגשה

מוביל נגישות משרדי וועדת היגוי
  • כדי שתהליך הנגשת השירות יתבצע בצורה איכותית, ובהתאם ללוחות הזמנים המוגדרים בחוק, מומלץ כי יוביל אותו מנהל בכיר במשרד – מנכ"ל או סמנכ"ל. לצידו מומלץ להקים וועדת היגוי לנגישות שיהיו חברים בה הגורמים המעורבים בתהליך ההנגשה כגון רכז נגישות (ראו להלן), ממונה שוויון, בנא"ם, כספים, הדרכה, שירות, ארגון ושיטות, לשכה משפטית, מערכות מידע, דוברות, תפעול. תפקיד וועדת ההיגוי הוא לעקוב אחר תהליך ההנגשה, לוודא כי הוא מתבצע, לתאם בין הגופים השונים המעורבים בו, ולפתור בעיות המתגלות בתהליך.
  • כדי שתהליך ההנגשה יהיה אפקטיבי, מומלץ לרתום מנהלים בכירים נוספים במשרד שיחידותיהם צפויות להיות מעורבות בתהליך ההנגשה, על-מנת שיסייעו לקידום התהליך.
  • מומלץ שוועדת ההיגוי תמנה תת צוות שיכין תכנית עבודה מפורטת להטמעת נגישות השירות במשרד. כמו כן, מומלץ כי וועדת ההיגוי תוציא מעת לעת דו"ח המציג את ההתקדמות בהנגשת המשרד.
 
רכז נגישות
  • כל משרד שלא עשה זאת עדיין, חייב למנות באופן מיידי רכז נגישות, ולפרסם את שמו (לפי תקנה 91 בתקנות נגישות השירות). תפקיד רכז הנגישות הוא למסור מידע לציבור על התאמות הנגישות במשרד, לייעץ למובילי הנגישות במשרד, ולהדריכם. בהתאם לכך, מומלץ כי לרכז הנגישות יהיה תפקיד משמעותי בקידום מהלך ההנגשה ובחיבור בין הגורמים המעורבים בו. על רכז הנגישות לעבור הכשרה מתאימה, שתאפשר לו להכיר את הנדרש מהמשרד הממשלתי בתחום הנגישות ותיתן לו את הכלים למלא את תפקידו.
  • תפקיד רכז הנגישות הינו לאורך טווח, ואינו מסתיים לאחר ביצוע מהלך ההנגשה. מומלץ כי ירכז את התהליך גם אל מול פניות עתידיות של לקוחות עם מוגבלות, וכן יוודא את שימורה של ההנגשה במשרד לאורך טווח.
  • לפי תקנות השירות על רכז הנגישות להיות בעל תפקיד ניהולי במשרד. רכז הנגישות יכול להיות ממונה שוויון, אך עליו להכיר את תפקיד הרכז ואת תחום הנגישות. ממונה שוויון מתמנה מכוח החלטת ממשלה ותפקידו לפעול לקידום זכויותיהם של עובדים ולקוחות עם מוגבלות במשרד הממשלתי.
  •  ראו פרטים באתר נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות.
 

בדיקה והיערכות להנגשת השירות

יש לבצע בדיקה של השירות הניתן על ידי המשרד עד ל-24 באפריל 2014.
 
לפני הבדיקה
  • בטרם ניגשים לבדיקת המשרד בהתאם לתקנות השירות, יש לוודא כי בוצעו התאמות הנגישות במבנים, תשתיות וסביבה, שהיתה חובה לבצען עד למועד הבדיקה (ראו מאמר "רשויות ציבוריות – לוח זמנים להנגשת מבנים קיימים").
  • את תהליך בדיקת השירות מומלץ להתחיל במיפוי השירותים הניתנים על-ידי המשרד, ואת המיקום בו הם ניתנים, כדי לוודא כי כולם נבדקים. יש לזכור כי השירות יכול להינתן בערוצים שונים: באופן פרונטאלי (לדוגמה, במרכז שירות לקוחות), באופן טלפוני (לדוגמה, באמצעות מוקד טלפוני), באופן מקוון (אתר אינטרנט של המשרד, אפליקציות), באמצעות מכונות שירות (לדוגמה, מכונה לחידוש רישיון רכב), באמצעות הדואר (לדוגמה, בעת חידוש דרכון) ועוד. יש לבדוק את כל הערוצים בהם ניתן השירות.
  • כמו כן, יש לקבוע מי מבצע את הבדיקה, כיצד מבצעים את הבדיקה, ולמי נמסרות תוצאות הבדיקה.
  • מומלץ כי עם תחילת התהליך יתקשר המשרד עם אנשי מקצוע בתחום הנגישות (מורשה נגישות שירות), כדי שיסייעו בהובלת התהליך. עם היציאה לבדיקות יש ליידע את עובדי המשרד על תהליך ההנגשה.
 
בדיקה והיערכות
מטרת הבדיקה היא לזהות את הפערים בין המצוי לבין דרישות התקנות. את הבדיקה חובה לבצע באמצעות טופס מוסדר. מומלץ לעשות שימוש בטופס בדיקת נגישות השירות, שפורסם על-ידי נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות. טופס זה בודק את דרישות הנגישות הגנריות מכלל משרדי הממשלה. בנוסף לבדיקת השירות הכוללת, יש לבצע בדיקות לשירותים ספציפיים נוספים המסופקים על-ידי משרדי הממשלה כגון בתי המשפט, ספריות, ישיבות הפתוחות בפני הציבור ועוד, דרישות אילו מפורטות אף הן בתקנות נגישות השירות.
 

תקנות השירות מגדירות כי יש לבדוק את התחומים הבאים:

  1. התאמת נגישות למקום - יש לבדוק כי ההיבטים פיזיים של המקום בו ניתן השירות, אינם מונעים קבלת שירות נגיש. לדוגמה, שולחנות ודלפקים מותאמים לקבלת שירות בכיסא גלגלים, רוחב המעברים מאפשר תנועה בכיסא גלגלים, שילוט והכוונה הינם במיקום, בגודל ובצבעים המאפשרים התמצאות עצמאית בבניין, כריזה במעלית והסבר על השימוש בה מאפשרים לאנשים עם מוגבלות ראייה להשתמש במעלית באופן עצמאי.
  2. מידע בשירות - מטרת הבדיקה היא לוודא כי אדם עם מוגבלות יוכל לקבל את המידע שמספק המשרד באופנים המתאימים למוגבלותו. יש למפות את המידע הניתן במסגרת השירות ואודות השירות ולהיערך מראש להנגשה שלו לבקשת לקוח עם מוגבלות.
    • לדוגמה, יש להיערך לספק לאדם עם מוגבלות המבקש זאת, חומר מודפס בדפוס נגיש או מוקלט בקובץ קול, באמצעותו יוכל לקבל את המידע המסופק על-ידי המשרד בעל-פה (בטלפון או במפגש פנים אל פנים עם נותן שירות). כמו כן, יש לבצע בדיקות נגישות לשירותים ומידע הניתנים באמצעות האינטרנט.
    • ראו מאמרים בנושא נגישות מידע, אינטרנט ועמדות אוטומטיות.
  3. התאמת נהלים הליכים ונהגים - יש לבדוק כי הנהלים, ההליכים ונהגים של השירות אינם מונעים מאדם עם מוגבלות לקבל שירות באופן שוויוני, מכובד, בטיחותי ועצמאי. לדוגמה, אם הטיפול בלקוח של המשרד דורש מעבר בין מספר בעלי תפקידים והינו מורכב (כגון, הליך רישום בטאבו), ואדם עם מוגבלות נפשית אומר כי ההליך מורכב לו מדי, יש לבחון התאמה של ההליך ופישוטו. דוגמה נוספת היא של אדם הרוצה להוציא רישיון נהיגה ונדרש להביא אישור מהאפוטרופוס שלו. במקרה זה יש לבדוק האם דרישה זו הינה סבירה או שהיא סותרת את הדרישה למניעת אפליה בתקנות.
    • בתהליך התאמת הנהלים מומלץ לגבש נוהל לקבלה וטיפול בתלונות או פניות של אנשים עם מוגבלות. מומלץ כי רכז הנגישות יהיה זה שירכז את הפניות ויפעל לטיפול בהן. כמו-כן, יש ליידע את עובדי המשרד בדבר הנוהל לטיפול בתלונות או פניות של אנשים עם מוגבלות, כדי שידעו כיצד להתייחס אליהן.
      בנוסף לאלה, התקנות מפרטות מספר נהלים ספציפיים שיש להתאימם – אפשרות להיכנס למקום עם כלב נחייה, אפשרות להסתייע במלווה מטעם הלקוח, ומתן שירות ללא המתנה בתור. כמו-כן, יש להתייחס בנהלי ההיערכות למצב חירום לטיפול באנשים עם מוגבלות.
    • ראו מאמר התאמות בנהלים הליכים ונוהגים בשירות.
  4. הדרכת עובדים -  כדי לתמוך ביכולתם של עובדי המשרד לתת שירות נגיש, יש לתת להם הדרכה בתחום הנגישות. להדרכה זו שלושה מרכיבים עיקריים:
      1. ידוע כלל עובדי המשרד על איסור אפליה של אנשים עם מוגבלות במתן שירות, וחובת ביצוע ההתאמות לאנשים עם מוגבלות.
      2. עובדים הנותנים שירות לציבור ומנהליהם יעברו סדנה חווייתית שבה יתנסו בקבלת שירות כאנשים עם מוגבלות, וכן ילמדו על החוק, על סוגי המוגבלויות ומאפייניהן ועל מיומנויות שירות נגיש.
      3. הדרכה אישית לעובדים שצריכים להפעיל אמצעי עזר.
    • להדרכה שתי מטרות עיקריות: מתן מידע וכלים לעובדים כדי שיוכלו לתת שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות וכדי שידעו כיצד להפעיל את אמצעי העזר, והטמעת תפיסת שירות נגיש אצל עובדי השירות.
    • בטרם ניגשים להדרכת העובדים יש לבנות תכנית הדרכה למשרד, שתכלול את רשימת העובדים שיש להדריך, איזו הדרכה עליהם לעבור ואת מועדי ההדרכה. עם ביצוע ההדרכות יש לרשום כל עובד שעובר הדרכה ואת סוג ההדרכה שעבר. יש להחזיק רישום זה, כדי שניתן יהיה לוודא עמידה בדרישות ההדרכה. על תכנית ההדרכה צריך להיות חתום מורשה נגישות שירות.
    • לפרטים נוספים על דרכי ההדרכה ראו מאמר הדרכת נגישות שירות.

 

סדר הבדיקות וביצוע ההתאמות

  • בתקנות נגישות השירות מופיעים תחומי ההנגשה בסדר הבא: התאמות בנהלים, התאמות במקום, התאמות במידע והדרכות. אולם מומלץ להתחיל את הבדיקה מהתאמת המקום, להמשיך בהתאמות למידע ורק לבסוף לבדוק את הנהלים והכשרת העובדים. חשוב לציין שבדיקת נהלים ונוהגים ואופן הכשרה שמטרתו להבטיח הטמעה בארגון, הם תהליכים מורכבים ומעמיקים, הדורשים ידע והבנה בהתנהלות ארגונית ובשינוי ארגוני.
  • כדאי לדעת כי פעמים רבות, התנסות חווייתית בשירות לאנשים עם מוגבלות, המהווה חלק מדרישות הנגישות בשירות, הינה תנאי ליכולתם של נציגי השירות לספק שירות נגיש, ובכלל זה היכולת להפעיל את ציוד העזר ולנהל אינטראקציה שירותית נגישה. כמו כן, הכשרת העובדים יכולה לסייע בהסרת ההתנגדויות לתהליך, שינוי של דעות קדומות וברתימה של המעורבים. על-כן, מומלץ לקיים הדרכות התנסויות בקבלת שירות כאנשים עם מוגבלות בשלב מוקדם של תהליך ההנגשה.
 

לוחות הזמנים לביצוע ההנגשה

כאמור, יש לבצע את בדיקת נגישות השירות עד ל-24 באפריל 2014.

 

  • התאמת נגישות למקום - לוחות הזמנים לביצוע התאמות הנגישות במקום בו ניתן השירות מתואמים עם לוחות הזמנים לביצוע התאמות השירות במבנים בתשתיות ובסביבה. עבור מבנים קיימים לוחות הזמנים מדורגים. מבנים ושירותים חדשים יש לתכנן מראש כך שעם היפתח המבנה ועם תחילת מתן השירות בו הם יהיו נגישים הן בהיבטים הפיזיים שלהם והן בהיבטים התהליכיים והשירותיים.

לוחות הזמנים לביצוע התאמות הנגישות, לפי פרק ח' לתקנות נגישות השירות במקום בו ניתן השירות, במשרדי הממשלה, הם הדרגתיים, וצריכים להסתיים עד 1 בנובמבר 2018, לפי הטבלה הבאה:

 

25.10.2014
25.10.2015
25.10.2016
25.10.2017
25.10.2018
1.11.2018
עד 50 בניינים
15%
35%
65%
100%
-
-
51 עד 100 בניינים
15%
35%
-
65%
100%
-
101 עד 999 בניינים
15%
-
35%
-
65%
100%
1000 בניינים ויותר
-
10%
20%
30%
-
100%

 

לאחר ביצוע ההתאמות, יש לערוך בדיקה תקופתית אחת ל 5 שנים, ולבצע את ההתאמות בעקבותיה, תוך חצי שנה.

 

  • התאמות במידע - יש להיערך לביצוע התאמות הנגישות במידע של המשרד עד ל-1 ביולי 2015. יש להיערך לאספקת דפוס נגיש ופישוט לשוני עד ל 1 בינואר, 2016.
    יש לבצע את התאמות הנגישות באתר האינטרנט של המשרד עד ל-25 באוקטובר 2016. אם המשרד מעלה אתר או שירות אינטרנט חדש עליו להיות נגיש.
  • התאמות בנהלים - התאמות בנהלים, הליכים ונהגים יש לבצע עד 1 ביולי 2014. לאחר מכן, כל אימת שאדם בא ומבקש התאמה סבירה, יש לבצעה. במובן זה ביצוע התאמות בנהלים הינו תהליך מתמשך ולא חד פעמי.

 

  • הדרכת עובדים - לוחות הזמנים לביצוע הדרכות לעובדים, קשורים לאוכלוסייה המודרכת ולתכני ההדרכה, לפי הטבלה הבאה:
קהל יעד
תכני הדרכה
אמצעי
מועד לביצוע
כלל העובדים
יידוע על איסור אפליה, חובת מתן שירות נגיש, עיקרי החוק
דפוס, אמצעים דיגיטאליים (כגון לומדה או סרט), או בעל-פה
עד 25.10.14
עובדי שירות ומנהליהם הישירים
בנוסף, על התכנים בהם חייבים כלל העובדים, התנסות בקבלת שירות כאנשים עם מוגבלות, מידע על סוגי מוגבלויות, מיומנויות שירות
התנסות חווייתית, דפוס, אמצעים דיגיטאליים (כגון לומדה או סרט), או בעל-פה
עד 25.10.16
העובד האחראי על אמצעי העזר
תפעול אמצעי עזר
הדרכה פרטנית
עד 25.4.14 או בסמוך להתקנת אמצעי העזר
עובד חדש
הדרכת עובדים חדשים
באחד מהאמצעים הנ"ל
בתוך 3 חודשים עד שנה מיום כניסתו

 

יידוע הציבור

עם סיום מהלך ההנגשה יש ליידע את הציבור באמצעי הפרסום ובאתר האינטרנט של המשרד, בדבר נגישותם של המבנים והשירותים הניתנים על-ידי המשרד. יידוע הציבור צריך לכלול את עצם הנגשת המשרד ופירוט של אמצעים או דרכי קבלת שירות שהינם מונגשים. לדוגמה, אם המשרד מאפשר לאנשים עם מוגבלות לפנות בפקס במקום להתקשר למשרד, לשם קבלת מידע או שירות מסוים, יש לציין זאת וכן לציין את מספר הפקס לפנייה.
 

עיקרי דרישות הנגישות בשירות במשרדי הממשלה

הטבלה להלן מפרטת את עיקרי דרישות הנגישות בשירות החלות על משרדי הממשלה. יש לציין כי התקנות מפרטות גם דרישות להתאמות בשירותים ייחודיים הניתנים על ידי משרדי ממשלה, כגון בתי משפט.
 
  • התאמות למקום מתן השירות
​מס"ד ​נושא ​מספר תקנה
1​   מעבר פנוי בין פריטי ריהוט וחפצים כבדים או מקובעים 15​
2​ שילוט כניסה למקום​ 16​
3​ שילוט חניה נגישה​ 16​
4​ שילוט הכוונה וזיהוי של עמדת מודיעין, מעלית, כבש, מדרגות, בתי שימוש (וכן שימוש בסמל מתאים)​ 16​
5​ שילוט מערכות עזר קבועות לשמיעה​ 16​
6​ לוח הכוונה בבניין ציבורי חדש​ 16​
7​ שלט מישוש, עם מספר החדר מובלט​ 16​
8​ מעלית – הסבר על אופן הזמנתה (במעלית עם פיקוד יעדים), כריזה קולית במעלית על הקומה ועל השירותים בכל קומה​ 17​
9​ עמדת שירות לקבלת שירות בישיבה:
לפחות עמדה אחת מתוך עשר עמדות שבהן ניתן שירות זהה
18​
10​ עמדת שירות לקבלת שירות בעמידה: אחת מתוך עשר לפחות, שניתן בהן שירות זהה, שאינה בנויה, או שהיא עמדה בנויה עם תוספות, המיועדת לקבלת שירות בעמידה​ 18​
11​ עמדת שירות ללא מחיצה או עם מחיצה חלקית​ 18​
12​ עמדת שירות עם מחיצה (עמדה סגורה)​ 18​
13​ כסאות בעמדות שירות בישיבה​ 18(ד)​
14​ שולחנות לשימוש הציבור ​ 19​
15​ שולחנות משרדיים בהם נעשית קבלת קהל ל-50 אנשים לפחות בחודש ​ 19​
16​ מדפים לשימוש הציבור ​ 19​
17​ מחשב לשימוש הציבור על שולחן או מדף ​ 19​
18​ עמדת מודיעין​ 20​
19​ כריזה קולית​ 21​
20​ כריזה חזותית (שלט אלקטרוני או מסך עליו מוקרן מידע מתחלף בקשר לשירות)​ 22​
21​ מושבים מותאמים במקומות המתנה​ 23​
22​ מושבים לצורך מנוחה ​ 23(ב)​
23​ תאי מדידה​ 24​
24​ מכונות למתן שירות אוטומטי​ 25​
  
  • התאמות למידע
מס"ד​ נושא ​ מספר תקנה
1​ מידע בעל פה (כגון זה הניתן פנים מול פנים או טלפונית) 29​
2​ מידע כתוב (כגון טפסים, מכתבים, חוברות מידע, עלונים ופרסומים הניתנים לכלל הציבור או לאדם ספציפי) 29​
3​ מלווה מטעם נותן השירות​ 30​
4​ סיוע במילוי טפסים, אם לא ניתן לקחת הטופס הביתה או שפיזית האדם הבא לקבל שירות אינו יכול למלא הטופס.​ 31​
5​ מידע מוקלט במערכת ניתוב שיחות טלפון​ 33​
6​ אינטרנט​ 35​
7​ פרסום התאמות הנגישות שבוצעו​ 34​
8​ התאמות נגישות בדיונים וישיבות​ 53​
 
  • התאמת נהלים 
​מס"ד נושא ​ מספר תקנה ​
1​ התאמות בנהלי, נוהגי והליכי השירות​ 9​
2​ חיית שירות ​ 10(א,ג)​
3​ מלווה - מתן אפשרות לאדם לקבל שירות יחד עם מלווה מטעמו ​ 11​
4​ פינוי וחילוץ​ 12​
5​ מתן שירות ללא המתנה בתור לאנשים עם מוגבלויות מסוימות​ 13​
6​ נוהלי בידוק בטחוני​ 9​
 
  • הכשרת עובדים
​מס"ד נושא ​ מספר תקנה
1 יידוע צוות העובדים, כולל עובדי קבלן בחובות על פי החוק - איסור הפליה וחובת ביצוע התאמות 87​
2​ הנחיית עובדים, כולל עובדי קבלן, הנותנים שירות ישיר לציבור ומנהליהם ​  88,90​
 
  • דרישות נוספות
​מס"ד נושא ​ מספר תקנה ​
1​ מינוי רכז נגישות ​ 91​
2​ הכשרת רכז נגישות ​ 91​
3​ ימי עיון וכנסים המיועדים לציבור​ 53​
4​ נגישות לשירות בספריות, כדוגמת ספריות מקצועיות במשרד ממשלתי 68
5​ שירות נלווים כדוגמת קפיטריות 6​