מדריך להנגשת עסק קטן

 
להלן ​מדריך להנגשת עסק קטן, כולל נגישות המבנה וסביבתו ונגישות השירות.

​נגישות היא תנאי לרישיון עסק

מעתה, כחלק מהליך הוצאת רישיון עסק או חידושו, תיבדק נגישות העסק על-ידי איש מקצוע מטעם הרשות המקומית. כדי שבית העסק יקבל רישיון עליו להיות נגיש.
 

שירות נגיש – למה ומדוע?

אחד מכל 5 אנשים הוא אדם עם מוגבלות.
קיימים סוגים שונים של מוגבלויות: שמיעה, ראייה, ניידות, נפשית, קוגניטיבית, שכלית, מוגבלות כפולה ומוגבלויות נוספות.
שירות טוב ללקוחות עם מוגבלות הינו שירות המותאם לצרכים הייחודיים שלהם.
זה כדאי מבחינה עסקית... וחוץ מזה, זה החוק!
 

אז מה עושים?

להלן נושאים שחשוב לשים אליהם לב:

  

האם לקוח עם מוגבלות יכול להגיע לעסק?

  • לפני פתח העסק, דאגו שתהיה רחבה פנויה בגודל 170×130 ס"מ לפחות (או 150×150 ס"מ) כדי שלקוח המתנייד בעזרת כיסא גלגלים יוכל להגיע לדלת.
  • פנו את הרחבה מחפצים כגון פחי אשפה, מעמדים, ארגזים, עציצים ורהיטים. אם ישנם מכשולים שאינם בשליטתכם, פנו לגורם האחראי ובקשו לפנותם.
  • דאגו שהרצפה תהיה מחומר קשיח (לא חול, חצץ, שטיח עבה וכו'), שאין בה בליטות או שקעים ושהמשטח ישר ואופקי ככל הניתן.
  • בדקו אם יש מדרגה בכניסה. אם הפרש הגובה מעל סנטימטר אחד, התקינו רמפה (כבש) כמפורט בנספח.
 

האם לקוח עם מוגבלות יכול להיכנס לעסק?

  • דאגו שרוחב הפתח הוא לפחות 75 ס"מ כדי שלקוח המתנייד בעזרת הליכון, קביים או כסא גלגלים יוכל להגיע לדלת.
  • וודאו שהדלת ניתנת לפתיחה בקלות, כך שאדם עם מוגבלות יוכל לפתחה באופן עצמאי.
  • אם קיים התקן שסוגר את הדלת, כוונו את מידת ההתנגדות לפתיחה למינימום או שחררו אותו לגמרי.
  • הזיזו את מעצור הדלת או חפצים המפריעים לפתיחת הדלת עד הסוף (שטיח, מרצפת בולטת), על מנת לאפשר פתיחה מקסימלית.
  • אם צריך להרחיב את הפתח נסו להחליף למשקוף דק או התקינו את המשקוף מצדו החיצוני של הפתח.
  • וודאו כי המרחק בין הדלת הפתוחה לחפצים שמולה הוא 90 ס"מ לפחות.
 

האם לקוח עם מוגבלות יכול לנוע בתוך העסק?

  • רוחב הדרך שמובילה מפתח העסק עד לעמדת השירות הוא לפחות 90 ס"מ.
  • ליד עמדת השירות יש שטח מספיק גדול עבור סיבוב של כיסא גלגלים. גודל השטח הנדרש לסיבוב הינו 170×130 ס"מ או 150×150 ס"מ לפחות.
  • פנו כל מה שעלול להפריע לתנועה: מעמדים, ארגזים, ריהוט וכדומה.
  • אם אין ברירה, שנו את מיקום הדלפק כך שיהיה אפשר להגיע אליו בנוחות גם עם קביים, הליכון או כיסא גלגלים.
 

האם דלפק השירות נגיש ללקוח עם מוגבלות?

  • דלפק השירות צריך להיות נמוך כדי לשרת בנוחות לקוחות נמוכי קומה או לקוחות בכיסאות גלגלים.
  • גובה הדלפק צריך להיות 110 ס"מ. ניתן להנמיך רק חלק מהדלפק ברוחב 90 ס"מ.
  • אם בונים דלפק חדש, עלול להיות בגובה של 105 ס"מ.
  • פנו מהדלפק חפצים המסתירים את פני נותן השירות, כך שלקוח עם מוגבלות שמיעה יוכל לקרוא את שפתיו.
 

כיצד תנגישו מסעדות ובתי קפה עבור לקוחות עם מוגבלות?

  • המזון המוצע הינו בגובה עד 110 ס"מ ומוצב עד 50 ס"מ מדופן העמדה כדי שלקוחות בכיסאות גלגלים ולקוחות נמוכי קומה יוכלו לראות ולקחת את המזון באופן עצמאי.
  • מזון המוצב בסמוך לדופן הינו בגובה עד 120 ס"מ.
  • לבקשת אדם עם מוגבלות הציעו סיוע בזיהוי ונשיאת המזון, ובמציאת מושב פנוי.
 

האם השילוט נגיש?

דאגו לשלטים פשוטים וברורים. השלטים כתובים באותיות ברורות וגדולות, כשצבע האותיות בולט על רקע השלט.

תלו את השלט בגובה העיניים. דלתות וקירות זכוכית ברוחב של יותר מ-150 ס"מ צריכים להיות מסומנים על ידי מדבקות צבעוניות בשני גוונים מנוגדים, כך שאדם עם מוגבלות ראיה לא יתקל בהם.

 

איך נותנים שירות נגיש?

איך תדעו למה זקוק לקוח עם מוגבלות?
  • זה פשוט. כשלא יודעים - שואלים, מציעים... אפשר להציע אפשרויות לעזרה: בהורדת מוצר ממדף, באריזה וסחיבה של מוצרים, במילוי טפסים.
  • המתינו לתשובה וכבדו אותה גם אם היא לעתים שלילית. לפעמים זה ייקח זמן. כל אחד והקצב שלו.
  • לעתים האדם עם המוגבלות יפנה אליכם. השתדלו להיענות לבקשתו בחיוב.
זכרו, בחלק מהמוגבלויות קשה להבחין, וחלק מהלקוחות לא יבקשו עזרה. ולכן, נהגו ברגישות בכל הלקוחות.
 

אפשרו שירות בכל ערוצי התקשורת

  • פנים אל פנים
  • באתר האינטרנט - אם לעסק יש אתר אינטרנט, חשוב ששירות הניתן באמצעותו יהיה נגיש גם לאנשים עם מוגבלות.
  • בטלפון - קחו בחשבון שיש אנשים עם מוגבלות שמיעה או דיבור לכן הציעו ללקוחות ערוצי תקשורת חלופיים הנמצאים ברשותכם כגון דואר אלקטרוני, דואר, פקסימיליה, צ'ט, מסרונים ותוכנות וידיאו.
  • בדואר
  • בפקסימיליה - ערוץ זה מתאים לאנשים המתקשים לתקשר דרך הטלפון ואינם משתמשים במחשב.
  • בתוכנות צ'ט, מסרונים ודואר אלקטרוני - ערוצים אלו מאפשרים לאנשים המתקשים לתקשר דרך הטלפון לקבל שירות בכתב.
  • בתוכנות וידאו - תוכנות וידאו מאפשרות לאנשים עם מוגבלות שמיעה לראות את שפתי הדובר ותנועות דוברי שפת הסימנים מרחוק.

 

איך תתקשרו עם לקוחות עם מוגבלות פנים אל פנים?

  • תנו את השירות במקום שכולם מקבלים אותו.
  • אפשרו קדימות בתור ללקוחות עם מוגבלות בהתאם לבקשתם. ניתן לדרוש תעודה מתאימה.
  • דברו ישירות ובגובה העיניים לאדם עם מוגבלות - הוא הלקוח שלכם, ולא המלווה, או המתרגם לשפת סימנים.
  • הקפידו על כלי כתיבה זמינים כדי שתוכלו לכתוב למי שמתקשה לשמוע או לזכור, וכדי שאדם המתקשה לדבר יוכל לכתוב לכם.
  • בקשו את רשותו של אדם עם מוגבלות לפני שנוגעים בו או באביזרי העזר שלו כגון: כיסא גלגלים, קביים, הליכון, מקל נחיה, כלב נחיה וכדומה.
  • על הפנים להיות גלויים ומוארים היטב ללא סנוור וללא צל, כך שאדם עם מוגבלות שמיעה יוכל לקרוא שפתיים.
  • במידת הצורך ניתן להפעיל מערכת עזר לשמיעה. יש להימנע ככל האפשר מרעשי רקע.
  • אפשרו ללקוח עם מוגבלות בדיבור לסיים את דבריו ואמתו כי אכן הבנתם את כוונתו.

 

כיצד לתת שירות נגיש במשרד?  

  • כתבו מסמכים בשפה פשוטה וברורה: אוצר מילים יומיומי, משפטים קצרים, ללא ראשי תיבות וקיצורים, מידע המכיל את עיקרי הדברים.
  • על הפנים להיות גלויים ומוארים, כך שאדם עם מוגבלות שמיעה יוכל לקרוא שפתיים. גם כאן, דברו ישירות ובגובה העיניים לאדם עם מוגבלות ולא אל המלווה.
  • לאנשים עם מוגבלות ראיה הציעו מסמכים כתובים באותיות דפוס, בגופן פשוט ובגודל 16 ומעלה, בגוון נוגד לרקע ועל גבי נייר חלק ולא מבריק.
  • לבקשת אדם עם מוגבלות, סייעו במילוי טפסים, בהקראה או בכתיבה. לאנשים שמבקשים, שלחו את הקובץ של המסמך. בהתאם לבקשה מראש, ספקו את המסמך בכתב ברייל.
  • אם המידע מורכב ודורש שיחה ממושכת (לדוגמא שיחה עם עורך דין) והלקוח מבקש זאת מראש, הזמינו שירותי תרגום לשפת הסימנים (אפשר גם וירטואלית, מרחוק).
  • במידת הצורך ניתן להפעיל מערכת עזר לשמיעה. יש להימנע ככל האפשר מרעשי רקע.
 

איך תתקשרו בטלפון?

  • דברו ברור ובקצב לא מהיר היעזרו בשאלות או בחזרה על דברי הלקוח כדי לשפר את התקשורת ביניכם.
  • דברו ישירות לשפופרת, הימנעו משימוש ברמקול (speaker) והימנעו מרעשי רקע.
  • הקליטו הודעה ברורה, בקצב איטי וללא מוזיקת רקע. השתדלו לאפשר מעבר למוקדן עם תחילת השיחה.
  

איך תשמרו את איכות השירות והתקשורת לאורך זמן?  

  • בכל פרסום שלכם פרטו מידע על נגישות המקום והשירות - באתר האינטרנט, בטלפון, ובכל ערוצי התקשורת האחרים הרלוונטיים. ללקוחות חשוב לדעת מהם הסדרי הנגישות לפני שהם מגיעים.
  • הסבירו היכן יש חניונים וחניות לנכים, תחנות האוטובוס הקרובות ביותר, הנחיות להגעה מהרחוב לבניין ובתוכו, האם יש שירותי נכים תקניים, האם יש רמפות, מעליות וכיוצא באלה.
  • היו קשובים לפניות של לקוח עם מוגבלות ובדקו כיצד ניתן לשנות את תהליכי השירות בעסק בהתאם.
  • אם אתם מתלבטים כיצד להנגיש את העסק שלכם, היעזרו במורשי נגישות. רשימות מורשי הנגישות מצויה באתר משרד הכלכלה והפניה אליהן מצויה באתר זה. 
 

פנו אלינו!

ניתן לפנות לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים:

 

נספח: סוג הסף או הרמפה (כבש) שיש להתקין בפתח החנות תלוי בהפרש הגובה האנכי בין ריצוף החוץ לריצוף הפנים

להלן מספר פתרונות אפשריים:
 

א. אם ההפרש הוא בין 1 ל- 3 ס"מ:

התקינו סף קשיח וקבוע לרוחב כל הפתח.
על אורך השיפוע להיות כפול מגובה המדרגה.
לדוגמא (שרטוט 1):
 
 שרטוט איך להתגבר על הפרש גובה 1
 
עבור מדרגה בגובה 2 ס"מ אורך השיפוע יהיה 4 ס"מ.
עבור מדרגה בגובה 3 ס"מ אורך השיפוע יהיה 6 ס"מ.
 

ב. אם ההפרש הוא בין 3 ל- 6 ס"מ:

התקינו סף בשיפוע שלא עולה על 30% (ראו שרטוט 2).
 
שרטוט איך להתגבר על הפרש גובה 2
או סף מדורג (ראו שרטוט 3).
 
 שרטוט איך להתגבר על הפרש גובה 3
 
על הסף להיות קשיח וקבוע לרוחב כל הפתח.
פני הסף יהיו בגימור נוגד החלקה.
אם הוא פולש יותר מ-10 ס"מ לתחום המעבר של הציבור החולף על פני פתח החנות יש לדאוג שצבעו יהיה בניגוד חזותי לסביבה כדי שיבחינו בו (בהיר על רקע כהה או להיפך).
במקרה שפתח החנות גובל במדרכה, רמפה לא תפלוש יותר מ20-ס"מלתחום השטח הציבורי ללא הסכמת הרשות המקומית.
  

ג .אם הפרש הגובה הוא בין 6 ל- 20 ס"מ:

בדקו בעמוד הבא אם הנכם זכאים לפטור. אם אינכם זכאים לפטור, ניתן להתקין אחד מאלה:
  1. רמפה קבועה (כבש), בשיפוע שלא יעלה על 12%.
  2. רמפה מתקפלת מקובעת אל המבנה ושיפועה במצב פתוח אינו עולה על 12% (ראו שרטוט 4).
 

שרטוט איך להתגבר על הפרש גובה 4 

 

רמפה זו תופסת מחצית מהשטח של רמפה רגילה ובכך יתרונה .במקרה שהיא פולשת לתחום השייך לרשות המקומית, עליכם לפנות לאגף ברשות המקומית המטפל במדרכות כדי לקבל את הנחיותיהם.

 

לרשותכם טבלת עזר לחישוב אורך הרמפה ביחס לגובה המדרגה (המידות בס"מ):

  
גובה מדרגה:​ 7​ 8​ 9​ 10​ 11​ 12​ 13​ 14​ 15​ 16​ 17​
אורך הרמפה:​ 55​ 65​ 70​ 80​ 90​ 100​ 105​ 115​ 120​ 135​ 145​

ד. אם הפרש הגובה הוא מעל 20 ס"מ:

הנכם זכאים לפטור מהתקנת רמפה בהתקיים כל התנאים הבאים: 
  • גובה המדרגה או המדרגות עולה על 15ס"מ.
  • פתח העסק נמצא בחזית שצמודה למדרכה.
  • שטח העסק אינו עולה על 100 מ"ר.
  

 

 מדריך להנגשת עסק קטן להורדה - גרסה מאויירת